智能客服,在线添堵

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编辑导读:你有没有试过拨打客服电话,按照智能客服的提示找人工客服,却一直在无效沟通。AI客服确实服务了更多人,也成功气到更多人。本文作者对此进行了分析,与你分享。

“是的、是的;不寄快递、不寄快递;转人工、转人工。”上班时间抽空打个快递客服电话,却被智能客服逼出播音腔,一字一顿地,生怕电话那头的智障智能客服第10086次发问:“对不起,我没有听明白。请简述您要咨询的问题,如&*#!&……”

谁还没有几次和智能客服周旋的经历呢?随着智能客服的普及,这样的场景愈发常见。

据央视财经报道,2020年使用“智能客服”的注册企业是2018年的两倍,收费在几百元到上万元的区间,比起人工客服要便宜一大截。

拿中信银行来说,一个人工坐席一天可以打240通电话,而在线智能客服一天就能打1.35万通到2万通。电商更猛,今年618京东开场一小时,智能客服累计服务810万次,响应速度还加快了。

2019年双十一凌晨,在薇娅的直播间,人数峰值达到4310万,海量提问扑面而来,是客服机器人回答了粉丝提出的绝大多数问题,帮助薇娅与粉丝完成互动。2018年双十一当天,阿里小蜜全天提供咨询对话量3亿次,相当于8.5w名人工客服小二的工作量,承接了97%的服务需求。

腾讯客服运营总监杨金在接受光明网采访时表示:“腾讯客户用户中,75%的用户问题能依靠智能客服直接解决。”

AI客服确实服务了更多人,也成功气到更多人,甚至收获了一个新名字:“机气人”。企业的成本兴许降低了,很多人在电话那头血压却升高了。

欢迎接通智能客服,为您在线添堵。它们有绝对的耐心,不论你的诉求多么紧急、情绪多么失控,都会礼貌地一遍遍询与你“沟通”。就算被堵到拳头硬了,也是拳头遇棉花,卸劲儿。

目前市面上大部分智能客服都采用Q&A对问答系统,在“识别”、“检索”、“回答”的过程中,很难充分理解上下文,换个问法也可能直接懵了。网友描述智能客服的沟通状态就是:“听懂了,但没完全听懂”。

如果你想要重拾传统,直接和人工客服沟通,不好意思,大多数情况下,你还是需要通过智能客服转接真人,过程之绝望,说起来都是泪。

智能客服——当代无效沟通的代表、糊弄学集大成者——绝不会让你轻易过关。

01

每天都有年轻人一路升级打怪,先要打赢智能客服的口播,再跟十几秒的广告疯狂对线,在一层层陷阱百出的语音指令中,保持精神上的高度专注,才能找到终极boss——人工客服。这步步为营的思考和谨慎,福尔摩斯见了直呼内行,柯南听闻连连鼓掌。

