别让操作效率先于用户的预期

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摘要:当操作界面不符合用户心智模型和基于经验的期望时,那些旨在通过减少操作步骤来提升用户效率的特性,最终会伤害到用户。

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或许,产品可用性测试最重要的目标,就是最小化交互成本。

通常,用户为了完成某项任务要进行频繁的点击,对于许多网站和应用来说,试着减少这些操作步骤是普遍做法。然而,交互成本不仅仅是点击次数(或者其他物理行为)——还包含了心智努力(mental effort)。有时候,注意力单纯的关注在操作次数上,会产生事与愿违的结果,比如用户已经习惯的那些低效率流程,我们如果对这些流程进行优化,优化后的流程会使用户感到困惑并且让任务流被破坏,在这种情况下,矛盾在于用户了解改进后的流程需要在认知上付出额外的努力,而这些努力实际上又增加来交互成本。

IC=P+M(交互成本=物理行为+心智努力)

在这个简单的等式中,M的增大量大于P的减小量时,是完全不合算的。

期望建立在过往经验的基础上

人类通常会选择需要最小付出的路径,不仅仅出于懒惰,还因为他们试图高效地做事,尽可能快速且容易的满足自身多项需求。

在思考或解决问题时,人们会在潜意识中将现状与过去的经历进行匹配,从而做出决定并采取行动。在相似的情形下,如果某一行为常常在过去的经历中取得成功,那么不管有多少选择(在思想斗争中,对比实践最多的行为,这些其他选项显得过于微弱),该行为会被再次应用。而且结果也被假定为会与该行为之前达到的成就毫无二致,这时候,过去的经验转变为当前期望。

这种潜意识过程是通过内隐记忆(implicit memory)被允许的。内隐记忆是一种长期记忆,过去的经验被用来触发行为,不需要有意识的觉察。

互联网上,用户通过过去使用的网站产生内隐记忆,以此来了解如何与当前站点或应用进行交互。为完成某项任务进行操作时,用户还会依靠程序记忆(procedural memory):内隐记忆的一个子集,与流程执行相关。

当一个任务被演练多次,它便成为程序记忆的一部分:就好像我们拥有了一种处理这种情况的专用“肌肉”(不必惊讶,这种致力于行动的程序记忆恰好被称为“肌肉记忆”)。程序记忆让我们能够轻而易举地系好鞋带、骑自行车、在网站或者ATM机器上输入私人密码,我们做这些事的时候就像在“自动挡”一样不假思索。

熟能生巧

我们不需要有意识的努力,便可执行复杂流程的能力,一部分是取决于我们针对该流程进行的练习程度。理想状态下,对某一动作纤毫不爽的进行重复,能够让我们学会并将这一动作存入程序记忆。记忆模型的强化与巩固,是通过多次遇到一种情况,采取特定行为(或者一组行为),得到相同结果这一过程的重复完成的。

我们吸收在有意识状态下获取的信息,并将其存入外显记忆的这个过程,也是通过练习实现的。一条信息过去被使用的次数决定了它在未来的活跃程度。

数字世界中,我们建议设计师遵循既定标准设计界面,就是依据了用户在特定模式下的练习行为。网站用户体验雅各布法则告诉我们,用户将大部分时间花在别的网站,当他们浏览那些网站的时候,就是在练习定位信息、使用搜索功能、点击复选框过滤列表内容、填写并提交表单等。等到了你的网站,用户希望所有的功能依然保持同样的操作逻辑,任何细微偏差都会将他们拉出“自动挡”模式,强迫他们思考,试着适应这个标新立异的网站。这太糟了!我们希望用户能够 “不假思索”,不要在思考如何操作一个界面上付出额外的努力。

设想一个系统的配置文件更新:完成这项任务的标准流程是导航到一些表单,检查每个项目,选择想要的设置,然后保存或应用新的设置。在每个拥有配置文件的系统中,这套动作可能已经被重复了无数次。基于这套典型程序,我们看一下NextDoor.com的邮件设置页面:

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NextDoor.com的设置界面

NextDoor.com的邮件设置页并不符合我们之前提到的典型操作程序,它不允许用户通过表单来更新设置。这种设计与标准表单设计产生了偏差,而这种偏差强制用户花费额外的时间和精力考虑如何去完成操作。

