论 Uber 和 Lyft 在设计方面的是与非

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Uber以及Lyft颠覆了传统的出租车行业,其带来的影响有好有坏。在变革行业的诸多原因中,设计则是改变用户搭乘体验的重要元素。

Uber以及Lyft这类网约车应用的出现已经在很大程度上颠覆了出租车行业,这引发了人们对此诸多矛盾的心理。我一直在使用这些应用,但是近来,光顾这些应用带来的影响一直让我感到良心不安。尤其是,从某些角度来说,在这场交通变革中,真正的创新以及令人不安的不和谐音出现的关键很显然是在于设计。

为了证明过高的市场估值,Uber和Lyft一直在开足马力前往一个由无人驾驶汽车改变城市移动方式的未来。届时,它们就可以免去在人类司机上的开支,而公司也将果断地实现真正意义上的技术创新。

但是在这尚未具有决定性的一天到来之前,事实上,促使这些公司前进的并非是科技创新,而是设计。

当然,在手机上打车然后让应用基于你的请求为你及时派遣附近的司机,这确实是一项惊人的科技成就。但是实际的搭乘——价值的核心——在技术上依旧没有发生变化。你依然乘坐的是由人类司机驾驶的内燃机引擎汽车。(即便你的司机是用混动汽车或电动汽车来接你的,应用或是这些公司也并没有将技术直接带给你本人去体验。)

Uber和Lyft带来的真正意义上的创新,其实在于用户搭乘体验的变革:估算你与司机之间的距离、司机的名字、他/她所驾驶汽车的制造商以及车型、是否跟随路线前往目的地的选择以及让你可以在最后给这段搭乘体验评分并给予评价。

正是这些事物让Uber和Lyft的搭乘体验,在根本上区别于踏出人行道后招手打车的体验。当然,它们依托的是技术,但事实上,这其实相当于是在“设计搭乘体验“或是将以用户为中心的思维模式用于改进城镇间的搭乘体验。

交互设计领域内的甲壳虫与滚石乐队之争

当网约车被视为是一项科技,那么在其刚问世之际,人们就将其商品化处理了。你会发现Uber以及Lyft的基本功能这些年来基本没有发生变动,但是两款应用的设计和商标却一直在频繁地进行更新和改进。

这无疑反映出了一点,两家公司都清楚它们的技术是近似相同的,至少对于客户来说。当一个企业发现自己置身于这样的处境时,最好的办法就是在设计上与对手进行抗争。

对于网约车客户来说,这样做的结果便是用户体验有了诸多改进。两款应用似乎一直急于在新的界面功能和交互问题超越另外一方,它们会周期性地进行彻底修改,推出一些野心勃勃或是惊人的新设计。两款应用的设计一直在进步。这就像是交互设计领域内不亚于甲壳虫与滚石乐队之争的较量,确实令人期待。

在交互设计发展的短暂历史进程中,你也许会认为这完全是该职业取得的成功,当然也会认为它战胜了那些抵制设计的传统出租车行业。在Lyft和Uber问世之前,出租车以及客车在数十年间的运营方式都未发生任何变化。(21世纪早期,当你可以在纽约出租车上使用信用卡付费,这都可以算是一则大新闻,这便是一种可笑的渐进性创新)

但是有时候,搭乘出租车的体验实在不太稳定且不方便,这话我已经说得够委婉的了。我记得自己曾懊悔过在繁忙的周末晚上打车,同一个街角,至少有三到四个人也在做着同样的事情。此外,在恶劣天气里打车时常是一个人一生中最不愿做的事情之一。当然,出租车以及客车也存在根据种族搭载乘客、不愿或做不到及时前往低收入社区等问题。

似乎,一旦我们将设计加入到等式一边,事情就会变得好很多。突然间,你可以在任何一个街角等待来接你的网约车。不论何时,你也不必考虑有多少客户在跟你竞争打车,搭乘也变得更加便宜了。