现代人从来没这么渴望过“人”和“人”的交流。无数人在互联网上发帖找攻略,宛若寻宝,宝贝就是那个亲切的“人工客服”。

张瑜就曾在网上做过攻略,她的办法是在智能客服说:“人工客服坐席忙,请说出您的诉求”后,回复“投诉”就能马上直达人工客服。

在她看来,人工客服变得难找是有原因的。以前她在贴吧看过,有人经常半夜没事做,打电话跟客服唠嗑,“小哥哥,你声音真好听”,后来被客服拉黑了。

此前,梁智就曾因为无聊找过苏宁人工客服聊天,煞有其事地指导了国足的未来十年规划,世道好轮回,苍天饶过谁,现在他觉得报应来了。

今年,他想取消手机业务,App上解决不了,只能打客服电话。

打电话过去,七拐八拐找到转接入口,听到“人工客服现在忙,您可以把您的需求说给我听”,他说完,终于响起“正在为您转接人工服务”。

“当当当”一阵轻音乐响起,10秒后,“你好,人工坐席繁忙,请稍后”,音乐再起,10秒后,“人工座席正忙,请您确认是否等待”。陷入无限循环。

一开始,梁智还会怼两句,想起来对方根本不是人之后,又觉得憋屈。等到最后,梁智几乎已经忘记了自己是谁,打这个电话要做什么。

他最终在小红书上找到投诉电话,一打就通了。然而事情已经被耽误了,原本8月底就能取消的业务,被生生拖到了9月。

对此,快手ID“快手商业顾问阮师傅”分析:“你不听完前9句是无法按那个0的,很多公司就是通过这种方式,把一部分人筛出去,烦了以后他会去营业厅。”

张瑜的爸爸就是如此,和她通过攻略攻克客服难题不同,在智能客服上经历了一次21世纪的“叫天天不应,叫地地不灵”之后他选择拥抱营业厅,宁可线下亲自跑一趟,也不和智能客服玩弯弯绕。

据《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示,52.9%想要转人工,62%平台需要2次以上转接才能触达人工客服。81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。在黑猫投诉上,关于“智能客服”的投诉有9146条。

人工难等,这一点上,苹果的战术别出心裁。苹果等待客服期间,以音乐安抚客户的焦虑(转移注意力),用户甚至可以从“流行”、“古典”等多种风格中做选择。

微博上,一些年轻人在听到喜欢的歌后,电话也没有心思打了,满心只想去“苹果客服热线等待音乐”的歌单里找到自己的心动音乐,有的人还“老忍不住想打电话去听歌。”

如果要给智能客服挑一首主打歌,这里强烈推荐一首《洋葱》:如果你愿意一层一层一层地剥开我的心,你会鼻酸,你会流泪。

02

智能客服不智能,人工客服等半天,已经足够让人难受。更绝望的是,现实让你怀疑:这人工客服,到底存不存在?

从9月2号开始,李仕的王者荣耀简直没法玩了。不知怎么怀疑他是未成年,每天五六次要求人脸识别。已经奔三的他怎么也没想到,自己以一种别样的方式梦回青春期了。

最过分的一次,游戏过半,李仕切出去回个消息,再回来就看到窗口:“系统判断您当前账号可能是未成年人在使用,请配合完成人脸识别”。

光速认证完后,那一局游戏已经进不去了,事后,他又因为挂机被扣了信誉积分。

李仕心态崩了,开始打电话给腾讯客服想申诉,却一直打不通。而公众号“腾讯客服”则明显是自动回复,他留言反馈,等了四天没有等到结果。最后,他上微博“腾讯人工客服”超话求助,发现不少网友都遇到了类似情况。

腾讯的人工客服一直被外界怀疑是否真实存在。知乎用户“尔东”表示,腾讯有一栋十几层的楼,里面全是人工客服同事,数量起码达数千人,服务上亿客户。

然而,光是微信第二季度月活就达12.5亿,因此,找到人工的希望渺茫,很多人以找到腾讯人工客服为最高荣誉。

这个被幸运青睐的群体喜大普奔,一度认为,不写下一篇数百字的攻略都对不起自己的锦鲤属性。在B站,“我接到了腾讯人工客服的活人”这样平平无奇的十来秒视频,播放近2万次。

人工客服变成了一个都市传说,听说过,没遇到过。

去年,贝塔飞墨尔本,收到入境禁令必须退票,人工在线客服需要排队。她从下午一点开始排队,排在300人后,眼睛一直盯着人数变化,三小时过去,好不容易剩下40人,突然跳出客服繁忙的提示,再一看,又重新开始排队,前面240多人。这样反复重排两次,等了共计5小时,她在电话前枯萎了。

03

智能客服的在线添堵技能,并不总是被动激活,有时候,它们甚至能主动出击。

据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示,中国有近680万电话从业人员,智能客服的出现,解放了客服低效的重复劳动。人机协同,是大势所趋。

