全面解析:就诊预约应如何设计

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编辑导语:现在去医院看病大多都需要预约,不然去了连号都排不上;微信里一般会有医院的官方公众号进行预约,根据科室、时间、医生等等流程,那这是如何设计的呢?本文作者详细解释了就诊该如何设计,希望对你有帮助。

一、设计背景

之前做诊所线上管理软件,主要功能:预约、医生看诊、随访、健康管理、患者维护等。

我们的目标是:让医生以最便捷的方式完成患者的看诊,数字化管理诊所,做好患者维护和定向营销,实现诊所的收益提升。

那么,我们就拆解到小模块去看功能的实现吧。

今天就来谈谈预约。

其实,预约一点都不好做,它是我们讨论最多的,但也是争议最大的;直至最后,也没有完美的方案,只能说是满足大部分诊所的需求。

为什么要做预约呢?

原因只有一个:人多!人多!人多!

二、产品闭环

大家都有过预约的体验吧,我们会通过电话、微信公众号、小程序,直接线下预约等方式去预约。

预约完整的闭环应该是:

全面解析:就诊预约应如何设计?

常见模型

不管是哪种方式的预约,底层模型都是一样的,下面我们来看看市面上有哪几种模型。

1)从预约对象看:可以是医生、科室、项目。

全面解析:就诊预约应如何设计?

图1 预约到科室和医生

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图2 预约到项目

2)从预约的时间来看:有时间段预约、具体时间点预约、号数预约。

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图3 时间段预约

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图4 时间点和号数预约

存在便合理,这些模式都有客户提出过,但我们必须集中精力去做大部分的场景;预约项目先不考虑,预约时间段先不考虑,但后面发现其实通过一些简单的方法,这2者都能实现。

三、模型构建

我们选取最基础的预约,满足下面2种场景:

  • 患者可不指定医生预约,只需预约到科室;这种情况医生水平差不多,可以线下灵活调配患者,遇上医生轮班情况也不用管。
  • 患者指定医生预约;一般专家坐诊的诊所就需要了,患者是冲着医生来的。

看上去很简单,但诊所和医院是有区别的,最大的区别是:一个医生可以坐诊多个科室。

这很好理解嘛,诊所的医生有些是多才型的,主打儿科,但是妇科也能看,有生意不可能不做的。

这就出现了一个问题,每个科室的看诊时间不一定相同,比如说儿科门诊和儿童体检,就能差上三四十分钟;假定医生上班时间是固定的,那么医生一天可看诊的患者数却是一个不确定值。

在预约占用号源时,还需要联动计算其他科室。

回归到这个模型,我画的设置界面是这样的:

全面解析:就诊预约应如何设计?

这里面的问题是:

  • 普通门诊的医生数量是否包含下面的专家,不管包不包括,客户是否可以简单的理解?
  • 如果儿科普通门诊里面有医生可以看妇科,怎么办?
  • 如果儿科的专家在妇科出诊普通门诊,怎么办?

我假定普通门诊的医生只能看该科室,那么实际上,一个诊所也就几个医生;普通门诊多个医生+多个专家的情况不是很多。

那索性就把数据落到底层的医生上,全部预约到医生,如果诊所不想显示医生姓名,可以使用虚拟的名字,普通门诊1、普通门诊2。

虽然这也不是一个完美的方案,但从我们系统上来说,能简单很多,客户设置起来也相对容易;只需要医生排班+科室看诊时间。

如果这个时间段有人约了儿科,那么其他科室就不能约了。

这时模型就简化到预约到医生了!

1. 号数的设计

最初我们并没有想在预约时就给号,原因就是上面的模式号数是不确定的;但客户需求真的很强烈,无法合并模型,只能再增一个。

这就很简单了,让客户自己设置医生看诊的间隔时间,号码投放在哪里,自动生成排号表,这时就不管是不是他在多科室了。

变相实现:全面解析:就诊预约应如何设计?

