产品新人:如何收集和处理用户反馈

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作为一名产品新人,或许你常听说过腾讯的“10/100/1000法则”,没错这就是作为一名腾讯的产品经理每月必须做的事情,10个用户调查,关注100个用户博客,收集1000个用户的反馈。而花费大量的人力物力去做这件事,其目的是为了更好的了解用户的使用习惯、研究用户的需求,从而更好的为用户服务,为用户提供更好用、更简单的设计和产品。

用户反馈收集渠道

  • 社交平台,比如微信,微博,知乎,贴吧,论坛等。
  • 应用商店,比如app store,360手机助手,豌豆荚、各大品牌手机应用商店等。
  • 内部渠道,比如客服咨询、反馈投诉,站内信等。
  • 第三方数据监控平台,如App Annie、酷传、七麦数据、艾瑞资讯、易观智库等。

用户反馈整理思路

用户原始反馈

1. 思路

列出可能有用的数据项>>>分析实际可收集到的数据项>>>收集数据。

所以,在收集用户反馈前,需要先明确反馈收集的维度,列出要收集的具体信息项,比如:用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等、先不要考虑这些维度是否能收集到,先明确反馈收集的目的、分析的目的是什么。

2. Foodie 案例

案例中收集到的原始数据项包括:用户反馈内容用户评分App版本号,共收集到不为空的用户反馈 共110条。删除了明显不属于该应用的评价(比如:评价里包含的关于彩票软件宣传的广告)得到如下图所示的用户反馈原始数据。

用户反馈分析

1. 思路

对用户反馈进行分类>>>根据反馈类型,整理原始反馈内容>>>提炼内容关键词。

2. 分类

用户反馈类型,大体上可以归为以下几类:

  1. 纯吐槽类:几个字或一句话描述该应用不好的用户反馈。比如:垃圾、不好用。
  2. 纯表扬类:几个字或一句话描述该应用好的用户反馈。比如:喜欢、超级好用。
  3. 功能需求类:用话简单描述自己的想要的功能。比如:增加照片1:1编辑功能。
  4. BUG类:描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题。比如:拍几张照片就闪退。
  5. 运营相关类:用户评价里描写了因运营推广相关的话语。比如:因为李宇春采用这个应用。
  6. 其他类:用户评价中除以上几类之外的描述性文字。

3. Foodie 案例

根据收集的用户反馈资料进行整理后,可将其分为BUG、功能需求、用户表扬三大类目:

但由于用户“表扬类”对APP无改进作用,故用户有效反馈仅包括“BUG类”和“功能需求类”两部分,共计50条,占所有反馈的86.2%。

(1)BUG类

A. 用户使用新版本Foodie拍摄后,保存的图片被“过度蜕化”,导致图片拍摄预览效果与保存的图片差异较大,图片保存后严重失真。

B. 用户更新新版Foodie软件后,使用软件时设备发热严重。

C. 用户对本地照片使用滤镜处理后,导致图片颜色便浅,图片失真严重。

D. 用户更新新版本后,使用滤镜和拍照功能容易出现闪退

E. 用户拍摄或使用滤镜修改的图片无法保存下来。

F. 用户使用视频录制功能录制出来的视频画质差,并出现无法保存的情况。

(2)功能需求类

  1. 视频录制:增加录制暂停和分段录制功能。
  2. 视频处理:录制好的视频作品可加入背景音乐。
  3. 图片美化:新增图片一键美化功能。
  4. 拍摄选框:新增多重拍摄比例框架,如圆形、长方形、全屏等多种比例拍摄框架。
  5. 个人云盘:新增个人云盘中心,用户可储存拍摄作品。

行动计划

1. BUG类

(1)思路

BUG类:首先想办法帮用户解决问题,其次,分析该BUG当前的状态以及BUG出现的原因,再制定具体的解决方案。

(2)Foodie 案例

对BUG类目中的六大BUG进行关键内容提炼后,得出如下图的分类思维导图:

  • 对已知BUG( 拍摄后的图片过度锐化、闪退)问题直接提交开发修复,并测试通过后,在Foodie的2.5.1新版本解决了BUG问题。
  • 对未知BUG问题处理的方法是,有留下联系方式的用户,同一问题多个用户,对挑选ISO不同版本型号用户进行回访;没有留下联系方式的用户,引导进入Foodie用户交流群或官方进微博进行跟踪反馈情况。

2. 功能需求类

(1)思路

首先,明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户,需明确用户提出的需求到底是什么,并确认用户提出该需求的目的,以及该需求相关的使用场景。

其次,判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线;若未上线,判断该功能是否在开发中;若未开发,判断该功能是否已经在开发排期中;若未排期,判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有,则先添加到需求池中,判断需求的优先级后再做决策。

(2)Foodie 案例

对功能需求类目中的五类需求进行关键内容提炼后,得出如下图的分类思维导图:

A. Foodie是一款美食拍摄功能为主的app,所以对于用户反馈中希望增加的“拍摄框比例”和“图片美化”功能的需求是Foodie目前重要且紧急的战略性需求点,可直接整理后列入产品需求开发池。

B. 视频录制中添加“分段录制”、“录制暂停”,以及在视频处理中添加“视频配乐”、“视频模板”的功能需求,根据用户的反馈和调研结果显示,用户有该功能的需求,但在软件中该录制功能的使用频率较低,所以该功能建议纳入需求池,开发期可暂时排后。

C. 关于添加“个人云盘”作为用户作品存储中心的需求,需要先进行下一步的用户调研分析后才能做出结论,因为该功能仅仅代表部分的需求意见。

结语

以上是以Foodie这款美食拍照软件为例,进行的ISO版本的用户反馈收集和处理的实操案例,希望给0岁的产品经理们能带来一些帮助,思考上有不足之处,欢迎多多交流与指正,谢谢!

 

本文由 @ Zack 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图作者提供

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评论
欢迎留言讨论~!
  1. 请问文章中的数据用的哪个网站收集的呀,谢谢!

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  2. 写的不错,有因有果;

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  3. 写的很棒,我们现在的产品设计就是缺少用户反馈这一块,很多时候都是想当然的需求和设计,看了你的文章很有收获 :|

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  4. 谢谢ZACK,真的是很用心的分享,很受用!

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  5. 说实话,看到如此清晰的对问题的梳理和分类,我想我可以照着做一遍

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  6. 逻辑清晰,一目了然,喜欢你的写作思路

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    1. 感谢你的认可和支持,谢谢 ;-)

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    2. 果冻你好

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    3. 你好!你是我微信上那个Tod吗

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    4. 好!你是我微信上那个Tod吗

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    5. 是的

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  7. 虽然哈就不太看得懂 但是满篇下来先点个赞

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    1. 感谢你的支持与认可,今后我会尽量精简语句表达方式,力求通俗易懂 ;-)

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    2. ;-)

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  8. 案例很实用,不过如果没有很多人评论留言的话,该怎么办呢

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  9. 可以的,写的很详细,关键有案例的解析,让我们读者可以更清晰的理解怎么区做用户反馈意见的收集。希望多发一些这样的文章。

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    1. 感谢你的走心评价,今后我会尽量引用案例的写作方式,力求已更清晰的逻辑和更接地气的方式写此类文章,谢谢 ;-)

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