学点产品心理学 | 读懂了孤独,就读懂了用户

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我不知道有多少人是微信的忠实用户,我只知道所有人都是“孤独”的用户,无论你沉浸在孤独里,是孤独的信徒,还是你并不笃信孤独是迷人的。或许你并不想孤独,哪怕你也曾是孤独的信徒,也曾在人生难挨时刻无奈的吐出:走走停停,唯有孤独是我的用户,它的衷心没变,就算我在变,不停的变!

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据官方透露,现在微信用户量有七亿左右,而这个庞大身躯还在不断增长,如果你用微信,只是沧海一粟而已,当用户量达到现象级别,每个用户的贡献力、摧毁力又是甚微,你的加入和离开对微信来说无关痛痒,无论你上面创造了怎样的内容,上传了多少张图片,传播了多少正能量,负能量。

孤独在艺术家,尤其是诗人看来是迷人的,纯粹的,因为它能赋予诗人创作时的灵感,因此有许多作家在凌晨创作,那个时候万籁俱寂,这个世界没有一点声音……从艺术家和普通人对待孤独的态度来看,孤独是具有普遍性的,它没有挑剔的眼光,而且,孤独具备了灵活性,艺术家视孤独为珍宝,普通人视孤独为排解的对象。只是我们的立场不一样而已。

如果你每天都打开微信,打开朋友圈看看谁又更新了状态,哪个公众号又有了你感兴趣的内容,当习惯绑架了你,一切发生在不知不觉间,那你就成了微信的忠实用户,而手机也取代了人的沉默,就算我们在人群中谈话,偶尔会翻翻看看,它解决了冷场时的尴尬,而于普通人而言,就算我们站在人群中,面对曾经无话不谈的朋友,孤独也常常袭上心头。

当孤独浮出水面,人的身份就会发生转变。以产品立场来讲:用户在孤独的时候点开了谁,那谁就是懂用户的。产品拥有让人的身份发生转变的能力。

用户是感性的,他不像艺术家,艺术家通常比普通人更感性,更容易陷入孤独境地,但他们创作和处理作品的眼光是极为理性的。于普通人而言,尤其是他身份发生转变的时候,变成了某个产品的用户,他不会像艺术家那样理性的处理自己的感性,将它变成有艺术价值的作品,用户处理自己孤独的方式是绝对感性的,它没有任何理性的成分在里面,没有一个用户在点开一个app之前要理性的分析一下,哪个产品最懂我,是我现在就需要的,在人的立场即将发生转变时,在人和用户之间只有极为短暂的时间,而这个时间在用户与产品之间只存在一个感性的抉择,他会毫不犹豫的点开一个app来排解内心的孤寂,没错,当我们点开某个产品的时候,无论是社交产品,还是内容产品(新闻,娱乐视频……),那是个体意识到自己孤独的时刻,而用户只是感性层面的觉得自己“不舒服”,或在人群中感觉到冷场的尴尬即将来临于是掏出手机来掩饰,这些精神层面和意识层面的举止在我看来都是孤独感,而只是用户没有意识到罢了。

当然用户没有意识到的只是一堆复杂情绪的代称,从宏观上讲,一个人掏出手机,点开手机上一个app的情绪背景是复杂的,一个人可能借用手机来缓解冷场的尴尬,也有可能是无意识状态的举动,习惯成了自然,也有可能是用来表达对集体中间某个个体的不满,比如不想和某个人说话,更有可能是那个人紧张,害羞,因为他面对的是喜欢的人,或者能力出众的人……在这里我把现实社交中所遇见的焦虑感,愤怒,羞愧,自卑,尴尬,偏见视为用户的孤独感,用户的孤独感并非来自任何一个产品。

孤独,产品,用户之间的因果关系是:一个用户的孤独感是永恒的,它不会被任何产品所取代,用户感觉到了孤独才去选择手机,移动互联网的时代大多数人更愿意把琐碎的时间交给手机上的产品,无论是游戏,小说,新闻,还是其它形态的产品,在用户接触到这个产品时,他感觉到了孤独,而孤独的形态并不是单一的,我们能举出很多关于孤独的词汇,比如接地气的无聊,一个人心灵的寂寞……艺术家会将这些困惑转变为有价值的作品,而普通人呢?其孤独感无处排解,因此人的身份就会发生转变,大多数时候转变的对象就是“用户”,因此我们会见到今天的低头族,开车时玩手机的人,吸引他们的是产品,他们在阅读有价值的内容,或者在刷朋友圈,微博……但作为一个现象来说,用表象更为合适,这个现象作为表象的体现,其背后的因果与动机就是作为个体的孤独感,而这孤独又是不纯粹的。