这既是因为Uber和Lyft的交易从本质上来说是投资资金在包销,也是因为你可以在搭乘网约车之前就能知道价格。出租车司机也不能再“绕路”了,通常他们在接到毫无戒心的外地人时,就会绕路前往用户的目的地。

意外结果

而设计提供了改进这种体验的一切可能——它也确实起到了很大影响。如果Uber和Lyft没有雇佣设计师来从根本上改进出租车体验,那么“独角兽”估值也就无从谈起了。

不过当时,这并不是事情的始末根由,至少可能性不太大。网约车应用以光速吸引了消费者,这也随之带来了一些令人担心的意外结果。

搭乘对于乘客来说越来越便宜了,但是报道称在Uber或Lyft开车并不足以维持生计。司机挣的钱通常低于最低薪资,且因经济困难而选择自杀的司机数量也在增加。

从驾驶到所有权,这一转变使得问题变得更严峻了。许多城市的出租车司机都能成为驾驶证持有者,利用这一工作来累积资金。过去,这对于许多移民者来说是一条可靠的发展方向,他们在一开始可以任职出租车司机,然后就能有钱购买一些出租车,进而过上中产的生活。但是Uber和Lyft的出现,却让纽约驾驶证的价值跌落悬崖,剥夺了无数司机的赚钱未来。

你可以视这种颠覆为一次对工人职业的不公正攻击,也可以视其为是自由市场进化不可避免的结果。但是你很难忽视是Uber和Lyft在现实世界起到的影响。

它们曾经承诺要减少交通堵塞,事实上,这些服务加剧了交通拥挤的现象。在美国的九大都市中——波士顿、芝加哥、洛杉矶、迈阿密、纽约、费城、旧金山、西雅图以及华盛顿——研究人员预测网约车服务每年至多可以增加57亿英里的驾驶距离。

这很有可能是因为消费者选择使用Uber和Lyft,而不是驾驶自己的汽车。事实上,上述研究还发现在Uber和Lyft的搭乘需求中,至少有一半的需求本可以不使用汽车,即用户可以选择步行、骑车或是搭乘公共交通就能到达。

为支持新增搭乘需求带来的汽油消耗量,以及伴随而来的污染以及环境破坏是惊人的。但是不妨想想,Uber以及Lyft司机在城市内到处“游走”,无论何时在你需要之际,你的附近都能有车来满足你的需求,而这种做法的背后也需要大量的矿物燃料。

回归出租车时代并不现实

早些时候,我认为这些服务的创新价值中,只有极少部分是可以不依靠设计而实现的。但是换一个角度来看问题的话:在某个时间点,这些服务给市民带来的所有益处看上去不太像是一种被误导的便利,而更像是我们无人能支付得起的一种奢侈体验。而这种设计取得成功的速度之快,再加上它能持续多久,这就像是由设计引领的灾难。

Uber以及Lyft差不多在五年时间内就名声四起,但是该困境的解决方案似乎不太可能会很快出现。正如美国社会一遍又一遍的验证,它是不愿少使用马路的,只会是越多越好,我们很快形成的按需及时打到车的习惯将很难扭转。

单单是回到十年前出租车和客车的运营方式,并不是一个可以考虑的选择方案。传统的行业在当下不仅“身陷经济囹圄”,更多的还是因为它一直存在问题。即便它为无数司机提供了步入中产的大门,从历史角度来看,它也充斥着过失和腐败。

总之,Uber以及Lyft的设计创新仅仅只是突出强调了一点,整个行业对于大众来说一直就是一个不够好的选择。

此外,即便有什么公共宣传活动要恢复传统出租车的荣光(这将需要一个极度成功的活动才能产生如此大的影响),那么“好的设计”也必须参与其中。我们现在已经见证了设计是如何变革出租车体验的,而这种变化不会发生逆转。

Uber以及Lyft方式中最有效的其中一点在于司机和乘客的双向评分系统。对于我来说,这影响了我作为乘客的言行举止。我不再那么粗鲁,更不会在知道司机给我好评的时候直接给其差评。

