浅谈服务设计

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前言

做交互设计也有好几个年头了,最近一直在思考一个问题,我们这些俗称线框仔的交互设计师,如何保持自己的竞争力,我们的未来会是怎样的?

在互联网公司里担任交互设计师,往往只是一个项目里的螺丝钉,工作内容不外乎分析需求、分析用户、画线框图、做原型demo,在web时代如此,在 移动互联时代亦是如此,我们往往只是着眼于屏幕上的信息与用户进行交互,从而容易陷入一个怪圈:交互设计师就是捣鼓UI,做屏幕上的人机交互的东西。

我也曾一度陷入这种想法,但跳出来看后,才惊觉交互其实应该有更广泛的范畴,它是关于我们身边的生活的。这就是今天要讲的“服务设计”。

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什么是服务设计

关于服务设计的定义,这里先摘抄几条说得比较清楚的:

英国设计协会从一个方面对服务设计的定义说明了服务设计使得为人提供的服务有用、可用、有效率和被需要。

 

在2009年的时候,Birgit Mager教授对服务设计有如下概括:

他除了阐述了服务设计的作用之外,还提到了进行服务设计不仅要从受众(用户)的方面去考虑可用性问题,还需要从服务提供者的角度来考虑关于他们的可用性问题。

在2008年,31 Volts服务设计公司对服务设计有一个很生动的描述:

这个解释形象地说明了服务设计的作用。

 

至今,服务设计都还没有一个明确的定义,每个人对它都有自己的理解,我对服务设计的理解是:

服务设计是源于我们的生活,植根于服务业,以用户体验为中心,以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。

其实概念、定义并不重要,重要的是它传达给我们设计者的一个对生活、对人的一个思维模式。

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以上关于服务设计的定义,大家看了可能还不是很理解,就拿我们生活的一个例子来阐述服务设计:

去医院就医是我们都会体验到的一项服务,整套流程包括网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药等一系列触点,我们通过科学的设计方法,使得医院和病患在整套服务下来都能方便地、自然地、有效地完成,并且对彼此感到满意。这就是服务设计。

服务设计其实是非常生活化的,他一直存在于我们的生活中,我们每天经历的方方面面都是服务设计范畴内的东西。大到城市BRT交通系统、BRT站台边的免费自行车接驳系统,小到银行柜台服务、海底捞,都充满着服务设计的影子。

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服务设计的发展历程

国内可能比较少人听过服务设计这个概念,其实服务设计已经有数十年的发展历史了,主要还是在欧美。

1984年,Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》上发表的论文《Designing Service》中,首次将服务和设计结合起来,为服务设计的发展拉开了序幕。

1991年,Bill Hillins夫妇在他们共同的著作《Total Design》中,Service Design一词首次出现在人们面前。

而论服务设计的发展和应用,主要归功于IDEO、Frog Design、英国和德国的一些公共设计机构、科隆国际设计学院等人的前赴后继。

服务设计越来越受重视,除了各设计公司和机构对其钻研、普及的贡献外,这其中还有着它的历史必然性。

在以往工业时代,由于经济落后与材料的匮乏,公共机构提供的服务只能满足人们“有用”“可用”的需求,基本保证这项服务能实施是当时执政者的目标, 而关于这项服务的体验在所难免地被忽略。随着时代的发展,以往工业时代沿袭下来的服务并没有追上经济发展的步伐,依然存在诸多的体验弊病,人们对生活品质 的追求不断提高,对于服务,单单的“有用”“可用”已经不能满足人们的需求,更多的需要满足“好用”“常用”“喜用”的需求。

