B端产品,如何平衡通用化和个性化?

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对于B端产品来说,个性化需求是非常头疼的一个问题。那么,面对这类需求,应该如何合理的去处理呢?怎么才能平衡通用化和个性化?

作为一个B端的产品经理,我相信大家每天都会经常收到不少客户需求。这其中有真需求、伪需求、核心需求、边缘需求、通用化需求、个性化需求等等,而其中个性化需求是很多B端产品经理非常头疼的问题之一。

今天这篇文章就是告诉大家:

  • 个性化需求一般有哪几类?
  • 以一种怎样的方式去思考它?
  • 如何最合理的处理个性化需求?
  • 如何面对提出个性化需求的客户压力?

一、什么是个性化需求?

1. 个性功能

以我们的诊所管理saas系统为例,客户要求系统能够提供英文版。

了解到这个客户(诊所)有几个外国医生,而且经常有外国的患者客户来就诊。对他们来说,中文版会让他们使用起来非常障碍,甚至让某些医生无法使用。因此他们急需一套英文版来满足他们的现状。

那么这个需求属于个性化需求吗?判断这个问题,我们需要从以下几个方面考虑:

  • 这个需求之前是否有其他多个客户提出过?
  • 提出过此需求的客户是否是产品的目标客户群体?
  • 是否是所有客户普遍/大部分存在的需求?

最后我们发现我们的客户池没有除此之外的任何一家诊所提出来该需求,而且像这类国际化的诊所只有这么一家,且并非是我们的目标客户,只是销售在售卖的时候没考虑那么多直接卖给了他。

那么其他客户需要这类功能吗?这个分析相对简单,大家应该都能判断国内大部分中小诊所这种情况还是基本上没有,一般只会出现在北上广深(有很多外籍居住者)的一些高端国际化诊所。而这些诊所暂时并不是我们的核心客户群。

所以它属于个性化需求!

2. 定制类

定制是B端绕不开的话题,这里一般有3种情况:

  1. 对于大客户、连锁客户,他们因为发展规模大、业务结构复杂、业务种类多,因此它的解决方案都带有极强的个性化,很多需求只能靠定制才能完美解决;
  2. 对于小客户、尾部客户及部分腰部客户,因为他们的业务还未标准化,没有成熟的流程,很多业务行为都带有个人主义特色,这就导致一套规范的流程他们用不起来,部分需求需要定制;
  3. 一些偏视觉类的定制需求,比如像页面样式、小票样式、打印单样式等等,每个客户都有自己的视觉偏好,logo放哪、行边距多少、字体是13还是14,没有一家是一样的。

当你的客户群体中高端客群占比越大,你的定制类的需求就会越大。

定制类需求其实就是一种个性化需求,因为为A定制的功能,很可能剩下客户一个都用不了。目前很多saas厂商面对定制,都以付费项目制形式推进。

3. 私有部署

私有部署就是把代码部署在客户自己的私有云或本地机房中,本质上它已经不是云端的那套saas系统了。

一般需要私有化部署的客户大致有这几类情况:

1)对于自身数据安全有严格要求的;

2)需要对接企业已有系统/应用;

3)需要开发自己的专属功能;

4)拥有自主服务器和开发人员,希望自己来维护。

综上来看,一般只有中大型客户才会资金实力想做私有化部署。

私有化部署需要团队花更多的时间、更多的人力、更多的成本来应对,他和saas的“软件即服务“是完全不同的理念。本质上,也属于个性化需求。

评估个性化需求的价值和可行性

一个成熟的产品经理在面对个性化需求的时候,并不应该一味的同意,当然也不能一味的拒绝。

正确的方式是应该站在需求的价值、投入产出比、及可行性的角度进行综合分析,来确定应对方式。

1. 个性化需求的价值

个性化需求的价值存在几个层面:

1)他具有可能被通用化的潜力

有些需求可能是某家业务快速发展期的客户提的,从当前来看,他可能是一个个性化需求。但是从长远来看,这个需求可能会成长为一个通用化的需求,随着整体客户群的周期进入发展期后,这类需求将会逐渐通用化。

2)他能够给单体客户带来很大的价值

价值可能是品牌影响力、可能是用户量、可能是巨大的收益、可能是成本缩减。

一般来说,单个需求能给客户带来巨大价值的,那么这个客户一定是具有很强实力的。

3)他能给产品带来价值

这个需求对于产品本身来说有没有商业价值,比如客户能帮产品做一波PR、帮我们转介绍更多的客户等。

2. 投入产出比

有些需求可能只是修改一下前端页面的UI,那么这种改动就比较小,那么这种定制其实投入产出比较小,虽然价值不大,但是成本也很低,可以视紧急程度而决定。

而像私有化部署的成本,其实是非常高的,当然收取的费用也非常高。

从产品角度来,衡量投入产出比也是决定是否做个性化需求的很重要的一个判断依据。

3. 可行性

比如像私有化部署,需要考虑很多产品和技术问题,可行性难度就比较大。

1)不同的硬件配置、不同的硬件架构、不同的操作系统、不同的网络情况等,厂商的安装、架构、运维都要与之兼容;

2)每次的版本功能更新,都需要在各个客户处私有化部署一次,工作量重复了好几倍;

3)私有化服务产生的bug会带有特殊性,和saas中的同一种bug并不一定是因为相同原因产生的,增加了定位难度,同时修复后要单独再发布更新,而非saas实时化,大大增加了问题的响应时间;

4)不同私有化的部署的产品版本可能存在多个,迭代功能需要考虑不同版本的兼容和影响,成本巨大;

5)尤其是产品还未成熟的早期,私有化部署会导致产品未来的迭代和发展出现很大的阻力,更建议成熟化的成品考虑私有部署。

如何正确处理个性化需求?

这里给出3点方法:

  1. 对于小功能型需求、页面UI类型需求等个性化需求,如果客户重要度较高、需求轻量度较小、且对业务流程基本无影响,可以择机通过收费的形式进行定制;
  2. 如果该个性化需求实现成本很高,且对现有业务流程影响很大,需要进行大量改造的,我建议你慎重,尤其对于产品发展期时,接这样的定制化需求会对产品本身的迭代带来巨大的影响,因为未来每次的迭代,你都要额外考虑一套可能差异巨大的业务流程的兼容,从产品、开发、测试每个角度来说工作量都会大增,甚至会严重影响saas产品自身的发展;
  3. 除非这个客户真的是你不能丢的客户,做完这个个性化需求,客户能给你带来巨大的价值,那么你也只能硬着头皮接了,否则我是绝不建议你去接复杂定制需求的。既然接了后,那一定要合理的分配saas和定制化的资源分配,不要本末倒置,把资源都投入到了定制化、私有部署中,这也是很多B端企业在核心saas业务还没做起来就已经潜入一堆浆糊、瞻前顾后、和无休止的客户扯皮中的原因。

因为你要记住Saas才是你的核心业务,它才是可见未来的产品模式和商业模式。

Focus on the right thing!

 

作者:司马特小队,丁香园高级产品经理。微信公众号:司马特小分队

本文由 @司马特小队 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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