UED用户体验调研:酒店订单开发票

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文章为作者根据自身用户体验调研后的感受总结,希望能够给你带来帮助。

我是一个研发,但是近一年准备转产品,于是在为转产品做着各种准备。这是我参加公司内部的一次用户体验调研,调研结束后我根据参加的感受总结出用户体验调研的一些流以及我的思考。

调研目的

这次参加的是酒店UED的调研,调研目的是观察用户定完酒店能否顺利的完成开发票的操作。

调研对象

我作为调研对象参加了这次的调研,近一年我虽然定了国内和国外的酒店,但是我作为自由行用户,并没有开发票的需求,严格来说,我并不是这次调研最完美的调研对象,开发票的一般是商旅出差人士用来公司报销,所以调研对象应该选择经常出差经常开发票的人。

酒店订单开发票的基本情况

酒店的订单我们这样分类:国内酒店订单和国外酒店订单。如果是国外酒店订单,我们是只能给电子发票,邮件发到用户邮箱;如果是国内酒店订单,我们可以有三种,电子发票,纸质发票和增值税发票。

纸质发票快递给客户,用户需要付快递费或者用积分抵扣快递费,我觉得这个是一个亮点,积分的用处得到了体现,并且积分用来抵扣这种小额的东西,对利润的影响应该不是很大,但是在商旅客户的心中留下了一个亮点。

用户体验调研流程

开发票的入口

UED同学首先关心的是用户是否能便捷的找到开发票的入口,这点app做的挺好的,在订单点开的地方有很清楚的按钮可以看到补开发票,用户应该可以不费吹灰之力就可以找到订单开发票的入口。

补开发票的入口是在已点评和再次预定中间有一个补开发票的按钮,当我们发票开完以后,这个页面的补开发票按钮就会消失,这点我觉得非常好,我们应该尽可能得减少用户误操作的可能性。

但是同时这个补开发票按钮的消失也带来了一个问题,就是如果我们第一次补开发票填写的信息有误,然后我们现在想变更补开发票的信息,但是现在补开发票的按钮已经消失了,下面的我要开发票点开来也不能开发票了,这样用户只能去骚扰客服了,这个问题我觉得UED同学并没有考虑很周全。

我自己给出的处理方案是这样的:我们每个订单开发票,是不是可以有一次的修改机会,就像火车票一样,好歹可以改签一次。我觉得发票可以修改一次这个功能不错!

但是这样会不会带来其他的问题,就是说我们可能电子发票已经发出去了,或者纸质的发票已经寄出去了,这时候用户才来更改发票?

我们总不可能专门在后台搞一个订单发票的按钮,我们人工寄出去发票我们就把发票的按钮置灰。这样人工成本实在太大了。

我自己给出的解决方案是这样的:我们可以设定这样的规则,比如在每个订单只能修改一次开发票,并且在第一次开发票后的几小时内才可以修改,这个具体的时间需要讨论和调研,然后当客户第一次完成了补开发票这个流程,消息发到了后台运营或者客服那边,会有一个倒计时时间显示,我们客服或者运营人员在这个时间倒计时还没有结束的时候,我们不会邮件发电子发票或者邮寄纸质发票,当倒计时结束,说明客户已经不能修改我们的发票了,这时候我们运营直接在后台筛选一下倒计时结束的订单,就可以去给客户发发票了。

这里还有一个问题:我们这个几小时的时间要经过调研才能决定不能拍脑袋,如果时间过长,万一客户等得及的话,就会耽误事,所以我们的时间应该定在合适的时长,我觉得两到三个小时的时间挺合适的(这是我拍脑袋凭感觉)。

按钮话术表达意思是否清晰

紧接着UED童鞋问了我是怎么理解补开发票这个按钮上面字的意思?是当时没有开现在想开了?

首先我觉得UED童鞋这个问题就问的不好了,我们在进行用户调研的时候,不应该给用户传达一个指向性的意思,所以UED童鞋可以问我是怎么理解补开发票这个意思的,但是之后的那句话就不应该说,不应该解释一下补开发票的字面意思,而应该让用户来解释,看看用户是怎么理解补开发票这个意思的。

补开发票和我要开发票的区别

其实这个地方设计的是有问题的,因为在我作为一个用户看来,补开发票和我要开发票能有什么区别,这不是一样的吗?但是这个地方设计者其实想表达两个不同的用意。

补开发票按钮,点开来直接进入补开发票的流程,而我要开发票是一个客服机器人,点击这里可以进入补开发票按钮点击后一样的流程开发票(这边这里的话术我觉得不好,应该直接换成补开发票),点击下面的咨询更多问题可以向客服机器人咨询订单问题。

补开发票填写页

在补开发票填写页,我们发票抬头那块有个我觉得是亮点的功能。如果客户以前开过发票,那么我们就会记住以前这个抬头,然后客户这次可以直接选择上次填写过的抬头,我觉得这个功能挺好的,就像火车票或者飞机的乘坐人一样,如果我们填写过了,那么下次我们买票的时候就会可以让我们自己选择上次填写的。

补开发票填写页是需要填写邮箱地址的,因为电子发票的需要。

这里我提出一个问题:为什么需要填写邮箱地址但是不需要填写电话号码?

