分析这2种角色让客户接受方案:客户成功经理的方案技巧

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在客户不同的周期里,如果SaaS厂商不能满足客户的预期效果,那么客户将可能弃用该厂商的产品。为了应对这样的情况,SaaS厂商的客户成功经理就需要让客户留下来,具体怎么做?作者分享了一个技巧,希望对你有所帮助。

我是一位客户成功经理,你可能已经看过了我的文章:《我在某准独角兽SaaS公司,用2个季度把客户续费率提高了一倍》

在客户的不同生命周期,SaaS厂商如果没有帮助客户达到预期,就会考虑弃用厂商的产品。而客户成功经理的职责就是让客户留下来,该怎么做呢?

一、分析客户的诉求

先看一个常见的CRM系统客户场景:

客户的销售负责人考虑大力推广CRM系统的使用。希望随时掌握团队的工作量,产出和预计收入。同时担心这个要求难落地,主要是可能会增加销售团队的工作量,引起销售团队的反对,或者容易录入格式不统一的错误数据,造成本末倒置的局面。

客户是一个整体,不单是一位在客户内部有决定权的领导。所以,找到客户真正的诉求,要从客户中最影响产品是否继续使用的这二类角色来进行挖掘:

  1. 管理层/团队领导:通常是这类角色来决定什么样的工具来解决什么问题,更关注工具的产出结果。
  2. 执行层/使用者:通常是这类角色来参与使用,影响工具产出实际效果。

在上文的场景中:

  • 管理层的痛点是:对于系统的落地没有全局的看法,认可系统存在的优势,但不知道如何实现目标。如果是上任不久的销售负责人,还要考虑新政尽可能不去引起下属销售的反对。
  • 执行层的痛点是:用什么系统,以及怎么用系统,几乎没有说话权。单纯按领导的意思录入数据,会增加工作量。如果数据量大,信息复杂,维护系统的成本非常大。久而久之会让销售团队消极怠工。为了节省精力,少录错录数据时长发生。

按照上文的情况继续推演,某销售负责人看中某厂商的系统功能全面,在采购一个CRM系统后,很有可能不出一个季度,就会遇到自己的目标难以实现,觉得系统难用,甚至把这个厂商加入“黑名单”。这样的情况,我听某CRM系统的客户当面说过。

我们容易接触到客户管理层的想法,却难了解到客户的业务团队的诉求。如何让客户买了不退款,到期就续费呢?

对于执行层痛点的了解,可以从两个方面出发:

  1. 更容易接触的,但有局限性:作为这个工具的用户,去深入使用,去实操解决痛点的过程。
  2. 有门槛,效果准确:可以引导客户对使用层单独拉会,进行需求调研,如果客户还在考虑厂商的工具是否要继续使用,大概率会答应。

二、解决两种角色的痛点

如何让方案体现管理层的痛点被解决,而没有增加执行层的负担,甚至提高了执行层的效率?

基于上文的例子,对于两种不同角色要用不同的语言去引导客户:

1. 对于管理层,方案需要体现管理的便利

如:

  • 对于业务总负责人,侧重宣传概览业务全局,预测分析业绩;
  • 对于主管角色,侧重宣传小组工作过程和业绩,小组全国排名;
  • 明确告诉客户,需要多少人,录入多少数据,可以实现什么效果。最好是借助同行业案例,为客户推荐一个落地执行计划。

对于执行层,方案需要体现工具对于日常工作的便利

如:

  • 在什么样的场景中通过什么功能,管理的什么内容,是如何提高效率的,是如何减少重复工作的;
  • 相比用表格等方式管理客户,优势如何体现;
  • 对于人员壮大的客户团队,协作功能是如何帮助使用者进行灵活的消息互通等。

在上文的场景中,客户成功经理的作用主要是借助自身的行业经验和沟通协调能力,梳理客户需求,引导客户实现需求解决,让客户达到成功。

二、有了方案,还要有周全的演示环节

如果条件允许,最好针对客户的业务,用真实的产品灌输模拟的业务数据,进行动态的实操展示。能引导客户提出问题或者上手操作更好。

下面说几个演示环节关键点:

  • 演示的软件界面隐藏与客户业务不相关(或者用不上)的选项/页面,避免使客户分心,或者让客户觉得不专业;
  • 在演示之前,对软件进行过实操测试,确保系统运行正常,自己有演示的信心;
  • 在演示之前就想到会出现的问题,提前想好用来解释的话术,尽量减少客户的坏印象;
  • 将客户可能感兴趣的方案也提前准备好,如果客户问起,及时展示给客户。

从长期上来说,整个团队都认可系统的运作和维护,共同参与到数字化转型的过程中,这样才会使得工具在业务中价值最大化。想要说服客户接受方案,就要尽可能地从客户的处境和需要去考虑,替客户呈现客户自己还没有画出来的蓝图。

工具被设计的初衷,本质上是为了方便使用者。我接触的大多数客户,他们都认可使用系统的存在会让工作效率提高,更有主动提出功能需求的客户。客户成功经理是一个很新的岗位,我相信随着随着SaaS业务的普及,这个岗位会像产品经理一样普遍。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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