但是当我搭乘出租车的时候,我发现自己在面对出租车司机时做不到那么有风度,司机其实亦是如此。

过去一年,我曾搭乘过很多次出租车:司机会自顾自地打电话并且完全无视我、无视我选择某一条路线到达目的地的请求、表示自己要赶时间回去所以不能答应我在这趟行程中暂停一下、对于票价的估算极度不坦诚,还有一部分司机单纯就是很粗鲁。如果你曾经使用过Uber以及Lyft,你就会发现出租车的用户体验并不足以让你选择它。

颠覆VS设计

对于这种情况进行一次冷静的评估,你很有可能会得到这样的结论:传统出租车服务以及网约车应用中都有一些可取的元素。

  • 一方面,我们希望出租车驾驶能够成为一个可持续的职业,驾驶证的发放数量较为合理以减少交通堵塞。
  • 另一方面,我们也希望能拥有较好的搭乘体验,我们期待技术创新,我们希望司机与乘客之间是相互尊重的关系。现在,达到这种平衡依旧路漫漫其修远兮。

现有情形中一些令人不满的本质让我意识到,设计作为颠覆的力量是存在很大问题的。如果你考虑一下我们现在的困境,那么你就会清楚意识到我们在这儿所做的一切是在扰乱现状。尽管这么做确实存在价值,但是由于技术行业过多强调“颠覆”这个概念,设计让这个职业轻易完成了涤荡。

如果将Uber以及Lyft的实验当做是尝试重新设计关于出租车的一切,这是非常合理的。从某些方面来说,这种尝试取得了意料之外的成功——如果十年前你告诉我,市场将会成为设计理念最具影响力的试验场,那么我是决计不可能会相信你说的话的,但是现在这样的情况正是事实。

设计以大规模且近乎前所未有的方式颠覆了出租车行业。但是好的设计并非旨在颠覆,它应该旨在构建可行的解决方案。设计师们不应该看着问题表示——“我们要做的就是扰乱这一切,看看事情会发展成什么样子”,这是玩忽职守的态度。

但实际上,面对如何开车带人们穿梭在城镇之间的挑战,设计给出的答案就是如此。设计一直关注的是细节:调整用户界面、为新客户以及流失的客户“优化销售漏斗”、微调应用推送的编排、司机互动以及支付问题、智胜竞争对手。与此同时,设计总是看不到更大的格局。

责任

写这类博文时,你很难不提到产品开发团队出现的一些问题,但这不是我的本意。

我们不得不在此讨论一下责任的问题,这就包括:“过去和现在,Uber以及Lyft在何种程度上要为现代生活中它们所带来的这种不可避免的新挑战负责呢?”

但也许我们也应该提出质疑:“在何种程度上,整个设计行业应当为我们持续积极的预言——设计将如何改善人类现状——且不从更深层次来讨论我们工作的意义和影响来负责呢?”

总之,这种情况反映了整个设计行业的不足以及它无法将工作与其为世界带来的更大格局联系在一起。我之前讨论过,作为一种职业,设计在这种层面上的讨论和考虑还是缺乏经验的。要将这种意识以一种高效、互补的方式融入在设计工作方法中,而不是随机融入,那么雇佣设计师的企业还要走很长一段路。

由此类推,设计在当下也很难免责。Uber以及Lyft的团队都有责任私下或是公开参与讨论其工作会带来什么样的影响。此外,我们都有责任就着同一个问题提出质疑,整个行业中的所有人都有责任为我们创造出的结果负责。

当我们接受挑战的时候,当我们尝试将自己的工具、思考以及劳动力用于解决问题时,我们就许下了一个承诺,即我们将致力于提供完整、可行且可持续的解决方案,我们必须要做好这份工作。

 

原文地址:https://www.fastcompany.com/90249223/uber-and-lyft-are-everything-thats-wrong-with-design-today

译者:Vivian Wang,由36氪编译组出品。编辑:郝鹏程

译文地址:https://36kr.com/p/5158592.html

本文由 @郝鹏程 授权发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

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