孤独是永恒的,这不仅是对人来讲,还是对用户来讲,任何定位精确的产品只能暂时缓解用户内心的孤独感,而不能永久。孤独感不仅拥有隐蔽性、普遍性、永久性,它也具备不可预测性。

孤独降临时,没有任何前兆,也没有人知道那孤独会占据一个心灵多久,孤独来了,艺术家视其为灵感,而作为一个普通人,他就会感觉到难受、不适、焦虑,用户的孤独感只能借助产品来消除,当这孤独感暂时的祛除了,用户的身份又会发生转变,成为一个不孤独的人等待下一次孤独的降临,然后再变成一个产品的用户,或者其它产品的用户。

所以站在用户角度来看,谁若懂用户,能排除用户的孤独感,谁就能受到青睐,产品人除了用产品赚取用户量,任何营销的过度投入都是本末倒置,虽然高明的营销手段能让一个产品火爆起来,但它欺骗不了用户,或者说,用户也欺骗不了自己。为何有“用户欺骗不了自己”这个说法?因为用户作为人来讲是不彻底,不纯粹,感性而善变的。

谈到参与感,饥饿营销,粉丝经济中国人会立刻想到小米这个品牌,而其创始人雷军先生也是“风口猪”理论的提出者,互联网思维的实践者,在这一套组合拳打出去之后,小米迅速崛起,成为世界上屈指可数的科技创业型公司,而我们都知道小米的成功在很大程度上依赖于营销,小米的营销手段让诸多传统企业,以及创业型公司纷纷模仿,而营销的力量,创新的力量我们也从小米那里见识到了。

可是作为一个事实来讲,大多数小米粉丝所崇拜的是小米思维,是公司文化,是互联网思维,在产品之外的信仰已经大于产品本身,当然在产品没有多大问题的情况下,产品与营销之间并没有多大的悖论,可是当一家公司依靠营销驱动时,其前提已将产品置于尴尬的位置,而营销是短暂的,只有产品是永恒的,用户是感性的,没有绝对的忠诚,也没有绝对的粉丝,若要问谁用能力抓住用户的心,答案非产品莫属,就以智能手机为例,假如小米手机让用户失望了,小米的营销手段再高明无济于事。当然,我并没有刻意弱化营销在公司运营中的作用,而是一切营销要以产品为前提,产品是本体。

美的产品不仅体现在表象,更体现在本质,就以苹果手机为例,它的外形设计符合人的操作习惯,而且做工精细,简约,而操作起来也极为方便快捷,用户体验比绝大多数硬件产品要好,一个好的产品不是官方吹捧起来的,而是它具备实在的美,这美让用户读的懂,摸得着,不至于曲高和寡,空中楼阁。

对于产品而言,美并非体现在深刻性,其远见体现在包容性,即任何用户都能读懂,又不落俗套,简单的美是最难做到的,无论艺术还是产品,因此有次要艺术家抱怨他的读者不懂他的作品,也有次要产品人在发布会上对其产品进行苦口婆心的宣讲,这些并不能改变什么,群众的眼睛是雪亮的,用户的感性也是公正而挑剔的,所以有评论家告诫艺术家:艺术家的天职是向读者妥协。

很多艺术家和读者一头雾水,其实评论家并不是真的让艺术家向读者妥协,而是让他尊重读者,不要小觑读者,读者虽然没有创作能力,但群众的审美能力是高于任何艺术家的,集体的审美能力包括其他艺术家的审美,那些时间沉淀后遗留下的作品就是群众审美能力的体现。而产品也是同样的道理,因为产品本身就是艺术品,每个产品都在寻找它的读者(用户),作为产品人来讲,没有任何理由和动机来抱怨他的用户,用户是感性的,但用户的感性对于产品人,还有产品都是客观而理性的,用户不会因为一个产品很烂,而理性的分析其中缘由,继续使用下去,也不会因为一个产品能读懂其孤独而故意离开它,因此从宏观方面讲,用户的感性并不是绝对的,当参照物以产品为鉴,它又是公平的,理性的,也就是说,产品人,公司拼到最后都是在拼产品。

