ToB产品经理:客户成功相关的技术有哪些?

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客户服务管理系统对客户成功团队来说很重要,具体需要掌握哪些技术?本文对此进行了梳理,与大家分享。

一、客户成功的技术

无论是把功能嵌入到自己公司的应用程序中,还是直接使用第三方的解决方案,每个客户成功团队都需要具备一些标准的能力,以便有效地完成其使命和任务。

正如销售代表需要技术手段来与联系人(客户)进行合作(从合作意向一直引导到合作的建立),客户成功团队也需要一系列的信息管理能力来处理销售同事交接过来的所有事情。

目前,只有一小部分客户成功团队有非常充足的客户服务管理系统供他们使用,绝大多数团队只拥有下方列出的一小部分技术,尽管这种现状正在慢慢改善。

想要满足下面列出的需求中的通用类的需求,可以通过几种方式来实现。其中,最有效的方法是在下面的每个类别中,找到市面上已有的设计得最好的产品,直接买来使用。另一种方法就是建立自己的系统,这在成本和功能上都不太划算。

最不可取的做法是尝试制作和维护电子表格,这比什么都不做只好一点儿。

二、客户成功相关的技术有哪些

1. 主客户记录

理想情况下,客户成功团队所使用的dashboard应该能够直接为他们提供访问、编辑、更新客户数据的能力。

一些客户成功管理系统直接在其应用程序中固有地维护主客户记录,而另一些系统则会与CRM系统或其他系统中记录的这些信息进行整合。

2. 对产品使用情况的跟踪和分析

对于客户成功团队来说,能够实时了解客户对自家产品的功能和特性是怎样使用的,这至关重要。

对于软件供应商来说,此功能(对用户使用情况的跟踪和分析)可以是公司自己设计的功能,也可以稍后借助第三方应用程序来达到目的。该功能也会包括license的使用情况统计。

3. 价值管理

客户成功的使命是为客户和公司增加可持续的、被证明的价值。因此,能够监控客户的ROI(投资回报率)是一项至关重要的能力,是准备组织定期的客户价值评估(有时会被称为QBR等。QBR,Quarterly Business Review,季度营运会议)之前所必需的。

价值管理功能还包括:深入的客户流失分析报告,对潜在的和实际中的追加销售和交叉销售情况的跟踪报告,对销售价格、承诺和交易质量的分析,等等。

4. 客户情报:收集、报告

了解客户的整体业务状况,对于客户成功经理来说非常重要。

例如,假如客户的关键管理层成员离开公司,将会使稳定的合作关系很快陷入风险中。其他重要的因素可能包括:公司的合并、收购,或公司业务总体比较低迷,等等。

5. 客户反馈

客户反馈内容(对产品提更好的需求,或者他们对产品或公司整体的看法,等等)通常可以通过多种方式传递回来。

无论使用何种沟通渠道,在公司内,这些反馈信息能够被捕获、记录并可以实时查看,这是非常重要的。客户成功经理在这方面可以发挥关键作用,因为他们是最有可能收集反馈的人,因此这项能力需要放在他们的技术组合中。

6. 客户中的拥护者

愿意为你的产品和公司的质量建言献策的客户,是具有战略意义的资产,需要进行相应的管理。

与客户反馈一样,客户成功经理通常是公司中最有可能知道哪些客户最适合被当作建言献策者的人。除了提供建议之外,这类客户在公司组织社交媒体活动时也具备关键价值。您的客户成功技术组合中也应包括对这类客户及其效果的追踪能力。

7. 数据集成/同步

随着时间的推移,贵公司的各个部门将收集大量非常有价值的数据。让客户成功团队能够访问这些数据是一个核心需求。

客户成功技术套件必须能够接受来自其他公司系统的数据并对其进行更新,如主CRM或销售人员自动化工具、客户支持票务系统、开发的Bug Tracker、网站访问监视器、学习管理系统,由入职/专业服务、营销自动化工具等使用的项目管理系统。

8. 客户健康监测

具备对合作中的客户健康状况进行评估和监控的能力(既包括单独的形式,也包括作为细分市场/组合的形式),是对客户成功团队的一项核心要求。

用于跟踪客户健康状况的技术应包括:预测分析、强大的过滤和可视化功能。这一类别还包括以各种方式绘制客户旅程图的能力,特别是根据单个客户成功计划和/或群组监控跟踪进度的能力。

9. 客户成功经理的工作流管理

每个客户成功经理都需要直接使用技术来跟踪其日常工作/流程,包括以下特定功能:

  1. 列出了客户成功经理待完成任务的dashboard;优先级,分配客户的状态
  2. 已分配任务的状态及告警
  3. 活动和结果跟踪/记录;互动类别、持续时间、结果、数量、渠道
  4. 最佳实践手册
  5. 行动手册有效性/结果监控
  6. 内部团队沟通/协作能力和跟踪
  7. 项目管理

10. 客户成功团队的管理

正如单个的客户成功经理需要访问有关客户的所有可用数据一样,客户成功团队的负责人也需要深入了解团队作为一个整体的运作情况。

客户成功团队负责人的dashboard展示与报告功能需要包括以下特定功能:

  1. 个人和团队的所有任务/活动的状态
  2. 单个CS成员的利用率
  3. 单个CS成员的效益

11. 自我成功管理/“技术接触”

所有客户成功团队面临的一个主要挑战是可伸缩性问题。招聘和维护一名客户成功团队成员都需要公司付出昂贵的资源,而且并非所有与客户的互动都需要使用人力方式。

确定哪些类别的交互需要与人力进行对接,哪些可以自动化,是一个战略性的内容。必要的自动化资源必须包括:

  1. 知识库内容创建、分发和有效性跟踪
  2. 自动通过电子邮件向个人客户分发内容&分析
  3. 在线社区资源和使用分析
  4. 电子学习管理

12. 通信方式

客户成功团队的成员需要容易地使用各种方式进行通信。

技术应包括:

  1. 应用内消息
  2. 短信
  3. 视频会议
  4. 在线会议(网络研讨会等)
  5. 电话
  6. 电子邮件管理(分段、列表生成等)

 

原文链接:https://www.customersuccessassociation.com/library/customer-success-technology/

作者:赞德,腾讯产品经理,ToB方向;个人微信号xanderfriend;公众号:赞德说(xander_talk),欢迎交流。

本文由 @赞德 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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