但尴尬的是,智能客服但不仅方便了企业,同时也方便了骚扰电话。这种感觉就像猪队友把人头拱手送给对手、色情网站应用了VR技术一样。

早在2019年,央视315晚会就曾曝光智能机器人外呼。一些违规企业在商城、写字楼放置“声牙盒子”等装置收集用户信息,卖给需要推销的公司。

企业再按照号段批量拨打骚扰电话,一台电脑一天就可呼出4万次。停电了依然能打,还能清空通话记录躲避监管。

据艾媒咨询数据显示,2018年,中国骚扰电话拨打量超500亿次,两成网民接到的电话里,一半以上是骚扰电话。2019年, 网民数攀升到47.9%。

成本更低自然是关键动力。据自媒体雷斯林的调查,一套3000元的智能电话机器人,一天可以打出五千个电话,成本只要3毛钱。7*24小时全天在线,没有情绪,不用休息,28万个这样的智能客服,就可以把14亿人逼疯。

驯化AI机器人,灰产有一套。它提前录制的几百种话术能够应对大多数场景。当智能客服、骚扰电话、隐私泄露这些元素凑到一起,人就已经输了。

骚扰电话本来就闹心,但现在直接骚扰你的甚至不是人。

张瑜一天最多的接到7个骚扰电话,其中,起码有四五个需要停顿两秒才有响应。从炒股到基金,从贷款、买房到催收、考研、考公到给孩子报补习班,骚扰电话几乎把她的一辈子都安排了。

甚至有时,一接起陌生电话,对方就准确地报出她的名字。这时候,即使马上挂掉,也会因为自己在跟一个机器人生气感到更生气。

还有人为了判断对方是人工还是AI,专门研究出了小技巧:可以问ta如,825*528等于多少,扯开话题的基本都是机器人,一脸懵圈直接挂电话的是真人。

当然,没有负面情绪且充满耐心,AI也许还会让一些人放下心防,倾诉苦恼。这不是个好主意,最终,你还是难逃被收集信息、标记信息的命运。

如果你有意愿,也可以选择用魔法打败魔法。

2019年初央视曝光AI骚扰电话后,阿里巴巴人工智能实验室快速出击,发布了一项内部代号名为“二哈”的智能防骚扰电话技术。当用户在手机上开通了这项服务,在接到骚扰来电时,用户可以直接转接给机器人接听。

不过该服务至今未查到正式上线的信息。

小米手机的用户则可以在看到来电时,选择用AI助理接听。小红书上,有用户分享小爱同学的通话录音,本来以为是个简单的功能,没想到小爱的回复颇有意思,遇到推销课程的就问:“学习效果不好,能退钱吗?”、“没孩子现在生还来得及吗?”

智能客服解决的是标准化场景,能筛选掉大部分基础问题,缩短响应时间,降低运营成本。对人复杂化、个人化的诉求来说,那些机械话术添堵,但对于不需要感情的骚扰电话来说,这反倒成了优势。

客服,本意是为客户服务;机器人代表智能、高效方便,但是两者合起来却变成添堵。看起来,智能客服,还有很长的路要走。

(文中李仕、贝塔、张瑜、梁智为化名)

参考资料:

《天猫双11背后的技术力量:一场全球最大规模的AI总动员》雷锋网

《超半数消费者遭遇客服难题!江苏省消保委发布<数字化背景下客服服务便利度消费调查报告>》现代快报网

《央视315晚会曝光:声牙科技探针盒子窃取用户个人信息》央视财经

《我现在接10个电话,9个是骚扰电话》雷斯林

《社会新“毒瘤”:AI骚扰电话》科技云报道

 

作者:黄茜琳;公众号:字母榜

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题图来自 Pexels,基于CC0协议

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  1. 一个人工客服月薪也才几千块,说明大多数企业并不想认真做客户服务。“以客户为中心”都是老板们嘴上喊喊的假把式。

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  2. 确实,我打了一些只能客服做了试验,绝大部分都是在话术说完后才能接人工服务。

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  3. 人工弱智能真的用得太心累了

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