上面说到的预约到项目和时间段的先不考虑,这时稍微变通下就能实现了。

  • 预约到项目:将医生的姓名写成项目名称。
  • 预约到时间段:客户自己设置时间段间隔,比如说1小时,那么将这1小时内的号数加和下就可以了;界面就只显示时间段和有几个号了,可见图3。

2. 预约限制

为了避免乱预约,医院都会想方设法的去做一定程度的限制。

搜集了下,限制规则真是五花八门:

全面解析:就诊预约应如何设计?

图5 挂号限制

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图6 挂号限制

总结一下:

  • 当日的预约限制:每人每天同科室只能预约一次。/每日只能预约x次。
  • 时间间隔限制:预约后x分钟内不可再预约(比较少见)。
  • 违约限制:取消/违约x次,M日内不可再预约。相当于黑名单。

从本质上来讲,这些只能减少乱预约的现象,如果有人存心恶搞,完全可以用多个账号来占用号源。

我们就采取限制1,毕竟流量不及医院那么大,而且恶搞的人也没那么多,如果真需要加强,再做3也可以。

3. 后台预约查看

不管采用哪种预约形式,数据落到了后台,诊所医护人员要看到数据,高端诊所还会打电话去和客户确认。

查看方式一般就是日表和周表,加上详细的记录;鉴于本系统未上线,找了网络图片来说明。

1)周表:可以直观看到本周的预约情况,如果有患者打电话来预约,也能快速的告诉患者哪天还有空位。

全面解析:就诊预约应如何设计?

2)日表:直观看到今日预约者的预约信息,快速确认到诊情况。

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3)详情:这是必不可少的,可以查看到详细的数据。

全面解析:就诊预约应如何设计?

4. 预约提醒

不确定是不是预约提醒不到位,导致一些客户忘记了预约。预约提醒是一个很重要的环节。

一般采取方式:电话、短信、微信推送。

  • 电话:高端诊所才有时间和精力去做,也不是我们可以控制的。
  • 短信:需要费用,部分会采取。
  • 公众号:便宜好用,是重点方式,虽说效果不及电话、短信。

我们重点就做好公众号提醒:

  • 预约提交后推送消息,提醒客户预约成功,需要准备哪些资料,体检的注意事项也可在此说明。
  • 就诊前一天定时推送:如果时间间隔长,可以提醒下患者明天预约了,别忘了就诊啊,再强调下需要的材料。
  • 配合电话:诊所打完电话后,可以再推送一个微信,确保一些患者没听清的事项。
  • 当天:预约时间点前一段时间,告诉患者前面有几位等候,合理安排时间。
  • 就诊提醒:轮到患者时,提醒就诊。

后面2个我们暂时没有做,因为前面有几个人候诊很不确定,VIP是可以插队的!

5. 预约核销

最后一步了,患者到诊了,预约记录要被核销。

一般就是在前台登记时确认下到诊就可以了,预约状态变为到诊。

这里也有2种做法:

  • 登记表为主:就是说患者以实际到店为准,表里面记录的都是已经登记的患者,预约未登记的不会显示——这种就适合线上线下一起接待患者的诊所。
  • 预约表为主:患者都是要预约才可以就诊的,预约后,来的没来的都显示;哪怕现场有人来了加号,也作为预约补充上去——这种适合高端,仅预约的诊所。

我们就采取的第一种。

四、总结

在设计预约时,我也给很多的诊所打电话,问他们的模式,回顾来看,主要步骤就是:

  • 明确需求:一般来说问5家,就可以大概知道模式了。后面设计完后,可以再找几家验证下模型。
  • 构建产品闭环:这样不容易遗漏一些环节,使得产品更加完整。
  • 构建模型:想好后和团队一起讨论,很容易考虑不周,团队力量还是很强的。
  • 原型落实:可以拿着原型去找诊所问问,能不能理解,是不是可以有更好的操作,这一步我还在持续中。

#专栏作家#

司马特小队,公众号:司马特小分队,人人都是产品经理专栏作家。8年+互联网资深产品经验,多年B端产品管理经验。具有多个从0到1的大型B端产品的孵化、重构、迭代经验;主要教授产业互联网产品相关的硬核知识点。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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