这份表单少了什么呢?保存按钮!我们要怎样保存并应用更改的设置呢?作为极客你可能意识到了这个系统会随着表单更改自行保存,它减少了一步对保存按钮的点击,以此提高操作效率。

但是,大部分用户对电脑或互联网并没有这么精通,而且即便是最厉害的极客用户,也更习惯于底部有一个保存或者提交按钮的表单模式。

这是一个很棒的例子,它为我们说明了,与标准模型的差异,哪怕是最小的差异,也会引起用户的困惑和认知负荷(cognitive load)。设计师删除了保存按钮,让用户结束了“自动挡”操作,因此任务不能像之前设想的那样完成了。

用户遇到这个表单,他们需要立刻花时间在页面上寻找被省略的保存按钮,然后将这种新的情形与过去类似的情景相结合,以便决定下一步做什么,因此,用户宁愿先点击保存按钮再继续后面的操作。操作步骤在数字上的缩减并不等同于交互成本的降低,原因就在于用户必须消耗认知上的精力,去寻找新的方法应对这个并不常见的模式。

尊重心智模型

表单上保存更改功能的缺失,不仅仅是不能匹配大部分表单的交互模式,还违悖了“数字系统存储信息方式”的典型心智模型。

在多年技术经验的基础上,大部分用户都知道,他们需要明确告诉系统保存工作进度,否则就有丢失所修改内容的风险。也就是说,人们经常会忘记保存文件的情况是真实存在的(自动保存是一个伟大的功能,它防止了无数不幸的重复工作)。不过,自动保存功能没有必要代替保存功能,他们可以共存。

在表单的例子中,多数用户会假定,在他们点击保存或者应用按钮之前,不会有任何设置被存储,而离开表单会恢复所有更改,就象点击了取消按钮那样。

用户渴望控制权

就像在汽车后座指手画脚的人,用户想要有“一切尽在掌握”的感觉。

控制感何时产生呢,按唐纳德•诺曼的说法,是评估鸿沟和执行鸿沟被打通的时候:换言之,系统清楚的告诉用户系统的当前状态如何,以及如何通过操作改变这种状态。用户需要清楚的了解系统当前状态。

对用户来说,眼见方为实:系统执行的每一个进程都应该在视觉上发出反馈。每一个动作,从展示隐藏的内容到等待中的进度条,都必须清晰的表现出来,以便让用户了解所有正在发生的事情。

从用户习惯中夺走保存按钮的行为,降低了用户对操作界面的控制感。网站突然间变成了一个自主实体,由自己决定什么时候做什么,怎么做。为了将控制权还给用户,系统需要向用户说明它并非按自身意愿行事,而仅仅是对用户发起的行为做出回应。

在NextDoor的例子中,不要单纯在后台自动保存,视觉反馈必须在页面中展示出来,告诉用户新的设置已经按他们的选择保存好了。

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增加视觉反馈后

为NextDoor的更新提一点建议:为了保护用户的控制感,并让用户了解系统状态,操作界面应该增加一个“最新更改已经被保存”的视觉反馈,可以在配置发生变化的区域旁显示出“已保存”字样,告诉用户他们不需要有更多的操作。更简单的解决方式是,在表单底部增加一个标准保存按钮(去掉自动保存功能或允许用户方便的恢复设置)。

帮助用户成为主人

设计产品的时候,保护已知交互模式和牢记现有心智模型十分重要,但我不是在暗示永远不要进行创新。

设计规范的本意不是扼杀创造性,而是要帮助用户在任务中减少时间和精力的消耗,为什么要让用户在无关紧要的界面元素中浪费心智呢?如果有新的方式,或者更加高效的方式让用户完成操作,那务必要尝试一下!

但是,不要把用户仍在黑暗中让他们自己摸索——帮助他们学习新模式,了解他们的期望,将重要信息清晰的展示给他们。只有当用户弄懂了用户界面之后,在他们想要继续使用和完成某项任务时,那些必须的操作也会让他们感到驾轻就熟。我们的目标应该是,通过完全了解并尊重用户对展示信息和交互样式的处理,让他们在使用我们的网站和应用的时候感到冷静、自信、有控制权。

 

原文链接:Don’t Prioritize Efficiency over Expectation

作者:Aurora Bedford 尼尔森•诺曼集团 用户体验专家

译者:睡障

来源:http://www.jianshu.com/p/1149ee88f25d#

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