通过订单及售后流程的不同分析思路,看产品与研发思维的区别

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本文作者将重点以图示的方式,更清晰地展示产品与研发思维的区别点。一起来瞧瞧~

电商产品设计中,订单状态及售后退款状态的流转是非常重要的一块儿内容。笔者在参与梳理和设计此流程时,自以为考虑得已经相当全面,到了技术那里依然会被称为“不全面”的方案。梳理的这些流程对于测试、运营、仓储、客服等人员来说确有很大帮助,但对于真正的研发人员并没有帮上什么忙。

然后技术人员当面给笔者演示了他的思路,顿时感觉拨云见日,仿佛来到了另一个世界!下面,笔者将重点以图示的方式,更清晰地展示产品与研发思维的区别点。

产品思维下的订单及售后流程设计

正常订单状态的业务流程图

可见正常订单的状态流转还算清晰简单,订单状态前端展示只有四种:待付款、待发货、待收货、交易完成。用户在付款成功后的任一阶段均可退款,但所走的退款流程却不尽相同。接下来将为你一一展示。

特别注意:笔者所在商城出于业务特殊性考虑,退款及退货流程与订单流程完全分开,互不影响。且退款流程综合用户需求和业务需求考虑,设置了一定门槛。

待发货退款业务流程图

待发货状态下,商品还未出库,一旦开启退款流程,立刻冻结订单,取消出库,以免增加成本。直至退款流程结束为止,若退款失败且申请次数使用完,则售后工单解冻,订单状态会继续正常流转,转换为待收货状态。

待收货,未确认收货时退款业务流程图

待收货状态下就涉及到物流了,属于退货退款流程,每一步都会影响进销存的变化。用户在申请退款时,可选择退款类型并提交相应信息,尤其是退货的物流信息,需要物流单号,以便仓储确认收到退货后,进行退款操作。

另外在此期间用户任意时刻点击“确认收货”,订单状态都会正常流转。因为有了上述提交物流信息的要求,即使未真实收到货,就确认了收货,对退货退款的流程也不会造成影响。

已确认收货,交易完成时退款业务流程图

交易完成是指用户已经确认收货,订单所有流程皆已走完。此时退货退款和待收货基本一致,只不过前端展示会有所区别。

好了,以上是笔者作为一名产品汪,做的流程梳理。接下来,要为大家展示程序猿同学教我的流程图。

研发思维下订单及售后流程设计

研发同学以更加严谨的方式,说明了上述流程的不全面之处,且利用了列联表的方式,将所有后台状态机需要的流转结果罗列出来,形成了下面的表格。

请注意,纵向是退款成功或失败后,订单和售后单返回什么样的结果。横向则是订单状态,以及不同订单状态下将订单与售后单拆分开来考虑。

这么一列举,16种结果一目了然。瞬间感觉自己的思路太局限而且弱爆了。当然这是后端状态机需要考虑的部分,我们平时只看到前端展示的内容,很少有机会理解后台的处理方式。

订单栏的部分是指部分退款,全部则指全部退款,仔细看退款成功或失败后二者返回的订单状态是不同的。而这点才是作为产品的笔者所遗漏的。

这件事使笔者很后悔当年大学期间没有好好学习统计学的知识。统计学里在算概率的时候经常会用到二联表-卡方检验、列联表这些工具。虽然不知道研发同学懂不懂统计学,但他的思路确实启发了我。我们考虑很多问题的时候,看似全面,实则不然,应尽可能地多角度分析,才能查漏补缺。

这还让我想起了数学里有关“排列组合”的知识,可以算作另一个角度,帮助我们思考其他问题时想得更全面些。

排列即和顺序有关,组合不牵涉到顺序的问题

举个例子,一个班级里有10名学生:① 每两人互通一封信,共通了多少封信? ② 每两人互握了一次手,共握了多少次手?

分析:① 由于每人互通一封信,甲给乙的信与乙给甲的信,是不同的两封信。所以与顺序有关是排列问题; ② 由于每两人互握一次手,甲与乙握手,乙与甲握手,是同一次握手。与顺序无关,所以是组合问题。

所以二者的计算方法自然不同,使用加法原理还是乘法原理,均要看实际情况而定。本题就不做计算了,感兴趣的话大家可以自行解答。此处也是为大家提供一个思路而已。

当然现实中我们可能很少遇到比较复杂的情况。这些方法或许不仅在产品设计,在数据分析时也能起些作用吧。更高深的统计学相关知识,笔者是真的知之甚少啦。相信社区里牛人很多,期待与你们多多交流!

 

本文由 @土豆先生 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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  1. 产品经理工作总结

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  2. 可以发一份你的退换货流程图吗,非常感谢。我的邮箱853591693@qq.com

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  3. 前端显示“退款中”,那实际的订单状态是什么?我就是想问订单有没有“退款中”这个状态?

