如何在十秒的流程里面做出极致用户体验?

起点学院产品经理365成长计划,2天线下闭门集训+1年在线学习,全面掌握BAT产品经理体系。了解详情

背景介绍

本人一初入职场的小产品狗,对产品在一直摸索的状态。

最近负责的小项目暂告一段落,这其中的优化过程对我的启发甚大,因此做了个复盘,分享出来给大家提供产品案例参考。

我们是一个创业团队,基本的团队执行思路就是“快速高效”,这基础上追求最大程度顺滑的用户体验。

我们的项目是“点到上门按摩”,着重在“健康”的概念。用户场景大致有两类:企业客户和家庭用户。

这其中,很多企业都会购买我们的上门服务作为员工福利,因此我们便需要为这些企业用户开发一个独立预约入口。

版本1.0

首先此项目的目标很明确,功能也很常见——为定向公司提供预约入口。

主要问题在于,每个公司都有各自的服务时间和服务技师,因此都需要一个独立渠道。

基于开发成本的考虑,我们很快速的设计开发出了1.0预约入口,逻辑如下图:

123213123

  1. 提前生成每个公司的专属预约二维码
  2. 用户扫描二维码后,进入预约
  3. 验证手机号
  4. 选择服务时间,完成下单
  5. 完成下单,进入微信欢迎关注页面
  6. 点击蓝字、阅读原文等关注公众号

试执行了一段时间后,这个产品逻辑的问题逐渐暴露出来:

  1. 二维码的生成成本高,每次需要提前一天确认服务企业和时间,再分门别类导出,给到市场人员;
  2. 交接后,地推人员无法直观判断二维码是否正确,发生过几次客户发现二维码有误的情况;后统一要求需对二维码进行扫描检查,间接提高沟通成本;
  3. 客户往往分不清“预约通道二维码”和“微信关注二维码”的区别,面对两个二维码束手无策,地推人员现场引导成本高;
  4. 更重要的是,大批客户在第五个步骤完成预约后,便直接退出了预约渠道,没有进行第六步的关注操作,造成用户流失。

版本2.0

上述问题均集中于“二维码”方式的缺陷明显,因此综合了市场的地推意见,我们又快速设计出了第二个版本,逻辑如下图:

12312324

  1. 用户先关注公众号,通过自定义菜单进入“企业预约”
  2. 输入预约代码(英文,区分大小写),进入专属预约通道
  3. 验证手机号
  4. 选择服务时间(技师随机分配、不可选)
  5. 完成下单,订单可在“我的订单”内查询、评论、分享

在这个预约逻辑内,用户均需要在公众号内完成企业预约,用户流失的问题基本解决。

其他地方小有不适,也均无大碍。

 

但在执行一月余后,原本不那么突出的问题逐渐显露出来成为主要矛盾——即验证手机号的环节。

这个问题在版本1.0中就存在,即偶尔会有用户收不到短信验证码,无法预约;这种情况虽然发生频率不高,但在相继排出了系统、运营商的问题后,问题始终无法根治。

于是我们放弃追求短信验证的零失误,添加了“语音验证”功能,即在系统发出短信30s后,若用户无输入动作,对话框内即会显示“收不到”的字样,点击后即会收到语音电话。

优化到这一步,算是比较完善了,但也只是停留在勉强够用的常见水平。就功能实现来说,仍未做到对用户体验的追求。

版本3.0

在版本2.0试运行的两个月中,我们仍然不时受到市场人员的反馈,即操作流程复杂,验证环节有问题……这个流程仍然受到部分用户的排斥,甚至有对接人表示想弃用预约过程,回到老式的人工签字表。

因此我们开始反思,在用户整个”关注公众号”-“输入预约码”-“验证手机号”-“选择时间、技师”-“完成下单”的流程中,表面上感觉已无法简化,但“验证手机号”这一步作为预约服务来说,真的是必不可少的吗?

我们可否删除“验证”这个常见的环节呢?担心用户填写错误信息,无法跟踪订单?

作为用户来说,有多大的可能性会故意填写一个错误的手机号呢?

当我们开始思考这个问题后,经过几次激烈的讨论,我们最终设计了版本3.0,逻辑如下图:

124343414

  1. 关注公众号,通过自定义菜单进入预约
  2. 输入预约码(中文)
  3. 选择服务时间、技师、填写联系电话
  4. 预约成功

最后的这个版本逻辑非常简明漂亮,推出后根据市场部的反馈,用户的接受度大幅提高。

而关于创建账户缺乏验证环节的问题,在此页面填写的联系方式会创建一个空白账户,当用户尝试进行查询、下单等其他操作的时候,才会要求验证手机号登录,登录后再把之前的账户进行关联。

另一方面,根据我们的实地经验,推出三月以来,也没有碰到一例用户故意填写错误信息的情况,倒是有不少用户换了手机号还特意来重新注册一遍账户。

最后的这次优化无疑是整个项目中讨论和争议最大的地方,我自身在工作中,也会把常见的产品设计潜意识地迁移到自己的产品上。

这其中的隐患是,我们对这些设计过于习惯,因此往往容易忽视他们的可优化性。

这种考虑问题的维度对于初涉产品行业的我来说,无疑是很大的震撼和启发。

这也是我分享这个案例的最大驱动力,与君共勉。希望我们都能做出最漂亮的颠覆。

 

本文由 @煎包(微信号let_sb_down) 原创投稿,并经人人都是产品经理编辑。未经许可,禁止转载。

您的赞赏,是对我创作的最大鼓励。

评论( 11

登录后参与评论
  1. 产品设计一定要听取市场反馈的意见。楼主这一点做的很好。

    回复
  2. 谢谢!有所启发,我们常常会对习惯了的东西确实思考呢

    回复
  3. 这是来推广的??

    回复
  4. 挺好

    回复
  5. 点到按摩用了好多次了。真心不错!

    回复
  6. 点到的技师服务挺不错的,技师手艺很到位.

    回复
  7. 这个设计思路挺不错,新手有这个水平很好了,这个点到的东西去看了下,水平不错,产品简单明了,不会有太多内容让我无所适从

    回复
  8. 不偏不倚,点到东西确实做的可以,整体体验不错(webApp),目前我看见缺陷就是滑动,不要用类型iScroll这种js滑动的,效果会来的更好,尤其在android上

    回复
  9. 呵呵哒~不错哦

    回复
  10. 点到按摩用过,服务不错,特别舒服。

    回复
  11. 很棒的 :grin: ,感谢分享,受益匪浅

    回复
加载中