所以,服务设计在历史车轮的带动下和人们的热心推动下,正快速地前进着。

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服务设计方法论

服务设计是从可用性、用户体验这些概念加工发展过来的关于系统体验的设计思想,所以他们有着同样的核心思想,也有着相似的设计方法论。

服务设计中有一个非常重要的概念,就是触点。

什么是触点?就是进行该项服务的整个流程中,不同的角色之间发生互动的地方,称为一个触点,一项服务是由多个触点所组成的。

拿之前说到的去就医的例子,“网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药”这些就是就医服务中的触点。触点的数量可以根据项目而定,可以只抓几个重点的触点进行设计,也可以针对重点触点细分更多触点方便进行细节处理。

服务设计的方法非常丰富,如角色模型、用户体验地图、服务路径、问题卡片、关键人物地图、人物分析网格、乐高桌面模型等等,本次只聊聊几个比较典型的方法论,更多方法论详情可以进入以下网站进行浏览。

http://servicedesigntools.org/repository

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关键人物地图

作用

关键人物地图可以帮助设计师理清一个项目中各个角色的关系,从而发现在他们发生互动的场景下存在的问题,为后面的优化设计提供支持。

方法

首先需要了解整个项目的情况,并从中提炼出一些关键人物。关键人物可以按照关键步骤发生互动的人群进行提取。提取后我们需要把这堆人划分为内部人员和外部人员,以方便我们后面设计时合理掌握可控范围。

邀请这些关键人物进行访谈,询问他们对服务过程中,与之接触的其他关键人物or关键环节的印象和想法,了解他们的体验感受,从而得知他们对其他与之 相关的关键人物的情绪。最终通过资料搜集得到最普遍的印象想法,并用连线地图的方式把大家串联起来,这样就能一目了然地了解问题所在,能快速找到问题的突 破口。

在访谈环节,视项目情况可多找几位关键人物进行访谈,并为他们创建一个用户模型,方便指导后面的工作。

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用户体验地图

作用

用户体验地图为服务设计体验提供了生动而有组织的视觉表现,他提供一个全盘的视角让设计师了解整个项目的情况。很多关键触点都能在用户体验地图上一 目了然。用户体验地图可以清楚地展示出每个关键触点的人、行为、情绪,从而更容易了解到哪些地方做得不错,哪些地方还有创新的空间。

方法

列出整项服务的触点是制作用户体验地图的关键。定义触点可以有很多方式进行,例如与关键人物面对面交流,记录他们在体验服务或者提供服务中所接触的 关键流程。记录方式可以通过聆听他们的话并转化成自己理解的短句,也可以通过录音、录像的方式保留受访者最原始的回答。另外也可以通过自己去感受整项服 务,来拟出服务的触点。

定义好触点后,就可以把触点写在纸上,并且用连线的方式把触点之间的关系理清,并在触点上补充一些必要的说明,例如参与该触点的场景、人物、他们的 情绪,一一列明。由于触点是基于场景、人物的,所以场景需要描述清楚,人物也尽量用之前在做“关键人物地图”时的角色模型来描述

由于触点是整项服务流程的总结,所以用户体验地图已经把整项服务细分为多个部分,这些部分的划分有助于设计师的后续工作。

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“用户体验地图”在方法上与“关键人物地图”有点类似,但两者的关注点是不一样的

关键人物地图的关键在于找出服务中的关键人,了解他们在服务中的情绪与体验,建立角色模型,并对整项服务有大致的认识,是用户体验地图的基础

用户体验地图的关键则在于了解整项服务的流程,基于关键人物地图了解到的服务体验,提炼出的角色模型来理清整项服务的概貌

而且关键人物地图意在解决服务过程中的软服务,如人的态度、心理等。用户体验地图则较关注服务过程中的硬服务,如硬件设备、服务流程等。二者相辅相成。

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桌面模型

作用

桌面模型是指,把之前梳理好的人物关系,关键触点流程,采用模型模拟出来,展示给全组设计师,让大家对项目有更深刻的理解。

方法

桌面模型在项目的不同时期使用有着不一样的意义

在分析问题阶段,设计师在一个桌面上,画上各个触点,并标明触点的基本情景,使用乐高模型or纸片来代表每一位关键人物(角色模型),通过模拟他们 与服务之间的交互情景,阐述他们接受服务or提供服务的场景、遇到的问题。由于此时项目的每一位人员都参与进来,大家就能当场对场景进行讨论,进行头脑风 暴。

