14个案例解读大厂如何使用NPS调查

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导读:经过一段时间的NPS使用收集,发现国内已经有很多厂商开始投入使用NPS,但是使用的情况差异也很明显,这里整理一波大厂的真实案例进行解读,给你们盘点NPS实际使用上容易被忽略的那些细节问题。

一、MasterGo

MasterGo的NPS调查在我注册账号后就出现,事实上对于产品来说我还处于比较陌生的情况,这个时候让我参与调查,需要对我这类用户群体进行切分,如定义“初始用户忠诚度”。否则对于产品的真实NPS得分统计会有偏差。

在不同得分情况下,MasterGo有通过不同表情表达用户情绪,但对于后续问题中,也可以根据得分情况引导填写,如得分1-6情况下,提示“你觉得哪些体验让你失望?”等等…

二、飞书问卷

飞书问卷的NPS调查出现在我是用PC管理后台的场景下,整体的情况和与MasterGo类似,但飞书问卷在得分的选中反馈中只有一种颜色(蓝色),用户由于认知差异,其实不好锚定分数背后的意涵。

三、轻流

轻流的NPS调查出现在首页的悬浮icon,常规此入口用作留言,不会主动弹出。在进行NPS调查的时期当用户进入网站后,会主动弹出调查。

这里轻流在分享意愿的文案上,我认为是加分项。极有可能 VS 非常乐意,分享行动更大可能会受到感性力量的驱使,对于用户来说“非常乐意”更具积极的态度。

四、携程App

携程App的NPS调查出现在我购买完门票场景下,以pop-up的弹窗引导参与调查。在提示语中有明确给出调查需要耗费时间,这样可以减少用户填写的压力,担心点进去后是无尽的题海。

携程应该对于不同的产品线会分开设立NPS调查,我在这个环节对应的是“玩乐产品”。这样的做法有助于区分不同产品线的各自得分,也能通过归因和交叉分析,知道整体NPS的得分与子产品之间贡献度。

以愿意推荐为题面,比可能性来说会更加直观一些。

五、墨刀

墨刀的NPS调查出现我登录账号进行产品原型制作场景。墨刀是目前我看过整体效果最好的NPS调查。墨刀NPS在趣味性、操作引导、后续问题标签化上做的相当出色。另外也在可选操作上拆分提供“意见反馈”、“不,谢谢”、“提交调查”3种不同程度的反馈操作,满足不同程度用户的操作意愿。

这里唯一想挑剔的是,明明针对“墨刀”的NPS调查,但是却以“万兴科技”的logo进行提问,对于墨刀使用者来说,并不属于万兴科技。会给人一种这个是针对万兴科技还是墨刀的调查呢?!

具体好不好,我录制了一个小视频👇🏻,你自己感受一下,点击可以播放▶️。

六、领英

领英的NPS调查以邮件推送的方式进行,邮件对于当下互联网环境而言,缺乏用户具体的使用场景以及调查回复动机,调查回收的几率是非常小的。这个形式在西方相对较为适用。

七、特赞

特赞的NPS调查出现在我进行他们家案例浏览的场景下,应该是有考虑到我有找服务商的需求。另外,体验小调查不提供手动关闭。

非常不推荐/非常推荐于题目而言,以愿意的程序(非常不愿意/非常愿意)进行文案程度划分,我认为会更贴合题面。

八、上线了

上线了的NPS调查在我登录账号,进入管理后台后,通过全局弹窗的形式展示调查。

上线了做的很好的有点是,针对不同得分给予不同提示文案,0-6分:“让你觉得不满意或者失望的点都有什么?”、7-8分:“如果上线了能给你提供更多价值,它会是什么?”、9-10分:“我们能做哪一件事让上线了更棒?”,这个我目前是大多产品在投入NPS中欠缺的。

九、Miro

Miro的NPS调查在某一次和lab小伙伴在白板上贴便利贴的时候出现,由于lab正在激烈的进行发想,这个时候出现NPS调查,对于我们当时来说,是一种打扰。

不建议大家在投入NPS调查的时候,会对使用者原本任务带来障碍或中断,这样的场景有可能会得到更多的低分反馈,大家需要多加注意⚠️。

十、飞猪App

飞猪的NPS调查在订完酒店后,查看订单详情场景下,调查被嵌入在订单的信息下方。在出现的时机、预定酒店NPS细分、后续问题标签化都做的不错,推👍🏻。

另外,在选择“其他”标签,可以让用户自定义填写文字,避免一开始信息项很多,也让既有标签无法满足的用户可以通过其他来表达。

十一、userpilot

userpilot的NPS调查特别之处在与不存在关闭操作,只有Ask me later,估计是出于希望更大程度的收集样本的东西,所采取的做法。

十二、盒马鲜生App

盒马鲜生的NPS调查则是在购物结束后的评价页展示,这个做法目前较为少见。在需要填答的项目很多时,我的填答意愿会变低,暂不清楚盒马鲜生PM这样设计的思考。

十三、foodpanda App

foodpanda的NPS调查是使用过foodpanda的第二天显示,在App中已底部弹窗的形式出现,NPS和后续问题同时展示。

十四、滴滴快车

滴滴快车的NPS调查则是以完整的网页体验调研显示,问题覆盖用车的各个面向。这种调查形式大多是季度/半年度/年度体验报告常用,关注阶段性体验趋势。而日常的体验监控更强调时效性。

👏🏻👏🏻👏🏻更多想法欢迎留言交流~

知识点加餐:

细心的你应该看到了,在NPS的问卷中有使用0-10分,也有使用1-10分,那究竟哪个才对呢?

在2013年贝恩顾问公司Fred Reichheld提出NPS时,是以0-10分作为得分分布。但是在实际的调查研究中,研究者编制量表对应等级往往因个人感觉、偏好,会带有较大的随意性。

而从严谨的统计学理出发,可以从数据的集中趋势(如:平均值)、离散程度(如方差、标准差)和分布状态(如偏态、峰度)解读10点量表和11点量表,到底差在哪。

其实,10点和11点量表数据上遵循正态分布,两者均可根据实际项目使用。事实上,不同应答等级的量表在主要的数据特征上未表现出明显的差异,得分可以相互转换。

深究差异的话,11点量表具有中间点,存在“趋中效应”的影响,中间点的影响在较长的应答等级中可能被相邻的等级稀释。调查样本规模越大,量表等级越细分,可以提供更高程度的测量精度。

相对来说,11点量表表现更好,更受研究者青睐。

在此之外,在researchgate来自马来西亚的学者指出,如果调查在亚洲(日本和韩国除外),使用5-7点量表,如果是在欧洲,使用10点量表,如果是在西欧,使用11-15点量表。

 

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