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  4. 那个图表不怎么好懂。我解释下吧,方便其他人看,通常一个订单是对应多个商品的,某个订单处于待收货状态下,其中一个商品退货成功,针对这个商品的售后单显示成功,订单仍然显示待收货,如果全部商品都退货成功,那么订单对外显示交易关闭,售后单可以有一个或者多个,但是状态都是成功。

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  6. 待评价状态,全部退款成功,为什么时“finished”,而不是“closed”?

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  7. 求一份退换货的流程和页面,谢谢作者。1364149984@qq.com

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  8. 还有一种情况,已发货后,买家迟迟没有收到货,买家是不是应该申请退款,而不是申请退货呢?

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  9. 希望楼主分享一下用户端原型,1206557884@qq.com,麻烦了~

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  10. 感谢楼主的分享,现在有个问题想问一下楼主,当用户在待发货时,申请退款,失败了,理由是商品已发货;当用户收到货了之后,想要申请退款……请问一下,这个过程中,用户端的订单界面怎么展示呢?一边是已有的退款单的状态,一边是另外一个申请入口。还有就是用户能对一笔订单进行多次申请退款/退货吗?

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  11. uncomment和unreceived 分别代表啥意思呀?作者能不能解释一下,百度了一下,是未评论和未收到,在这里明显解释不通不是这个意思。

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    1. uncomment和unreceived 分别代表“待评论”、“待发货”,意思就是订单还是回到原来的状态,恢复原来的订单流程。其实这里退款失败的对应的订单写unshipped,可能会更容易理解

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  12. 想问一下申请退货的时候,有对退货数量进行判断吗

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  13. 楼主,订单申请退换货过程中前台订单状态不变,退款成功或退款失败后前台订单状态变为交易关闭,或还是原状态是吗?楼主可以分享你设计的退换货页面吗?最近在做退换货流程,有点乱。

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  14. 楼主,你的那些英文感觉好乱啊,能不能做一下解释啊,每个工程师都有自己的语言,每个产品也理解不同。。。

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  15. 设计过订单流程,相当复杂,笔者拆成多张流程图,确实方便理解,学习了。(当初画了一张好长的图)
    当初的退款业务还涉及到是否退货,如果仅退款则直接审核退款即可,如果要退货则需要买家发货卖家确认收货,流程反过来;另外超时操作最好还是要做,避免买/卖有一方忘记操作而耽误另一方,其中包括正常状态下的发货、确认收货,还有退款申请、退款审核、退货的确认收货等,7-15天超时均以对方同意处理。
    此外,退款退货的每一次申请和处理,均需有记录,便于双方发生纠纷时平台介入取证。
    😥

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    1. 哈哈,都是这样被虐过来的~学习了 :mrgreen:

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    2. 可以分享你的退换货页面吗?现在在做退换货流程,比较乱,邮箱2472066586@qq.com ,谢谢啦!

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    4. 同求一份退换货流程,想了一天了总觉得流程不完善推倒重来,结果乱得可以,什么都没得到。。。。邮箱1963392637@qq.com

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    6. 同为电商产品经理,希望互相学习,可以加QQ:631605092。方便的话也发我一份流程吧 🙂

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    8. 可以发我一份吗,感谢感谢~qq邮箱1923608241@qq.con

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    10. 发一份 1170252639@qq.com 万分感谢!

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    11. 可以发我一份吗,太感谢了~qq邮箱915904153@qq.con

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    12. 已发邮箱

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    13. 有这种福利怎么能少了我,哈哈,非常感谢层主,也发我一份把~~互相学习互相进步

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    14. 邮箱

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    15. 我竟然大意了 忘了发邮箱了 伤心。不知道楼主还能看到吗?感谢楼主的分享精神。sxcfbi@163.com

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    16. 已发

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    17. 可以发我一份吗,898875216@qq.com,非常感谢

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    19. 求流程,1933203820@qq.com :mrgreen: 感谢

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    21. 同求一份退换货流程图,158609057@qq.com,谢谢啦。我也是画了一张大长图,越看越乱。

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    23. 可否同求一份流程图,感谢感谢,330818003@qq.com

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    25. 可以发一份你的退换货流程吗,最近急需。非常感谢。我的邮箱1326090717@qq.com

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    26. 被虐来求帮助了,求发一份鸭,893065302@qq.com,方便加QQ学习吗?

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    27. 同电商产品 大佬可以发我一份吗,感谢感谢~QQ邮箱 185799956@qq.com

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  16. 为什么待发货的时候全部订单返回“unshipped ”的状态?

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    1. 就是订单状态恢复正常流转

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  17. “待评价(交易完成)”和“交易完成”两个状态的订单,退款成功或退款失败后的订单状态是一致的吗?

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    1. 前者如果失败了,订单状态都要继续流转,成功了部分退款继续流转,全部退款则结束。两者不一致,这里的“待评价(交易完成)”,只是前端展示交易完成,后端处理的状态却是待评价~

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