产品基本功:用户分析基本方法与调研基础

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对于一个产品经理而言,用户可以算是“最亲密的陌生人”了。

需求都是从用户中来,到用户中去的,可能有不少人会疑惑,很多时候用户也不知道自己想要什么,那PM还要听用户的吗?答案当然是要听,但有技巧地听,并进行分析。所谓用户分析,无非就是更多的去了解用户。这其中最笨的方法就是想办法接触用户,去问他。以下内容主要介绍一些接触用户的方法和用户调研的基本知识。

说到接触用户,第一反应应该是聆听他们的声音,而这“声音”就在他们的反馈当中。一直认为认识产品的方法有很多,各种调研产品的方法也很多,但是最有效的方法是通过用户反馈,通过用户反馈去了解产品的现状和问题,是最高效最有用的方法。

通过用户反馈发现问题

当看到用户反馈的内容的时候,关注的点,基本是:自身产品的问题、竞品的问题、可能的机会点。

那我们可以通过哪些渠道来收集用户反馈?

  • 公开渠道:App Store等应用市场、微博、贴吧
  • 半公开渠道:微信朋友圈
  • 内部渠道:用户投诉,电话录音、客服咨询

针对用户反馈不同渠道的处理策略:

  • 公开渠道:对于公开渠道,可以采取搜索+关键字订阅+使用监测工具的策略;
  • 半公开渠道:微信朋友圈可以通过“搜一搜”功能,搜索关键字的方法;
  • 内部渠道:这就需要整合内部用户反馈渠道,包括邮件、QQ、留言等;需要定期与一线的同事进行沟通,或者适当地当一天客服。

具体的用户调研渠道有哪些,进入这些渠道中有大量的用户反馈,又该着重看什么?

下面通过几个例子来看看—

应用商店评论

主流的应用商店与常用的工具包括:

IOS:App Store,安卓:360手机助手、安卓市场、百度手机助手、小米应用商店、安智市场、豌豆荚等;常用的工具有APPAnnie、应用雷达、ASO114、酷传等。

对于应用商店,应该着重监控以下四点:

  1. 低分差评:重点看低分 1-3分;
  2. 有效评论:重点看有实际描述的评论
  3. 异常行为:比如水军刷榜、恶意评价
  4. 竞品变化:监控竞争对手的应用变化

主流的社交平台与常用工具

微博、贴吧、知乎、人人网、雪球的等,工具是关键字+收藏夹、微博企业版、百度、Google等。

PS:这里查看贴吧内容有个小技巧,在关键词后添加site:tieba.baidu.com,相当于筛选了站点的内容。

通过用户咨询、投诉发现问题

内容来源:客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等。

 

上面介绍了简单的接触到用户并得到用户反馈的方法,但很多时候,用户并不会直接告诉你他的想法,也不会主动给出反馈;因此,我们要知道他们的真正想法,就需要通过用户调研这个方法。

用户调研

做一件事情总是有目的的,那用户调研的目的是什么?按照我的理解,用户调研的目的有:

  • 了解用户对产品的使用过程
  • 了解目标用户群的使用场景和过程
  • 总结用户的问题和流程
  • 提出最合理的解决方案

带着目的,我们就找方法。用户调研最常用的方法包括定量的问卷调查,定性的用户访谈。这里需要注意,在调研过程中最忌讳直接问用户想要什么、有什么需求;直接问用户有没有用、好不好用;快速打断用户还有强烈的说服用户倾向。用户访谈的时候,正确的打开方式应该是:观察其使用过程>提问>用户主动说。

一些常用的工具,调查问卷就用问卷星等,用户访谈就需要用到录屏软件(MacBook+screenflow),手机端录屏(iPhone+MacBook+airserve),统计系统(growingio、诸葛io、APPsee)、录音笔、电话、QQ、微信等。

用户调研怎么做?

明确调研的背景和目的

  • 背景:什么情况下发起的调研?是否必须通过用户调研来解决?
  • 目的:希望通过用户调研得到的结果是什么?

另外需要注意,调研的目的忌大而全,调研的方向越聚焦,越有价值;忌假大空,针对行业用户的调研,针对满意度的调研,价值都不大。

选择目标用户

  1. 基于背景和目的,先挑出大量符合行为的用户
  2. 选定部分目标用户,针对性分析(用户画像)
  3. 选择合适的用户(时间、地点、感兴趣程度等)
  4. 邀约用户:直接说明目的,并告知可能发生的情况
  5. 数量:一般不超过5个

分析用户和问题

这里是事先猜测目标用户可能面临的问题是什么。

  1. 分析调研对象可能碰到的问题和解决方案
  2. 猜测用户的需求并提出解决方案
  3. 把解决方案变成可执行的demo(纸面、原型等)

准备任务和访谈提纲,并演习

按照用户调研预设时间的2倍去准备问题,标注必须要回答和用户操作的关键问题,准备用户必须操作的任务,把问题串起来,并找同事预演一遍,最后总结和调整。

调研现场

先缓和情绪,不要着急一下子进入到访谈/调研中,其次了解背景信息与自己的猜想是否匹配(用户画像),尽可能模拟用户真实的环境,尽可能记录用户的操作过程:录屏、录音、笔记。

调研结束总结

整理单个用户的调研过程,是否要调整调研对象,汇总本轮调研用户的过程和结论。

最后

用户调研不是简单找几个用户来Q&A,这一系列的流程,都需要精心的准备。这就要求产品同学们的基本功必须扎实,还有态度的端正了。下一篇,将谈一谈了解关键用户的方法—用户画像,希望大家多多交流!

 

作者:志志志,某公司产品汪一枚,热爱篮球的青年,正在努力成为一名优秀的PM,未来希望进入人工智能行业。

本文由 @志志志 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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评论
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  1. 请问下~为什么调研过程中最忌讳直接问用户想要什么、有什么需求呢?

    来自山东 回复
  2. 是的,想把笔记总结一下。

    来自广东 回复
    1. 刚学完不久,看着很眼熟。话说你已经是入职做产品助理了?羡慕 ❓

      来自北京 回复
    2. 其实做产品也有一段时间了,然后今年再去报名提高的。大家加油哈! 😉

      来自广东 回复