八个模型帮助打造度量模型(下)

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编辑导语:用户体验设计可以有效地帮助产品找准自身定位,定好迭代目标,进而保证产品真的满足了用户的需求。而度量体系的建立可以帮助产品设计更好地贴近用户。本篇文章里,作者就度量模型的种类与度量体系的建立做了总结,一起来看一下。

一、8个体验度量的种类

“满意度—有用”,“净推荐值—有效”,“费力度—易用”,这几个观测维度贯穿了互联网1.0到4.0时代,在不同时期,各类模型普遍都会涉及到的维度。根据以上三点也严格的度量的标注和具有较强的普适性、通用性的度量模型,接下来我将带领大家了解这些度量模型都有哪些。

方便大家区分,可以把度量标准梳理成国际标准国内标注两个部分,大家了解即可。

1. 国际的标准

1)A ISO-9126 软件质量模型

ISO/IEC 9126 (1991) 软件质量模型是是一种评价软件质量的国际标准,包括3个层次,由6个特性和27个子特性组成:

  • 质量特性;
  • 质量子特性;
  • 度量指标。

* 在这里设计师应该注意「适应性」、「易安装性」、「易理解」、「易学」、「易操作」和「一致性」,产品应注意「共存性」「易替换性」和「可移植性的依从性」,其中「易用性」的概念涵盖了用户体验中常规易用性的维度。

2)BS ISO/IEC 25010-2011软件产品质量需求和评估(SQuaRE)

该模型是ISO/IEC 9126的升级版,包含8个特性和36个子特性,相对比较全面的了,大家可以从各特性的定义、范围与度量标准评估自己产品。

2. 国内的标准

1)SO-9126 软件质量模型,评价软件质量的国际标准

该模型重新定义了「效益」、「效率」、「满意度」即定义为一个产品可以被特定用户,在特定场景下,达成特定目标的效益,效率和满意度。

  • 效益(effectiveness):用户完成任务的精确性和完整性。
  • 效率(efficiency):用户完成任务所消耗的资源。
  • 满意度(satisfaction):用户对任务流程的可接受程度。

2)ISO-9241 关于办公室环境下交互式计算机系统的人类工效学国际

SO9241对Usablity的定义,在今日的设计质量评估仍旧有很强的指导性和应用性,具备很强的可操作性。

比较重视「效率」和「效益」这两个维度,在任务完成程度和所消耗的时间/人力资源的场景下,评估出特定任务的可用性,在流程较长的B端产品体验度量中尤为常用标准。

3. 其他

这里我还查阅到和体验有关的国外资料,称之为标准也可以、称之为模型也没错,他们分别是“蜂巢模型、尼尔森十大可用性原则、USE量表”,有兴趣的同学可以自行查找了解。

二、度量模型都有那些

度量模型也分为国内和国外这两部分讲解,这里介绍常用的8种类型,其中HEART模型是目前比较成熟的体验度量模型,也是各大互联网公司的应用最广泛、普及率是最好的模型之一了。

1. 国外模型

1)谷歌HEART模型

HEART是GOOGLE公司基于商业和技术的产品评估体系提出的模型概念,它包含5个维度,适用于市面上大多数C端类产品。

这五个维度分别是:

  1. 愉悦度:用户主观的体验即使用产品或者功能时是否会感觉到愉悦感。
  2. 参与度:用户对产品内容是否感兴趣并愿意主动分享给其他人。
  3. 接受度:用户看到新产品或新功能可以接受并且愿意尝试新的功能。
  4. 留存度:在一段时间后,新、旧用户是否愿意回来继续使用产品。
  5. 任务完成度:在使用过程中,用户能够高效,准确、流畅地完成当前任务。

如果结合上一篇数据认知的文章,就可以通过以下数据去衡量产品的体验度量,如下图:

这个模型虽然是全维度、多参数、多角度、系统性的评估方式,也是目前普及率最高的,但是也有其自身缺点。

2)门户电商PULSE模型

PULSE模型以网站为维度来衡量体验的模型,通过商业指标和技术指标,衡量网站的整体表现。同样包含5个维度:

  1. 页面浏览量:属于产品指标,指页面被用户访问的次数,以及页面的点击转化情况。
  2. 运行时间:属于技术指标,指衡量网站可以持续稳定地运行时长。
  3. 系统延迟:属于技术指标,指衡量用户打开页面的速度是否流畅。
  4. 周用户活跃:属于产品指标,反映网站的实际运营情况,估计产品的用户规模。
  5. 商业收益:属于商业指标,指产品的营收情况,不同类型的产品类别是不同的,比如电商类更关注GMV等指标,视频业务关注广告,电子书业务关注VIP售卖等。