UED童鞋和我说的是订单填写的时候客户是会留电话的。

这里我提出一个建议,如果我们给客人发了发票,不管是电子的邮件还是纸质的邮寄,同时我们给可以发一条短信,打电话不太好,通知客人比如你的发票已经邮寄啊或者邮件已经发送啊什么的会不会更好。这个建议是为了防止发给客人的邮件被淹没,虽然短信也是有可能被淹没的,所以这个建议提出来需要再进行思考和讨论,而且订单量太大,发这么多短信成本也是一个问题,都需要进行讨论,这里只是提出一个发散性的建议。

还有一个功能是一个亮点:就是当我们选择好抬头,会将个人或者公司这个抬头显示在名字前面,这个功能我觉得不错的。

这里我有一个问题:当我们在IM里面点击这里,然后发票填写结束的时候,点击完成,直接返回IM,但是我并不知道这个发票填写是不是完成了,我觉得应该有一个toast告诉我开票完成。

当我们再次点击我要开发票进入IM的时候,IM知道你已经开过发票了,就会变成这样。

这个功能我觉得也是一个亮点:就是当我们已经开过发票然后再进入IM的时候,点击这里可以开发票的链接就消失了,我们就只能咨询问题了,但是如果我们以后客户是可以修改发票,那么这个地方也是要进行同步的再设计。

开发票的几种情况全覆盖

上面赘述的大段文字其实是这样的情况,就是入住结束了,然后补开发票。

但是我们做用户调研的时候,最好进行场景的全覆盖,那么还有以下两种情况,一个是我们预付了酒店的款项,但是还没有入住,也可以开发票;还有一种情况是有些酒店必须要在酒店开发票,我们公司是不能给客户开发票的。

我现在针对第二种情况做一个说明。

第二种情况是用户只能在酒店开发票我们公司并不能给用户开发票。这时候在订单详情顶部会有一个补充说明,但是我作为用户下完订单以后其实并不会怎么看这个补充说明,这时候用户可能就不知道这个订单发票只能在酒店开,一旦离开酒店,就不能在订单详情自助开发票了。

而且在进行用户调研的时候,这个UED童鞋已经给我把开发票的几种情况分得很清楚了,但是用户并不知道这几种开发票的情况,所以这个问题设置是有问题的。我们应该站在用户的角度而不是把我们设计的几种情况直接了当的告诉用户。

问一下用户最喜欢的开发票方式

最后就自助填写开发票和打电话给客服开发票和IM客服机器人开发票三种,用户最喜欢哪一种,就像索尼经典的案例,最后问用户你们可以带走一款颜色的产品,虽然用户嘴上说喜欢黄色,但是最后大多数人选择了黑色的产品拿走。

 

本文由 @夸父逐日 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自unsplash,基于CC0协议

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评论
有话不说憋着难受!
  1. 看完文章我有几个问题想一起讨论一下,
    1.为啥在订单详情页增加开票入口?而不是独立开票管理?
    2.为啥要在几小时后提供给用户修改发票的机会?
    3.发票填写页为啥不直接默认上次已开发票信息?

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    1. 1.我由于没有放出图片可能你理解错误了,开票入口有两个,一个是在点击订单出现的页面有一个按钮是补开发票,这个按钮是没问题的,用户肯定开发票首先都会去找到那个订单去订单详情页开发票,独立的开票管理有增加这个频道的必要吗?我觉得完全没有,这个开票功能本来就是属于订单的一个功能,而且不是所有人都有开票需要,为什么要提出来单独的频道管理这个功能。
      2.不是在几小时之后,是在几小时之内,因为客户可能会修改订单,这个是我提出的建议,需要再进行调研,看现有的客户开票更改率多少,一切还要根据数据来。
      3.你这个问题就很不好,本来填写页就只需要填写两个栏并不多,其中一个点进去已经保存了上次的这一栏的填过的数据,实际上用户需要自己填的只有一栏而已,如果默认,用户更改反而更加麻烦。

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    2. 1.为啥独立开票呢?原因三点,一是下单过程中提交开票需求会增加用户操作量和订单接口的复杂度,二是企业是不太想用户开票的,独立开票过滤那些非必须要发票的用户。三是独立开票可以整合多个业务线开票需求的提交。(订单详情页开票的提示可以保留)
      2.修改订单一般是把原订单取消,生成新订单所以发票的信息也要重新选择。一般情况下,用户都是在收到发票时才会意识到自己之前填写的发票信息有误需要修改。这部分用户是极少数的,可以让用户咨询客服处理。
      3.为了便于用户操作的话,对于新用户来说,是调税控接口模糊查找用户开票公司的名称和税号信息可以减少用户操作;对于老用户来说,已有发票信息是否默认,可以看一下同个用户不同订单的发票信息重合度有多大的数据量再进行考虑。
      可以加我qq578208298慢慢讨论

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    3. 1.开票是订单完成后再去开票,不打断订单流程,你的立论依据不成立;独立会过滤用户的说法更是无从谈起,你直接站立在企业不想用户开票这个未经推敲点上,却不是独立开票是否有必要增加这个频道点;开票这种事在多BU架构的情况下,想整合难度太大,毕竟有的公司多BU结构是独立的财务。
      2.这点我说过了,关于是否需要提供修改的功能,需要拿到现在客服人员关于客人重新开票的比例。
      3.你这个调税控接口差公司名称,听起来就不是那么好实现,这个接口应该是工商那边的,我们能不能拿得到这里打个问号;老用户,本来就是可以选择上次的填写内容,现在的操作就是这样的。

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