用户运营的第一步是分清你的用户

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互联网本质上就是一笔流量生意。各大巨头不惜血本拼入口,从PC端砸到移动端,无非就是获取更多流量,因为有了流量,就有客户自动找上门。所以,谁掌握流量入口谁就垄断了互联网生意。

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而流量生意在本质上其实是一门积累用户的生意。但如今互联网获取用户越来越难,成本也越来越高了。我在《谁才是互联网时代的真正大佬?》一文中谈到过,互联网运营应该以用户为中心,用户才是互联网时代的真正大佬!

对于互联网运营这个领域来说,它划分了几个方向:用户运营,内容运营,活动运营,产品运营等。但既然说到互联网运营是以用户为中心的,用户越来越挑剔,重要性愈发重要。那么用户运营理应是互联网运营领域的第一要务,甚至可以这么说,运营领域内那些所谓的内容运营,活动运营等工作内容,企业中的其他部门,如产品部,技术部,销售部都是在为用户运营服务的,都是用来满足用户需求的。毕竟,对于互联网企业来说,没了用户,你啥也不是。

而今天要谈的是,随着用户不断积累与沉淀,当用户达到一定量级(暂无固定值)之后,给自己的用户定义分级是十分重要的工作。

给用户定义分级

可以给营销活动指明方向。在积累用户的早期阶段,我们通常会采集到用户最重要的需求,并以此需求来设计产品,进行营销。但随着用户的积累,你会发现用户是不那么听话的,他们的心思很难猜透。他们总是左边进着,右边却出着。如果左边的量大于右边的量还算好些,一旦右边大于左边,那就说明你的用户可能不太喜欢你了,可能要离你而去了。而且就算在左边大于右边这样的“好”状态下,如果中间有不活跃的主儿,你也不能算是成功。所以,你必须将这些用户用不同的标准(时间维度、用户行为、消费金额等)给筛出来。这些用户被筛出来后,要进行分析,分析后要进行分别营销。因为不同的用户在使用你产品的每个阶段心里都有自己的小九九,有时他们随便就能找个冠冕堂皇的理由离开你。并且就算你知道他们离开你的理由竟是那么的幼稚可笑,但你还是需要那种“用户虐我千百遍,我带用户如初恋”的开阔胸怀来讨好挽留他们!所以你在针对不同用户层级时,或者用温软的措辞唤一次他们的回眸,或者拿出劲爆的商品给他们诱惑,或者让技术开发出有趣的功能投他们所好……总之,一切以用户为中心。当然,这得从用户分级开始。

给用户定义分级

利用数据部门精准的数据打捞计算,然后根据这些数据,企业可以随时调整经营方向与经营策略。我们知道,用户在使用产品的过程中,会留下每一个足迹,这些足迹在后台都能记录得到。因此把用户分得越细,数据越翔实,用户行为的分析也就越偏向准确。这对于那些还没有完备数据中心,并且还想快速积累用户,占领市场的创业公司来说,更是重要。因为这些数据可以帮助它们较为快速和精准的制定触达各级用户的方案,比如唤醒沉默用户、拉新用户,刺激用户进行重复购买(或提升打开率),不致让千辛万苦积累下来的用户,悄无声息地流失。

给用户定义分级

还可用于对用户心理和需求的验证。在产品采集过程中,我们当然很排斥靠拍脑门的形式来收集提取用户需求,因为我们经常错误地认为我们所想就是用户所想,我们提供的需求正是用户迫切需要的,这种情况下设计出来的产品用户很可能不会买账。但是,在积累了一定量的用户后,可以以这些用户为样本,对这些用户在产品上的行为做出定义分级,划分为是新用户,活跃用户,忠诚用户,沉默用户,流失用户等不同层级,计算出各个级别用户在总用户中的占比,猜测导致用户来,留,走的心理变化和需求变化。当然,根据分级和数据猜想出来的用户心理想法很可能存在误差,但至少可以把这些猜想记录下来并在后续验证。验证的方法很多。比如可以是电话回访,可以是问卷调查,也可以是针对不同用户的活动短信通知等。

一般我们都认为用户运营的工作内容主要包括拉新,存留、促活,最终达到用户自传播的理想状态。但对于前三个方面,尤其是对于存留和促活这两个方面,如果能尽早对用户进行定义分级的话,那么在用户运营过程中,无疑就会更有条理和方向性。当然,至于定义该怎么下,分级又该如何分,每个人和每个企业都有自己的方法,暂且不表了。

 

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