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Tony老师给我上了一节产品课,还给我烫了个头

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用真心打动用户、敏锐把握用户需求、用专业建立信任、用服务化被动为主动。Tony老师给我上了一节深刻的产品课!

故事要从1个月前说起。回想起那天,我依然能感受到被Tony老师支配的恐惧。

一年多前,我在小区附近的理发店办了张会员卡,之前每次理发Jerry老师都会明刀明枪地安利我烫发,意志坚定(贫穷如洗)的我又怎么会被轻易套路呢?

在与Jerry老师的漫长战役里,Jerry老师终于败下阵来,现在给我理发时闭口不提烫发二字。

可我万万没想到,躲过了Jerry老师,却没逃过Tony老师……

以心换心,突破用户心理防线

那是一个阳光明媚的周末,我怀着往常一样愉悦的心情去找战败的Jerry老师理发。在店里洗完头后,他们才告诉我Jerry老师今天休息,于是我让他们随便找了个理发师。

大背头、白衬衣、黑西裤、腰间挂着一圈理发的专用工具,Tony老师给我的第一印象是——专业!

“其实你刚刚进店我就注意到你了。”

这是Tony老师的第一句话,瞬间勾起了我的注意。

“你进来的时候头发紧贴头皮,前面的刘海也很凌乱,看得出来你平时不太注重对头发的打理。”

第二句话像利剑一样戳穿了我的小秘密,我不禁在内心肃然起敬。

“不过没关系,我早就想过怎么解决你的问题,今天我一定给你设计一个满意的发型。”

紧接着直切主题,没有给我一丝缓冲时间。

Tony老师简直就是魔鬼,短短三句话,就突破了我的心理防线。

我强装镇定,继续听Tony老师讲课。

紧抓用户痛点,主导用户心理

接下来,Tony老师用极其专业的分析闯进了我的内心。

(1)头型分析

“从你的头型来看,额头比较突出,不能露出来,所以一定需要刘海修饰。”

“后脑比较平,不宜太薄,留得多一点会看起来比较蓬松。”

“太阳穴凹陷比较深,所以两边不能完全推掉,需要一定的头发修饰,不然凹陷会很明显。”

(2)发质分析

“你的头发较软,易出油,不宜留太长,不然容易贴住头皮并显得油腻。”

(3)头发分布分析

“你的头发比较稀疏,但分布不均匀,所以需要局部打薄一点,看起来会更有层次感。”

“后脑处的头发边缘不齐,不宜全推,可以用剪短变得整齐。”

“头顶有两个旋,所以头发看起来比较乱,也不容易定型。”

Tony老师讲完后,我仿佛听见了坚硬的心破碎的声音……

每句话都紧紧抓住我的痛点,让我觉得Tony老师对用户需求的把握完爆了做产品的我。

你继续,说什么我都听!

利用恐惧心理、降低决策成本,无缝完成转化

Tony给出了最终的设计思路。

“需要刘海修饰额头,两侧推短,留一部分修饰侧面,后面剪短保持对齐,局部打薄均匀分布。”

我还能说什么呢?Tony老师,我相信你,动手吧!

Tony花了20分钟左右,完成了他的作品。看着镜子中完美的发型,我双手竖起了大拇指。

但Tony老师在此时向我扔出了炸弹。

“发型你还满意吧?但是我刚才说过你的头发比较软、爱出油、还有两个旋,很容易乱掉,所以这个发型很难维持。”

这怎么能行呢?Tony老师,你想想办法啊!

“我不是推销啊,我只是告诉你解决方案啊。只要稍微烫一下,就可以让你的发型维持现在这样2~3个月。”

“而且你是我们家会员,烫发打6折。你想尝试的话,我也不推荐你做太贵的,做个基础的就好了。如果你这次觉得满意,我们后面可以再尝试其它的。”

打折后的价格是200左右,在我能够接受的范围内。Tony老师,我觉得可以,你可以继续你的艺术创作了!

Tony老师先是让我看到了满意的发型,然后用不能维持让我产生了恐惧心理,接着又用打折和基础版降低了我的决策成本。

Tony老师就这样成功将我转化。

警惕货不对板,维护自身权益

1个小时过去了……

看着镜子中的自己,烫过的头发蓬松了很多,和Tony老师一开始剪出的发型有不小偏差。

Tony老师解释说,“头发烫过以后是会蓬松一点,但这个发型也很适合你啊。”

内心OS:问题是你怎么之前没告诉我?

我又看了看镜子,说不上多好,但也不差,那就这样好了。到目前为止,整体服务体验还是比较不错的。

结账时,前台说卡里余额不够了,问我要不要充值?因为后面可能会换住的地方,我回复不用充值了。

“好的,扣除卡里的钱,你还需要支付380。”

Excuse me???我卡里还有近200,烫发加理发加起来也不会超过300,我第一反应是她算错了。

“没错啊,只有充值的钱才能打折,你不充值的话,理发和烫头都只能按原价算。”

呵呵,幸好我在健身行业待过,这能坑得了我?

于是我发起了素质三连问。

  • 为什么办会员卡时没告诉我余额不足时不能打折?
  • Tony老师烫发之前说过能打折,现在为什么不能?
  • 谁规定的余额不足时不能打折,这个规定合法吗?

Tony老师在一旁尴尬无比,并向我表示了歉意,显然他也没料到会出现这样的情况。我安慰了一下Tony老师说,这是两回事。

前台听到我的问题后,态度开始转变,说她也是按规矩办事,做不了决定,她要去请示一下店长。

2分钟左右后,前台回来了,说所有的消费都按会员折扣计算,只要补100现金就可以了。

写在最后

老实说,除去最后结账,这一次理发的体验还是很不错的。

但一个定律叫做峰终定律

Tony老师给我上了一节产品课,还给我烫了个头

人们更多会记得服务流程里最好的体验和最差的体验,还有服务结束时的体验。

而这次服务结束时的体验就是最差的体验,这个印象就会非常深刻,短时间内,我不会再去这家理发店。

值得一提的是,Tony老师的服务意识其实很强,而前台就缺乏服务意识,只会按照“规矩”做事,这就导致出现了服务断层的现象。

最后,我再次感慨一下Tony给我上的这节产品课。

用真心打动用户、敏锐把握用户需求、用专业建立信任、用服务化被动为主动。

这样的Tony老师,走到哪里都会发光。

#专栏作家#

东东方,微信公众号:UnknownPM,人人都是产品经理专栏作家。关注互联网新动态,致力于产品知识体系的构建,不定期分享产品心得。

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  1. 学会了学会了

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  2. 我们这边的野生Tony:听说过一剪梅(没)没?

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  3. 抓手

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  4. 受用,感谢

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  5. 不错

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  6. 一句简单的话,原来暗藏玄机。

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  7. 可以,头型可以理解为终端的机型性能等;而发质可以理解为你的代码能力,你的创建应用够不够健壮,性能好不好;头发可以是产品的范围结构框架层,而顾客和理发师的综合意愿是战略层;发型是表现层,以后的在这里的每次剪发都是一次迭代,通过周期迭代不断完善发型(产品),而个人发型需求不想市场上用户需求一样多丰富多变。所以一般在2到3次左右就可以完成一次成熟产品。

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    1. 这个角度太独特了,很有意思!

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  8. 有意思

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