3)谷歌GSM模型

GSM模型是Google的用户体验团队提出的一种指标体系,即目标(Goal)、信号(Signal)、指标(Metric)这三个纬度做为另外横向的参考纬度,它最有价值的一点是把GSM模型和HEART模型想结合,设计一个更为全面的体验度量模型,具体内容如下图。

2. 国内模型

1)阿里云UES模型

UES应用场景更加适合B端产品。是阿里云设计中心基于易用性量表去扩展而成的度量模型,它的核心纬度包括易用性、一致性、满意度、任务页效率、性能。

其中易用性是B端产品的重要属性,它的背后就是易用性量表的标准,与常规的易用性量表相对来说更为成熟和精细化。

2)阿里妈妈四项五度模型

四项五度模型应用场景更加适合C端产品。它是阿里巴巴1688UED团队在Google的HEART模型的基础上升级的度量模型,从用户的行为角度出发,四项分别是「当下、未来、态度、行为」;五度分别为「吸引度、完成度、满意度、忠诚度和推荐度」。

3)酷家乐四象模型

四象模型是面向工具类产品的体验度量方案,它以「角色」与「心智」「功能」和「性能」这四个维度,分析人与工具之间的微妙关系。

4)58同城B-Metric

B-Metric是一个关注业务特点与用户角色的度量模型,也是一个个比较全面的指标体系,该体系包含基础体验、角色体验、企业价值三大部分,基础体验是提供产品最基础体验的保证。

角色体验则是我们在设计产品最为关心的体验纬度;企业价值是产品所带来的盈利情况,也是体验相关的实际价值。

5)支付宝PTECH模型

PTECH模型是阿里巴巴支付宝团队设计的度量模型,它是基于HEART模型升级后基于用户行为分析和应用性能检测的模型,比如:将愉悦度改为满意度,将任务完成度改为任务体验,在参与度下并入接受度、弱化留存率,引入清晰度与性能体验的全新维度。

3. 三种测量方法

模型种类有很多,这里说明一下测量三种方法,大家简单了解即可。

三、怎么做体验度量体系

1. 度量体系需要具备两种模式

前面讲到了体验是一个抽象的概念,必须要有数据这种比较具象的概念做支撑,在《u一点料》这本书中,作者把数据比喻成设计的理性之光,我这种观点认为用在度量上也不为过,因为度量的体系是建立在数据之上的。

而这种度量体系的搭建本身就是为了用户着想,以创造用户价值为出发点的体系。所以我认为度量体系的搭建应该具备两种模式,即“数据驱动+体验驱动”这两种模式。

2. 三环四步打造自己的度量体系

体验度量体系虽然是一种很复杂的体系,但是如果以化繁为简的思路去刨析它的话,我们可以讲这种复杂的体系概括为三个层级来解决问题:聚焦体验的问题——体验目标的指标——后续指标的追踪。

1)聚焦体验的问题

就是在业务链路中找出最能提升用户体验的关键问题,并把这个问题进行可度量的转化,换一个角度说,找出的这个问题也是我们搭建度量体系的目标。

2)体验目标的指标

当体验目标被我们明确之后,就可以利用市面上现存的度量体系来进行度量纬度的测量,当然也可以理解为这是定义体验标准的过程,既然有标准一定会有定义标准的指标,而筛选体验目标的指标就是在这个环节被筛选出来的。

3)后续指标的追踪

这一个环节就是首位的环节了,其中包括验收和追踪两个步骤,在度量体系的标注线客观的捕捉其变量的特征,为后续的项目改版方向提供线索支撑。

3. 第一步

凡事都需要有一个目标,确立体验目标就是体验度量的开始,清晰准确的目标决定度量体系的最终质量。这里有两个方法可以帮助我们梳理出用户的产品的体验目标。以下内容我以金融产品为例子,讲解每个步骤我们应该做什么。

1)利用kcon模型划分需求范围

体验和需求分不开的,在卡诺模型(KANO)中,将产品功能的需求分为五种属性:必备型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。以金融类产品为例子,我们需要找到必备型需求、期望型需求、兴奋型需求,来确定用户的需求都有那些。