在方案验证阶段,设计师把大家讨论出来的方案通过桌面模型模拟一次真实的服务场景,以此来验证方案的可行性。

 

以下简述一下我在公司实践的服务设计项目的过程

去员工餐厅就餐是我们每天都会体验到的服务,作为员工兼一名用户体验设计师,在体验这项服务时总会纠结各种不完善、不方便、不人性化的设计。例如:

走楼梯去餐厅,都会通过一个特别窄的门,而且还是进出双向的

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多功能一体的通道,经常造成人潮拥挤

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掉进盘子里的菜夹

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找不到空位的盘子回收处

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于是员工餐厅服务设计项目就此启动

制作关键人物地图

通过访谈、亲身体验等方法划分关键人物,并将关键人物划分为内部人员和外部人员,以便清楚自己的控制范围

列出关键人物之间的情绪关系,便于发现问题,以及找到提升软服务的突破口

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整理问题卡片

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制作用户体验地图

通过问题卡片以及服务体验,列出触点,并把对应的问题卡片分派到各触点上,对各触点存在的问题一目了然。走查问题卡片,画出服务流程,发现流程问题,最后为每个问题划分类型和优先级

根据问题类型整理用户体验地图,获得清晰的问题表格

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竞品分析——IKEA餐厅

宜家的餐厅在快餐体验上是比较不错的,选取作为竞品,中间分析过程省略

通过以上前期准备后,开始和团队成员进行脑暴

得出方案后进行桌面模型,验证方案可行性。最后优化方案在此不公开了。

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项目后感想

通过一次真实的服务设计项目,个人感触还是挺深刻的。在项目中会遇到很多困难,在此进行总结

在项目开始前,寻求你的合作伙伴非常关键,除了要找设计师进入团队之外,最好能邀请这项服务的参与者、提供者一同进入项目组,因为这是一项实际的服 务,不同的角色会有不同的观点和意见,团队的多元化使得方案更加完善,不同的思想和不同视角也能激发团队的创造力。而且服务设计是为服务提供者与受众双方 而进行的设计,所以他们的加入是很有必要的。

在项目前期,尽量早地让团队成员都加入进项目,越早参与进项目,对项目的了解越深,越能发挥不同思想的作用。作为一名对服务设计有了解的设计师,通 常会成为这个项目的leader,面对一群对服务设计,甚至对用户体验没有概念的伙伴,尽量全面地为他们进行培训,让他们明白这个项目的目标和宗旨。

在项目进行过程中,leader需要明确什么时候该干什么,指导并推进成员共同完成当前节点的工作,对于设计思想与方法论的普及始终贯穿于整个项目。

最后,当项目好不容易得出一些成果后,推进去实施才是项目的目标关键所在,而由于本次实践是一个自下而上的项目,很不幸不能把项目推进到实施阶段, 原因很多,虽有遗憾,但能完整体验整个服务设计的设计流程已经难得了。而本次项目仅仅是完成了设计阶段,推进实施、持续不断接收用户反馈、持续不断优化服 务体验才是服务设计项目的大头。

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写在最后

回到写这篇东西的初衷,交互设计师的未来。我想,服务设计是一个方向。作为交互设计师,从事服务设计有着先天的优势。

一来服务设计是基于“以用户为中心”的用户体验设计思维而衍生出“以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务”的中心思想;二来服务设计有着与以往我们接触的用户体验类似的方法论。交互设计师能轻松地接受服务设计,并让它融入你的思想中。

而从市场的角度来看,服务设计的需求会随着时间的推移而越来越旺盛,服务设计会跟着时代的潮水涌入各行各业,涌入我们的生活,未来的发展前景不容小视。

 

原文来自:网易UED

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