由地铁出行引发的产品思维

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我们做产品一直在讲优化,一直在思考如何做减法,以提升使用者的体验。其实不光是产品,连我们的日常出行都可以使用产品思维来优化,现在作者如何用产品思维来优化自己的出行和工作。

cbhuxin

我有一个习惯。

但凡某件事的流程过长,要么我就懒癌上身,第一时间以迅雷之势放弃 (想想大部分没有耐心的用户是不是都是这样);

要么我就思考切换另一种方式,简化流程,优化时间。

而这一点会让设计者感觉,倍儿爽!

让使用这种流程的人感觉,还不赖!

有这么一句话,“正确的做事,还是做正确的事”。

以下普世两种观点:

  • A观点认为作为业务时间不长的新人,你需要至上而下,听从指令,干好手头上的事情,也就是正确的做事;
  • B 观点认为屁股决定脑袋,坐上位置,你就需要不断地去想什么才是正确的事,如何组织资源,推进你认为正确的事;

循规蹈矩往往九死一生,自然我会有C观点:

吃着碗里的,看着锅里的。说简单点就是学着正确的做事,但不必花太长时间;多想想什么才是正确的事,有机会,有资源可以顺势推进;

逆势能不能推进,就看你有没有这个能耐了。

抛开方法论,我们一起来看看生活中的小事­:地铁的事(高频的用户场景)

笔者蜗居深圳,小车一辆,但从不开车上班,原因已经讲过,因为流程太长,堵车-堵车-红灯-堵车-红灯,无限循环(总时间约2小时);

那么切换方式有很多种: 公交(虽然抢位狠猛准,但转乘太多,中转时间过长,总时间约2.5小时),uber(一样塞车,只不过少一个操作,不用自己开车,总时间约2小时),嗒嗒巴士(站点太多,接人太多,类似公交,总时间约2小时);

所以自然地铁成为了大众白领的首选,这里不再赘述。

那么接下来我们来一起还原一下我上班坐地铁是如何取到最短路径的。

图1显示house到office的大致位置。图2显示地铁站起点民乐,终点坪洲。图3是最快的地铁线路转乘方式。(这些都不谈,一般正常人都会怎么坐)

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图1

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图2

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图3

首先请看图4,从起点民乐站A口进入,B到每一个闸口即C,每个人选择都不一样。第二次去上班,我已经开始选择C5口进,并找到标记物(从里往外数第二个柱子旁的闸口)。

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图4

请看图5,到达深圳北转乘,可见在C3和C4之间有一个直达环中线(前海湾方向)的观光梯。为什么会选择在C5入口进呢?根据历史经验的实际排队情况,基本上都会排到C5口旁边。因此刚下站,立马排队一次,即可直达环中线转乘。而反观B线路,必须得经过三次自动扶梯和一次走楼梯,才能抵达环中线转乘,可以想象流程之长。

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图5

请看图6,从直达电梯下来D,到E口中你会如何选择呢?有了第一次快速路径经验,朋友们一定会通过推测转乘站的最快路径来反推该走哪个路口。所以下面的问题来了,如果是第一次乘地铁上班,我应该如何选择呢?通过图6,聪明的朋友应该会抢答了,选择E4。一般分析:

通过排队人数来看,入口排队越多的人,越能反证这是一个最优路径,这个是历史数据反复影响用户,并映射在用户身上,让用户选择最优结果。当然不排除其他因素,比如E4本身离楼梯和电梯口较近,用户自然喜好等。通过结果验证,确实E4口抵达宝安中心转乘离自动扶梯较近。

6图6

结局大反转:

小学即get到的知识点,两点之间线段最短。但是有个叫做Brachistochrone Curve(最速曲线)告诉我们你错了(图7),有些时候曲线救国,反而更快。

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图7

请注意,E4入口确实是最优路径出口,但不是最优路径入口。

懂了吗?

我们还原一下场景,排队排这么长,你是不是可能第一趟车你赶不上?

如果没赶上,那么你就得准备浪费3-5分钟等下一班车,那么你之前争取的最优路径时间,反而被轻松吞噬掉了。

那么怎么处理呢?又想得到最优解,又不想错过这一班。

Re-think一下,E4只是最优路径出口,所以真的要在入口这么争先恐后地进去吗?

那么我们可以有如下方案:

按照历史经验,最头和最尾是最容易上去的(即使是上下班高峰期)。原因很多,刚刚的结果反证,又或者是最头最尾必然有一堵厚厚的墙挡住很多空间,所以每一站排队的人数都不多。

因此,我会选择E1或者E6上去,然后再等到人数逐渐离散,选择人少一站出,并一路轻松小跑,弯道超车来到E4口进,静静装逼;
或者等人数离散得更多,直接穿行至E4位置,引来路人甲乙一阵盯梢,风骚无限也无妨。

从E4出来直接上自动扶梯,有两个路径O和F;

这时候告诉你最优路径出口是G5,那么通过上述分析,你应该不会傻不啦叽地选择F路径。

这时候,能最快上最近的一班地铁,然后中途弯道超车到G5才是王道。

一般场景:

一个同事在E4口上扶梯上快速奔走,并且对我say hi,而我站在扶梯上休息。

结局大反转:

到达办公室后我反而超他5分钟。

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图8

Ok,你以为就这么愉快的结束了吗?

