没有用户体验,何谈用户留存?

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笔者本次分析的一款产品是中国联通手机营业厅app,作为联通官方指定app在用户体验方面其实饱受诟病,但由于其特殊性,其具备的用户体量十分巨大,但庞大的用户体量又真正拥有多少活跃的用户、留存的用户呢?以下,且看笔者分析。

一、产品使用体验

1. 需求产生

就在前几天,笔者产生了一个需求,想买一张月租比较低的手机卡,此时在想,哪个套餐的手机卡月租最低,于是笔者第一步想到的是去百度,搜索结果如下:

笔者一开始没留意到后面一句话选择“资费大全”,就立马想起曾经手机下载了这款app,进入app后,发现主要分为五大模块:(按顺序)首页、服务、商城、发现、我的

2. 功能体验

经过快速地浏览后,由于首页功能繁多与臃肿,笔者立刻跳到了商城页面,点击选套餐,此时页面的加载速度让笔者的体验极其不好,并且切换到其他功能再次进入又要缓慢加载一次。

找了很久,笔者始终没有找到自己想要的那张月租最低的手机卡,在套餐介绍页面,app只介绍套餐的优惠,尽管留有大量空白的区域,联通也没有去介绍套餐的详情,直接把第一次体验的用户拒之门外了,此时无奈的笔者只能打开淘宝,进入广东联通官方旗舰店,搜索月租,就立马被搜索结果吸引了.

尽管最后发现并不是0月租,但淘宝在销量、评价体系、套餐详情方面的内容十分简洁易懂,让用户能够清楚地了解到该套餐,大大增加了用户的购买欲望,并且整个下单流程方便快捷。

二、根据尼尔森原则分析

众所周知一款用户体验好的产品是符合尼尔森原则的,由于功能过多,笔者主要选取了中国联通营业厅app的部分页面,并根据尼尔森原则,对部分优缺点进行了以下分析:

1. 状态可见原则

联通对于用户的刚性需求还是抓得比较准确,在app的首页头部实时将用户的流量、话费、积分等信息展现了出来,解决了用户的查询需求;在套餐简介方面,尽管在三级页面对于套餐有详细的介绍,但在二级页面的信息太缺乏了,无法给予用户正确的指引,导致该页面的流失率大大地增加。

2. 环境贴切原则

当页面往下拉的时候,顶部查询页面会出现一个向下的箭头,让用户可立刻明白此为向下拉伸界面的意思,点击箭头返回如二图所示。

3. 用户可控原则

在用户可控方面,联通还是做的比较不错的,如图点击更多,用户可以对功能模块进行增删和位置移动,方便用户某些功能日后的频繁使用。

4. 一致性原则

中国联通的app颜色以紫色和白色为主,但底部导航栏以橙色为主,五大功能模块均出现了蓝色、红色为主色调的情况,给用户感觉整体风格非常不一致。

5. 错误预防原则

当用户点击手机中的返回键时,app会弹出一个(再按一次退出手机营业厅)的提示,防止用户由于误触按键导致的错误操作,在这个细节方面联通还是做到了。

6. 识别好过记忆

在首页搜索栏处,app提供了历史搜索记录,方便用户查找自己想要的,但是在商城模块的搜索栏,却没有了历史搜索记录,并且下面出现一个占了极大面积的“换一批”功能,因为用户购买东西都是带有目的性的,这类功能大多适合出现在资讯类app上。

7. 灵活高效原则

一个良好的筛选功能,对于用户来说是非常的灵活高效的,但联通app中的筛选功能进行切换后,发现界面显示的结果并不能让用户看懂,套餐资费也没有清晰显示在套餐上,让笔者十分挠头。

8. 优美简约原则

众所周知联通app最大的弊端就是功能太多导致整款应用非常臃肿,用户无法在短时间内在app找到自己想要的功能,并且在一部分的界面中仍采用老旧的交互设计以及图标,给用户一种不协调的感觉。

9. 帮助用户认知、判断、修复错误

在错误修复方面,可以明显的看出微信做的比联通好,同样是无网状态下,微信会提示网络连接不可用,让用户了解到当前的网络状态,不会去做无用的操作,而联通app有网和无网的状态是一样的,并且可以看见此时时间为晚上12点多,流量信息依旧没有同步,估计是访问人数过多,笔者也十分无奈哈哈。

10. 帮助与引导原则

在帮助和引导方面,登陆界面还是做得比较完善的,提供了最方便的短信验证码登录,同时,若使用服务密码登陆时忘记了密码,联通也引导用户按步骤进行重置密码,并进行了一些事项的温馨提示。

三、改进策略

以上这些就是笔者对于联通app的简要分析,尽管从各方应用商店的评价数据来看存在着不少的差评,但也还是有许多值得可圈可点的地方,对于联通app日后的改进措施,笔者有以下几点的看法:

1. 产品体验方面

  • 设计风格统一:将整体色彩、交互方面进行统一化设计
  • 功能分级分类:将繁多的功能进行分级分类,重要功能置于显眼位置。
  • 复杂功能引导:将复杂的功能建立适当的引导,降低用户的使用门槛。
  • 优化搜索和筛选:增加搜索提示、筛选区间。
  • 修改套餐信息:例如可展示月租费用、销量、价格等等的主要信息。
  • 服务器改善:每逢晚上12点和联通活动等高峰期的时候经常出现数据无法加载或同步的情况,可增加服务器容量并提前进行多次测试。

2. 运营策略方面

充值活动

由于用户很可能对于充50送5等小活动不感兴趣,可通过如安装联通app可获得充50送120(120分一年赠送)的优惠进行新用户拉新、沉默用户的唤醒和流失用户的挽回。

短信推送

考虑到电话会使用户非常反感,联通官方在短信推送方面具有自身的成本优势,并且短信的推送与系统推送相比,短信的推送效果更加明显,因此举办活动联通官方可以以短信的形式进行推送,并且让相关的文案人员对短信文案进行修改润色,降低用户的抗拒感。

流量互换

由于腾讯王卡的出现使联通收获到了一大批的用户,联通可进一步借助腾讯系产品的优势,针对不同用户的习惯推送不同的优惠方案,例如常听QQ音乐的用户可推送在联通app上充话费送绿钻的活动,常玩王者荣耀的用户可推送在联通app上充话费送皮肤的活动等等。

签到机制

用户在联通app上进行签到可获得一定的勋章等级,并且签到得到的积分可以进行兑换话费或者纪念品等等。

裂变推荐

凡是老用户邀请新用户下载注册并使用联通app进行话费充值,新老用户均可获得一定的话费赠送。

四、总结

总的来说,联通可抓住“话费”为核心进行运营策略的制定,但归根结底联通还是要以本身的产品为基础,把产品做好,事情就成功了一半,产品做不好,伤了用户的心,再好的运营也只不过是天方夜谭罢了。

毕竟,没有用户体验,何谈用户留存?

 

本文由 @Silence 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 我觉得,运营商眼中的互联网渠道可能还只是补充地位罢了,线下营业厅、电话推销、传统地推、私人承包的小店等等的形式才是他们熟悉的方式,而网上营业厅、掌上营业厅或者APP什么的,可能是只是要有这个平台、这个渠道,然后把商品摆上去就够了;
    就像12306之于铁路的传统购票模式,但是由于传统的购票环境太糟糕,以至于网络购票简直是救世主,而对于运营商来说,一家在大学里的小店就能辐射上千号学生、商业街的门店开着就有办业务的、客服电话不要钱一打一个准,这些体验对用户来说不至于糟糕,且过去的十数年都是这样互动的,这不是颠覆性的购买方式所以双方都没那么迫切吧。。

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    1. 的确,在这方面我的确没理解到这么深入,受教了

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  2. 我也一直在从事用户体验相关工作,目前开了个公众号《回了CRM》,关注会员管理和客户体验方面的知识分享,大家感兴趣可以关注一起交流。

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    1. 嗯嗯好

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  3. 这个app我也是因为必须要用下载过几次,用完马上卸载,确实不好用,不过可能也跟人家的app定位有关,毕竟app体验的好坏不会影响你的消费,所以人家也没必要投入太大的精力去研究用户路径,体验触点。
    对于现在的互联网电商企业,app或者网速的视觉和操作体验就非常重要了,从app的下载,注册,到视觉设计,首页排布,二级页,详情页,购物车,提交订单,结算等等,其实应该有一套完整的用户触点地图,在每一个小的触点上都充分的去考虑客户需求,才能真正做好客户体验。

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  4. 嗯 有的app就是真的不好用就卸载了

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    1. 对啊,尽管吸引你装了,但一用就有卸载的冲动了

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  5. 个人觉得用三大运营商的App做用户体验分析太片面。
    在没有携号转网前,每个人的手机号都是使用了几年、十几、二十年以上的时间
    就因为App的用户体验不好而转网,至少目前没有吧
    用户拉新活动在运营商的app 上真不适用

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    1. 呃,可能您跟我的理解上有点差异,我想表达的是关于联通app的留存,没有涉及到转网问题,这里的用户拉新是指在用联通号码但没有下载过联通app的用户 :arrow:

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    2. 了解了,不过拉新App用户对三大运营商真没啥作用。

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    3. 感谢您的意见

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  6. 这种app好像都蛮高傲的,一副你爱用不用的样子😂

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    1. 哈哈我也觉得,有种把用户劝退的感觉 :arrow:

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    2. 哈哈我也觉得,有种把用户劝退的感觉😂

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    3. 可能是因为没有特别针对的竞争对手,又掌握着大量的用户资源,所以很飘啊

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    4. 一手好牌没有打好,这么多的资源浪费掉了,重心还是放在了电话推销套餐上,导致用户很反感

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    5. 嗯嗯

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