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智能时代下的客服系统(一):工单系统之框架篇

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本文将针对如何用一套系统,满足内部各方痛点的同时,提升客户满意度的角度来跟大家探讨一下,如何进行工单系统的框架搭建。


在互联网增长红利日渐减少的大背景下,越来越多的toB企业将精力转向了“客户成功“。

如何提升客户的满意度?如何更快更准的满足客户需求?如何让客户愿意再次付费?这三个问题成了当前环境下公司持续发展重中之重的问题。

然而,在产品交付后,与客户关系最密切的不是销售,不是产品经理,而是服务团队!服务团队处理的反馈将直接转换成客户感受,影响客户行为。

而服务团队又分为:处理一线客户问题的客服人员、分析客户数据的二线分析人员、管理服务团队的管理人员、处理问题的运维研发人员等,如何用一套系统,满足内部各方痛点的同时,提升客户满意度呢?

本文将针对这个问题,和大家探讨下工单系统的框架搭建。

一、确定你的用户群体

如上述所言,当前时代背景下,客服人员不仅是7*24在那接电话回复消息的客服,而扩展成了真正的客户服务团队。

从回答问题–解决问题–分析问题–预测客户行为–发现商机–客户成功,这一整套都将纳入客户服务的范畴。所以第一步,确定系统的用户群体,是为后续需求分析、系统设计打下了关键基础(类似于项目管理里的干系人分析)

二、针对不同群体,需要解决什么问题?

知道自己的产品目标用户后,下一步就是需求分析。

处在不同岗位、角色的人,对系统的需求也是不同的,产品经理需要在此阶段投入大部分精力用作访谈、调研,识别不同角色在不同场景下的痛点是什么?我们的系统可以为他解决什么问题?

这边按一里分析的角色,对痛点和待解决的问题进行分析,如下表所示:

其实这个表出来以后,产品经理应该也对系统需要的功能有了初步的概念了,那接下去,就让我们进入下一阶段,制定解决问题的方案吧~

三、针对问题形成解决方案,拆分系统功能

结合上表的问题收集,我们可以初步将我们需要解决的问题集中在以下四点:

  1. 解决一线人员工作负荷过重、重复性工作多、个人能力无法提升;
  2. 解决二线&管理人员对信息透明的要求,数据自动同步,可查可跟踪;
  3. 满足客户团队对客户问题的分析跟踪,发挥数据价值,挖掘隐藏商机;
  4. 通过系统的手段,提升自动化能力(包括不限于自动回复、自动升级、自动排障、自动质检等)。

针对这些需要解决的问题,我们就可以对系统功能进行拆分设计,形成框架。

总结

现在环境下的工单系统,不仅仅是简单的接收、处理客户工单,背后涉及到一系列客户服务相关的工作。

作为最直面客户感受的环节,如果能在一开始就把这部分信息进行收集、分析,在很大程度上可以帮助整个服务团队及时把控客户情况,对客户做出预判,走向客户成功!

 

本文由 @Garfield 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 标题起的有点大

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  2. 好像我之前做过的产品

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