2)通过定性、定量确定体验目标

也可以通过定性、定量的方式把划分后的需求,在梳理成以满意度、易用度、有效性为三个纬度的体验目标,比如:

满意度:产品内务对用户的吸引力、产品界面是否美观友好、给人舒适感觉、客服是否专业性高、可以及时有效地回复用户问题、用户对品牌是否表示认可、是否用户对品牌有赞美,用户对产品是否有信任感觉、用户是否愿意持续使用产品等。

易用性:是指产品功能对用户的难易程度,比如功能入口是否容易识别,用户是否能快速找到自己所需要的内容、产品操作步骤是否简单符合用户习惯、用户在浏览内容适合时是否可以快速阅读和理解、产品对用户不恰当的操作是否有提示和限制,产品对用户的错误操作是否有提示,用户能否快速地知晓产品的使用等。

有效性:用户账户资金是否安全、产品提供的内容服务是否有价值、用户可以顺利完成核心任务、产品基础功能是否健全完备、产品提供的信息内容是否准确完整、用户查询信息和提交信息是否能即使响应、产品运行速度是否稳定。

4. 第二步

1)筛选最佳度量模型或者工具

前面讲了很多关于度量模型的知识点,如果你在之前的工作中没有接触到度量提醒,那么这里我将讲解一些关于“怎么选择度量模型”的办法。

行业界内的体验度量上的方案,大致可以用“客观度量、主观度量、主观&客观结合度量”这三个纬度进行区分。

  1. 客观衡量法:通过数据埋点监测用户行为数据。比如经典的 PULSE 模型,还有大家熟悉的运营指标,活跃用户数、留存率、点击率等等。
  2. 主观衡量法:就是收集用户主观的评分。比如满意度、费力度,可用性测试量表(如SUS)等等。
  3. 主观+客观衡量法:把用户行为数据和主观的评分结合起来,多数用归一化方式得出一个总分,把分数划分成不同档次作参考。比如Google 经典的 HEART 模型,PTECH 模型,阿里云UES模型、58同城B-Metric等等。

*在这里我还是比较推荐使用 HEART 模型(Google),因为它的五个纬度包含了定性和定量两个数据纬度,也可以从宏观和微观两个角度解析产品。

2)结合数据验证模型

上一篇文章《数据认知篇》简单的介绍几种数据测试的方法,比如A&b TASR测试、灰度测试、可用性测试的方法,这里就可以派上用场。

通过测试中的订单量、点击率、活跃度的数据波动我们可以直观地对应出我们产品质量、系统性能等的体验类型的问题。这样我们的体验度量体系的雏形就搭建完成。

5. 持续监测,不断优化

最终我们集合成这样的表格就可以了。度量体系最重要的就是发现具体的体验问题以及后续的改进方向。

  • 明确体验目标:我们产品目前存在什么体验问题,它的严重程度有多少,是否对产品的盈利造成影响。
  • 改进方向:我们要改进什么场景,要用什么设计策略,怎么提升产品的用户体验等。

四、心得总结

体验设计是产品的重要一环,除了研发,持续的用户体验活动可以使每个人的努力更有效和更有价值。在设计过程的每个阶段,不同的用户体验方法可以使产品开发工作保持在正确的轨道上,符合用户的真实需求,而不是想象中的需求。

产品的体验研究,研究得越早,研究结果对您的产品的影响就越大,而且根据最后的体验定义,有助于做出现阶段或者未来产品的迭代规划,

在所有阶段进行用户研究,正如我们在下面展示的,在任何合理的项目计划的每个阶段都有一些有用的东西可以学习,每个研究步骤都会增加你的产品价值。

参考文献

  • 调研百科 | 客户体验的几个重要指标,分别有什么特点与应用:https://zhuanlan.zhihu.com/p/366703776
  • 设计研究院 Vol.5 | B-Metric,企业产品体验度量极简指南:https://zhuanlan.zhihu.com/p/366703776
  • 体验度量专题|易用度在企业级中后台产品的探索和实践:https://mp.weixin.qq.com/s/sX9SauijjXfQ6bOcJaCluQ
  • 体验设计度量,看这一篇就够了(上篇):https://mp.weixin.qq.com/s/UDNeOcp–7-n66-rKj2dwg

 

本文由 @斜杠7湿兄 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 图上的错别字,你是故意的么哈哈哈哈

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  2. 斜杠最近疯狂输出啊

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