人越是孤独,越是喜欢美的形态,因为人越孤独,就越敏感,越偏见,因此艺术家大多数是孤独而敏感的,和艺术家一样敏感的有读者,也有用户。因此个体与个体之间的共性是具有跨越性质的,它不仅仅局限在物以类聚之上,不论国王,还是乞丐,艺术家还是庸人,也不论那人独处一室,还是他站在喧闹的街头,他们的共性就是孤独。

长期生存在孤独状态下的人,和经常能排解孤独感的人又是不一样。孤独在内心的堆积,会产生两种力量,一种是审美的力量,也是艺术创作的能力,一种是偏见和固执的力量,人在孤独的状态下容易沉思和冥想,也容易失眠。孤独是人的另一种状态,任何人,任何时候都要面对,而孤独在用户那里不再只体现在情绪上面。

蒋勋先生在《孤独六讲》中向读者谈到六种孤独。

情欲孤独、语言孤独、革命孤独、暴力孤独、思维孤独、伦理孤独。

孤独侵入心灵的海需要三个阶段,在早期阶段则为隐性,人在情绪上稍微表现出“不适”,轻微焦虑,愤怒,不安……我们常说那是一个孤独的人,不是在说他的孤独拥有持久性,任何孤独都没有持久性,当你和知己聊天,睡觉,或吸毒感到兴奋时孤独已经走了,当你觉得身边谁是孤独的人时,只不过是他不会排解孤独而已。

中期孤独的症状有典型的孤独症状,比如极度不安,焦虑,或者情绪紊乱,这时候他并没有疾病,只是生理或情绪周期性的反应,因此这孤独能用肉眼发掘……能发现孤独的人和那孤独的人一样孤独,只不过有些人善于处理,有些人没有对抗孤独的意识罢了。

情绪和生理上的孤独在早期体现在人的心灵层面,也被称作“孤独感”。如果一个人没有排解孤独的意识,孤独感就会引发生理的反应,譬如焦虑不安,烦躁,轻微心悸等“正常现象”, 中期孤独症患者(请允许我用患者二字,因为多数孤独感比较强烈的人还是喜欢“患者”二字的)要么是孤独的奴隶,要么是孤独的猎手,好比艺术家和喜欢孤独的人,对他们的灵魂来讲,孤独不是生活的毒药,而是解药。

晚期孤独的症状,是一种持续的状态。而且这状态已经从生理层面转化为精神和心理层面,严重孤独症患者常常伴随着重度忧郁,轻度抑郁,也有极少数人患上了抑郁症。抑郁症被视作心理疾病,也被视为生理疾病,所以一般患者可通过心理疗法外加服药。

我们站在客观立场上来说,从某种意义上来看“孤独”确实是一种美的形态,它不仅仅意味着日常生活中人们的抱怨:好无聊啊……其实在人们发出类似的唏嘘时,孤独的客人已经到来,只是人们都已经逆来顺受了。

也有摄入孤独过度的艺术家,比如大画家梵高,他所承受的是意识孤独,梵高死后百年,其作品才见经撰,用评论家的语言是:梵高先生的意识过于靠前,所以不被同时代的艺术家接受,和他同一时代的还有毕加索,而以现在的立场来看,他们的艺术成就并无高低,伯仲之间。错就错在梵高的意识太靠前了?这也说不通呢!那孤独太孤独了,有一天梵高先生割掉了自己的耳朵,来减轻自己痛苦的孤独感,但这孤独的症状没有丝毫减轻,于是他又开枪朝肚子上打了几枪……于是什么都结束了。中国也有一个叫海子的诗人选择了卧轨……这是艺术家的孤独以死的方式绽放……当然这是不被提倡的。

谈到这里,我想说并没有跑题,我举了艺术家的孤独,普通人的孤独的例子,又着重谈了艺术家的孤独,因为艺术家对于孤独的远见,对于孤独的处理方式比普通人高明,所以艺术家所承受的孤独的迫害也高于普通人,艺术家自杀的比例远远高于普通人……

品位孤独的人,其审美能力一般要高于拒绝无聊的人,然而生活又怎么能不无聊呢?于普通人来说,我们再把头绪转到产品上,站在产品的角度来审视我们的用户,你真的懂你的用户吗?还是只站在某个需求上来考虑用户?你是不是真的了解个体与个体之间的共性呢?