产品经理就给你讲地铁最优路径之详解,然后就这么结束了吗?Too young,too naïve

以下才是干货:笔者在互金行业,我们一起进入一个比较实际的场景。

  • 场景背景:在做引流推广的时候,我们会给推广渠道一个特殊活动优惠的投资页面(购买详情页)。
  • 活动目标:需要大量真实有效的购买用户数,而不只是注册数。

一般流程(图9):

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图9

用户心理流程:

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图10

请记住一点,这是过关打怪,只有每一个关卡都通过了,才能赢取白富美。蛋疼就在于,这些关卡是你自己设的,所以简化常见的用户使用流程,进而突破用户的心理防线,才是从用户需求出发,妙手回春医治重疾的方法。

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图11

图11红框里的需求医治,必须得内容运营的童鞋运用文案+图说的方式直击用户内心,活动策划的童鞋思考好渠道用户,渠道成本,优惠力度等等;

至于为什么支付金额不能太高就是用户门槛的问题,一般投资者投资谨慎,以小额试水的投资习惯,观察互金投资是否安全;

而第一次流程体验显得至关重要,就像第一次爱爱体验,决定下一次的印象分。

图11的棕色框里的需求,是我们今天讨论的重点。

先问几个问题,自然就解决掉绝大部分无聊的流程痛点。

为什么注册完还要再登录一次?

答:产品洁癖,社交产品都有,不能全部照抄啊,产品特性不一样。

为什么前面输入金额,点击购买,后面又多一个重复步骤?

答:NC了一回,请大人原谅(应该都能发现这个bug)

实名认证就两个信息,姓名和身份证;绑卡页面就银行卡和预留手机号,需要切分成两个页面吗?

答:切分两个页面有一定的道理,让每一个页面填写的内容不会太多,用户按照顺序一步一步往下走;但是整个流程确实太长,综合考虑还是把实名认证页面和绑卡页面合并为绑卡页面。

交易密码设置,交易密码确认,是否可考虑优化?

答:一般分析:

为什么要设置交易密码?

因为让用户觉得这个平台的是安全的,安全是用户考虑的第一防线;没错,bingo!

但是从另外一个角度,也加重了整个流程的负担,进一步流失了大量用户;

那么再仔细思考一下交易密码的作用,第一次冲动消费,在有一定优惠,小额试水的条件下,会那么在意平台是否交易安全吗?

交易密码用在什么地方比较靠谱呢?

是否是用户有大量资金在平台里的时候。想象一下自己的招商银行卡网银,是否有交易密码,有的;

因为那样会觉得自己的大笔资金被安全保护了,但是如果平台里只有100元,用户会期望你给我增设一个交易密码吗?

你还可以考虑的更深入一些。

如果拿掉交易密码,那么如果有大额用户投资,他是否会感觉到不安全?

也可能会。

那么你感觉自己又进入了一个两难的境地,怎么办呢?

结局大反转:

请仔细想想现在手机的锁屏密码,有的默认你需要设置,当然你也可以选择跳过;当你想起来的时候,还可以去选择重新设置。这就是密码的选择性你得给足用户,而不是强制;强制安全反而让人觉得太流氓,我不干了。

所以针对这种情况,我们的做法是把交易密码后置到支付成功后,给用户一个选择;你可以选择设置,也可以选择不设置;但是当你觉得每次交易都需要输入交易密码很烦的时候,也可以取消交易密码。

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图12

如图12,我们成功消灭掉5个节点,让整个购买流程变得很简单了。

你觉得这样就结束了吗?

你还是too young,too naïve。接下来才是真正的干货呈现:

1、拆解注册

注册需要手机号码,验证码,登录密码,再次输入登录密码。

想想我们真正需要的是用户什么信息,无非是手机号码,而且是用户手上正在使用的手机号码,因为短信可以验证它。

那么问题就来了,绑卡的时候,是不是输入了预留手机号码,第三方支付是不是短信也验证过一次。

懂了吗?

重复的步骤能删则删,那么一键微信登录是不是显得更高大上一点呢?但是这里不做强制,而是两个路口都给你,条条大路通罗马,用户你想注册就注册,想微信登录就微信登录。

2. 拔除绑卡

绑卡是最为让用户感觉不安全的信息,因为要填银行卡,姓名,身份证这些隐私信息。

想想我们真的是希望要他的银行卡信息,还是要他口袋里的钱?

第三方支付如果过于弱爆,其实也是降低我平台信誉度问题。

那么如何拔除绑卡的同时,又增加品牌背书?

微信支付,支付宝支付呢?用户既然选择这两种支付,就是说在微信或者支付宝已经做了绑卡,绑卡步骤被直接干掉;

如果选择不知名第三方支付渠道,那么仍然需要进行绑卡步骤。

选择多一点,幸福多一点。

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图13

综上,图13就是终极方案。

 

胡磊(个人微信号hulei198877),原Skyline联合创始人兼产品负责人,现火柴财富产品经理。快速迭代的野生产品汪,欢迎来搞。

本文由 @胡磊 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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  1. 手动赞,通俗易懂。

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      见笑了 :neutral:

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