SaaS客户成功闲谈篇(二):万能工具

AI浪潮袭来,产品经理如何应对?15天系统化入门AI产品经理,先人一步抢占时代红利。了解一下>>

工具不是万能的,但是没有工具是万万不能的。没有工具,我们就创造工具。凡可借用的,都是工具。

上文的框架图,A是提供服务的载体,B用来界定C的合理性,C包含各自的具体动作,D用来辅助和保障C的执行效果,E包含行为规范和标准。接下来我从五个角度,来说说工具。

SaaS客户成功闲谈篇(二)--万能工具

系统化

用系统化思维构建组织架构,设计流程,构建工具。各部门如销售、售前、实施、客户成功、售后客服、产品、研发、财务需要共建共用一套CRM系统,或者多套但能相互打通关联的系统,避免部门信息化孤岛。

我们常看见的是各部门自有自认为完美的一套excel表,或者是自己能看懂别人看不懂的表(甚至有的人以此为豪,高高在上),相互独立,互不干涉。以客户为中心的设计,需要围绕客户扭转和观察的流水线系统。

企业不同阶段需要不同层级的工具,让人尴尬的是,目前国内市面上没有一套普适的系统,大部分企业都是自主研发,损耗了自身的开发资源,但系统自主性适用性更强。不管处于哪个阶段,先做起来用起来,用excel做局域网共享,用石墨文档、腾讯文档、云笔记等。

系统化本质上是全员参与,团队协同。

数据化

大数据时代,没有数据驱动,就没有未来。

(1)部门内部,保证部门内部人员对同一客户进行各自维度的记录,通过数据呈现分析部门人员产能,指导行动方向。正所谓凡走过必留痕迹,行动轨迹需要呈现出来,形成数据集,而不是在个人的大脑里随人员的流失而流失。

这里需要强调的是,大部分情况下我们是有对客户做归属划分的,所以即使我临时接手了不属于我的客户的事情,也需要在系统中记录下来。

(2)部门之间,保证各部门用同样的术语,减少认知偏差,提高沟通效率,提高办公协同;举个例子,一个客户在销售部门叫A,实施部门叫B,财务部门叫C,当销售同事找实施同事处理该客户的系统问题,找财务同事获取资金往来数据,实施部门实施过程中收到一笔新功能采购款项上报财务。

这种尴尬的场景工作中时有发生。有的企业会专门拟定相关术语表,以期解决该问题。

比如下图中的项目管理术语表:

SaaS客户成功闲谈篇(二)--万能工具

(3)通过各部门的数据汇总,形成最终的客户“大数据”,部门人员行为的数据流。通过客户的前世今生,预测他的未来走向,指导客户运营和企业战略。通过人员行为轨迹分析,总结经验,形成各岗位的最佳实践。

(4)关注特殊数据,如没有被记录的、遗漏的、错误的数据。

产品化

或者叫服务产品化,能够更好地提升服务质量,不断的优化、规范服务产品;同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务,服务的可重复利用和产品化已势在必行。客户从进门-前台接待区-服务区-离开这一系列环节,我们提供的服务流程和规范是一套产品。服务中的不同套餐也是一套产品。

再回想一下,之前我说企业、部门、个人既是价值提供者,也是“客户”,比如新人入职,我用到新人入职包、新人升级包,问题库。包里告诉他什么时候用什么材料跟谁去做什么事情,阶段达成的效果和最终的目标,这个包就是一个产品。

产品主要涉及五个方面:

  • 内容打包,将服务或产品功能分类打包,让客户明确知道他能得到什么;
  • 形成标准流程,让客户知道产品或服务将如何传递给他;
  • 保证水平相当,让客户每次的感受都同样优质;
  • 评估,让客户知道如何评估产品或服务带来的影响;
  • 可复制可规模化。

所以我们看到的是,对于企业而言,需要打造三套产品。对于外部客户,我们提供了2套产品,一套是产品本身(比如系统软件),一套是客户服务。对于内部客户(部门或员工),我们提供一份员工餐。

流程化

女生可能已经对下图24支工具得心应手,男士可以为女友老婆准备一套,然后观察一下她们如何行云流水般的使用下图工具,完成一整套生产线作业的。每个工具是独立的,可以在属于它的阶段发挥到极致,但是总共需要多少工具,每一步用什么样的工具?工具流程化和流程工具化,两个维度,值得寻味。

智能化

智能化,是将抽象数据具象化的过程,也是赋予数据意义的过程,以期实现科学预警和预测。

比如客户状态由正常转风险预警,系统使用状态由正常转低频,客户账户余额提醒;比如阶段预期收入,阶段人力成本,用户行为预测。在这之前,我们需要建立好足够多的数据模型。

智能化,是化繁为简的过程,以期更简单,更方便,更易用,更大众。客户不需要知道和理解产品后端繁杂的逻辑,他只关心一触即发的即时获得感和最终成就感。智能,让工作生活更安全更轻松。

最后,时代在发展,工具在迭代,它的下一站,是从机械化走向自动化、智能化。

相关阅读

SaaS客户成功闲谈篇(一)

 

本文由 @雨枫 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
评论
欢迎留言讨论~!
  1. 你的流程化说的下图呢。没看到图啊。

    回复