微信这个产品每隔一段时间就要迭代,但欢迎界面永远只有一个,从来都没变过。有产品经理告诉我说那是微信的团队为了纪念自己在早期开发微信时的孤独而设定的。其实这个答案在我这里不算是完美的,每当我们更新微信时,都会看见那个“小人”站在一颗未知星球上仰望,仰望他赖以生存的地球……

我会想当用户看到这个画面会思考些什么,当然一般用户是不会这么无聊。但作为一幅图片的信息却传递给了用户,可以说是一种潜移默化的影响过程。因为微信迭代多少次了,似乎只有那画面是微信的初衷,也或许是微信作为一款不是严格意义上的社交产品的初心暗示:不管微信变成什么样子,它最懂你,它在连接个体之间的共性。

这其实一种心理暗示,暗示每个微信的用户拥有孤独感,而越孤独的人就越能和这个欢迎页共鸣,试问这个世界谁又是不孤独的人呢?孤独普遍存在于个体的灵魂中,那孤独确实是用户与用户之间的共性。而微信抓住了这个共性。这个页面不会更替的意义是:用户的孤独感是永恒的,不管微信变成什么样子,微信始终是最懂你的朋友,它抓住了人性的“弱点”。张小龙说:善良比聪明重要,宽容又成全人性的“弱点”更重要。产品经理并不是传道士,而是成全用户欲望的“上帝”。

蒋勋先生在《孤独六讲》中所普及的六种孤独,对用户来讲并没有多大意义,毕竟有些孤独我们体会不到,那是孤独家的孤独,它给产品人唯一的启示就是,用户的孤独拥有普遍性,差异性,永久性。

用户人格的孤独。

当人的身份转变为用户时,其孤独的成分也在发生转变,这些转变是在一瞬间完成的。但也并不意味着完全的改变,只不过当个体以用户的身份出现在某个社交产品中,其言行举止可能会发生轻微的转变,也有可能完全的转变,个体从人转变为用户的过程实际上是一个人格转换的过程,这是人格孤独,心理学家笃信的是每个人都有多重的人格,一个灵魂中居住着形形色色的人,男人,女人,老人,小孩,圣人,禽兽,魑魅魍魉……只不过集体中的生活的个体,由于各种利益的冲突和权衡,他只以最适合的人格形象示人,当人独处一室,或者在陌生人群,在黑暗的掩护下,在不明身份的网络中,个体意识中曾掩饰的人格就会有机会“翻身”。

在一个个体意识形态中,一个人格的取胜是和整个个体的利益息息相关的,比如爱情可以让一个内向的男孩变得非常聪明和外向,这是内向型人格向外向型人格的转变,因为个体意识到在某段时间内外向型人格可以让整体的利益最大化,而如果一种人格落寞了,他会永远失去某个宝贵的东西!

用户人格的转变,对用户而言意味着在某个时间和场合利益的最大化。而这些利益只是一种倾向,难以示人。虽然他并不受到道德律令的谴责,但个体意识中的一种可能性成为新的主宰,牵一发就会动全身,对曾经主宰的人格而言,他失去的是旧人格范围内的价值观,两种价值观的碰撞,在同一个个体中发生冲突,对个体而言本身就是孤独的……尤其是那些匿名社交,兴趣社交产品,它们给用户形形色色人格翻身的机会,自然会赢得用户的喜爱和追随,用户人格的孤独也体现在这上面,而这同样只是站在用户心理上来讲的。

张小龙说做产品善良比聪明更重要,聪明的产品人总是把需求制定的因果逻辑立足在人性的“弱点”上,而一个善良的产品人往往考虑的更周全,他会看见用户的“一切”,原谅用户的“一切”,成全用户的“一切”……看见人性的弱点并不是多大本事,因为那是客观存在的,不是因为你批判它,它就会消失,也不是你对其卑躬屈膝,阿谀奉承它就会变本加厉,做产品的远见立足于人性确实是了不起的,但还有一件更了不起的事,那就是做个善良的产品人。

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本文由 @秦汗青 授权发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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评论( 6

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  1. 东西挺好的,挺用心的。认真的产品狗,认真的孤独者。只是,能够通过更多方式表达出来,提升用体更好。

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  2. 我以为就自己无法忍受这些文字,原来……
    好吧,我承认我没看多少内容。

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  3. 你要真的懂点产品心理学,就应该明白,没什么用户会静下心来看你这又臭又长的文字

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  4. 去写书吧你,神经病

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  5. :arrow:

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  6. 看半天看不出重点

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