听说你把运营做成了高级客服?

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编辑导读:运营的工作多且杂乱,很多时候忙了半天发现还有一大堆事情没有处理。有些人甚至觉得运营跟客服没有什么区别,都得24小时待命。本文作者基于自身工作经历,谈谈自己对于运营客服化的看法,希望对你有帮助。

由于我自己就是一枚运营新人,除了案例拆解外,也希望能通过多总结工作经验,让自己和大家一起快速成长起来~

所以希望大家多多捧场哈

话不多说,正文开始。

所以,本篇文章的主题是:新手运营如何快速找到自己的工作节奏?

一、用户运营和客服的区别是什么?

没做运营前,天天听大家聊的都是增长、裂变、转化,觉得cool极了~

自己做运营时,无论是上班还是下班都在和用户沟通,甚至凌晨1点多还有用户在群里艾特“我”,还经常问一些已经回答“无数遍”的问题……

你,有过这样的感受吗?

是否想过,这样的运营和客服又有什么区别呢?

从源头思考,用户运营和客服的区别是什么?

目的。

  • 客服的目的:立刻解决用户现在遇到的问题。
  • 运营的目的:从用户的体验中找到提高转化率的关键点,或优化产品的关键点,再顺便解决一下用户的问题。

从目的出发,很快就能发现做好运营的关键点是掌握主动权。

主动权在用户手上,你就是客服;主动权在自己手上,你就是运营。

二、如何让自己掌握主动权呢?

这里向你介绍我的三个小技巧。

1. 培养用户良好的提问习惯

我们无法掌控用户使用产品的时间,更无法掌控用户提问的时间,但我们可以培养用户的提问习惯。

毕竟百分之八十的问题都可以通过百度解决,剩下百分之二十的问题可能也没有所谓的正确答案。

那么如何培养用户良好的提问习惯呢?

首先需要明确的是,什么是良好的提问习惯呢?

当然可以说,用户应该先搜索再提问,最好提问时将自己的问题描述清楚。

但从用户的角度看,遇到问题时,不仅需要全网搜索,还要在搜索后进行筛选,而且非常规问题还很有可能无法找到准确答案,对用户而言成本太高,反而会觉得社群服务不到位。

至于“描述清楚问题”这个要求就更是因人而异了,大家(包括用户,也包括运营)可能都觉得自己把问题说清楚了,只是对方看不懂而已。

那么,如何才能规避上述问题,同时还能让用户养成良好的提问习惯呢?

我的方法是在建立社群前先建好用户/产品FAQ,同时准备好提问模板,让用户有处可查,给用户提供良好的提问环境是养成良好提问习惯的第一步。

解决了提问环境的问题,那么怎么解决提问时间的问题呢?

2. 合理利用微信“广告位”

这里的“广告位”是指让用户能一眼看到并了解你要传达的信息的位置。

微信中可以合理利用的“广告位”包括个人(群)名称、群名称、群公告、个人微信简介等。

比如微信名可以设为“早9晚6回复_小颖子”,这样做的好处是,想要提问的用户肯定会收到你的信息,即使你没能及时回复,对方也是有心理预期的。如果你刚好有时间回复了,对用户而言更是一个惊喜,好处多多(同理个人微信简介)~

群公告也是通知群服务时间的一个场所,还可以将第一步中的FAQ放在里面,每次群公告对用户都是一次触达,也是逐步培养用户提问姿势的好机会。

至于群名称更适合通知群服务处于什么阶段,课程进行到哪一步,让用户不需要进群就能接收到这些消息,不太适合放置群服务时间这类消息,有些大材小用。

建立好规则,才更有利于双方的沟通。

这时还有一个问题,如果一个人需要管理多个群时,无论怎么建立规则,时间都是不够用的,更不要说有些用户是不遵守规则的╮( •́ω•̀ )╭

3. 培养社群KOL

当用户群达到一定规模时,一个人想要管理所有社群的用户,及时回应每一个用户是一件不太现实的事情,但如果社群中有已经培养好的KOL,这件事情就会变得简单许多。

社群中的KOL不光能够保持社群活跃度,还有助于社群养成良好的互助现象,更不要说有时候一个优秀的KOL会带起来更多KOL,大大降低了用户运营的压力。

那么如何才能培养出社群的KOL呢?

首先,要寻找有可能成为KOL的种子选手。

当用户刚刚添加你微信时,是最有交流欲望,也是最有时间的时刻,一定要好好把握住(所以要尽可能快地通过好友申请呀)。

在沟通过程中,如果用户表现出很主动、有聊天的欲望,比如会发一些可爱有趣的表情包,或者主动询问产品相关的问题等,就很有可能成为KOL,要重点关注哦。

接下来,可以开始培养模式了。

第一次的社群活动就是一个很好的契机,比如开营仪式,这也是用户最活跃的时期,仔细观察有哪些用户比较活跃,积极和他互动,让他在群内产生价值感或被关注的感觉,就会慢慢发展为社群内的KOL,毕竟人都是有被关注的欲望。

但是要注意群内的KOL并不是一成不变,培养了一批之后可以一劳永逸的,毕竟大家都有生活,一旦生活中的琐事打断了使用社群的习惯,就有可能从KOL将为普通用户,因此要多关注群内的其他活跃用户,让社群内的每一个时期都有KOL的存在。

三、总结

说了这么多,大家需要注意,本篇不是介绍用户运营的工作,而是如何掌握运营工作的节奏哦,最后再来总结一下:

  • 用户运营和客服的不同之处在于——目的。
  • 摆正运营的位置要牢牢握住与用户沟通的主动权,运营的目的不是解决用户当下遇到的问题,而是提高转化率、优化产品内容。
  • 掌握主动权,提高工作效率的三个小技巧:一培养用户良好提问习惯;二合理利用微信“广告位”;三培养社群KOL。

 

作者:小颖子,公众号 : 【颖子D运营笔记】

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题图来自Pexles,基于CC0协议

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