管理者解决问题的5个原则

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管理是一种艺术,没有绝对的答案。管理风格是一种选择,选择会因人而异。那管理者在遇到问题,应该如何去解决呢?

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每当遇到问题时,身为管理者的我们应该:

  • A. 亲自去解决
  • B. 让该负责的下属来解决
  • C. 和下属一起解决
  • D. 继续观察下属是否会主动解决或解决的情况

管理是一种艺术,没有绝对的答案。管理风格是一种选择,选择会因人而异。在以上看似每种选择都对的情况下,100位管理者就会把所以选择可能性都覆盖了。有经验的管理者遇到这种问题通常关注的不是可选择的答案,而是如何达到答案的思路。

首先,管理者需要有充分的意识,自己的绩效重点不再是自己能够解决多少问题,管理者的责任是要建立一个能够解决问题的团队,当然这也包括避免问题产生及减低问题严重性。

这个转变非常考验管理者的心理素质,特别是在安全感及情绪调整方面。当我们通过解决问题来当英雄的时候,我们对团队传达的信息可能就是:没有了我,情况就无法解决了,大家需要我。

长期下来,我们会获得被需要的感觉,同时养成团队依赖性,这些对管理者长远来说都不是好方法。

虽然管理者应该培养团队解决问题的能力,有时候管理者也会遇到:

  1. 下属无法处理的问题;
  2. 问题的严重性较大,如果处理不好后果会很严重;
  3. 是领导关注的问题;
  4. 下属已经向我们求助了;
  5. 是我们擅长处理的问题。

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遇到以上或其他的情况,管理者应该如何判断是否需要插手汇报上来的问题?

管理者不妨问自己以下的问题。同时,下属们也可以通过这些问题协助自己更好拿捏情况。

1. 这个问题应该由谁来负责?

在问“我们应该怎样解决问题”之前,先停下来想想:“这个问题应该由谁来负责?”

这个问题需要管理者考虑解决当前问题的需要和解决方法,对未来行为的影响之间取得平衡。毕竟长远的目标是,让团队可以在没有我们的情况下,独立解决问题。

例如:客服中心常常会有客户要求直接与经理谈话,客服经理就需要衡量怎么做对现在与未来会比较好。如果决定让下属来处理,管理者也要权衡由哪个下属处理会是最好的。

有些管理者只会委托他们信任的下属来处理,时间长了,团队里也有人能解决问题。

2. 现在做,还是正确的做?

有些情况即使问题应该由下属来处理,但是因为牵涉到事情的紧急性,管理者有可能需要自己来处理比较合适。即使是这样,管理者也应该尽量要求团队成员参与这个过程。

这样做会让团队知道我们的角色是“伙伴”,而非“英雄”。

3. 我能做的最少是什么?

为了可以培养团队解决问题的能力,管理者需要问自己“我能做的最少是什么?”我们要找出自己最基本需要做的事,并要求团队成员尽他们最大的能力来办事。

事情完成之后,就要利用这次事件来教导团队,往后应该怎样在没有我们的帮助下解决同样的问题。

4. 问题在于内容、模式、还是关系?

当同事或下属向我们提出问题时,我们可以从三个层面思:内容、模式、关系。

内容问题:指的是那些必须立即关注的问题。例如:业务经理必须每个月初交上个月的业务总结报告,但是某个业务经理却没有按时完成。这件事构成了内容问题,因为未完成的报告本身就是问题。

模式问题:当问题不在于单一问题上,而是在于这样的问题反复出现的时候,模式问题就存在了。例如:业务经理经常未完成业务报告就是模式问题。

关系问题:当问题涉及了人们对于能力、信任或尊重的基本顾虑时,关系问题就会发生。一旦发生了关系问题,一般就要进行关系、结构或政策上的改革。一般情况下,大部分内容问题与模式问题应该由员工自己来解决。

团队内部的问题当然应该这样处理,通常,在一个正常运作、拥有强大团队的组织中,团队外部发生的内容问题与模式问题,也应该由遇到这些问题的人来解决,员工们不应该将这些问题上报上去。

然而,如果他们已经在这两个层面上坦然讨论这个问题,却无法引发适当的变化,那么上报就是恰当的做法。

理想状态是,向我们上报的人应该继续参与解决这个问题,他们也应该在进行模式谈话时通知对方。如果解决方法不管用,他们就必须把问题上报上去,才能找到其他解决方法。

这样做既能让对方了解不遵从的所有后果,而且有望让他们更有动力去贯彻始终。这还能确保他们在日后把问题上报上来给我们时,不会被别人指责只是在操纵权力而已。

5. “合作性上报原则

我们可以采取一个叫做“双方同意上报”的方针。

当团队遇到问题时,只有在各方一致同意需要领导帮助的基础上,才会向上汇报。这样做是为了鼓励团队成员等到万不得已的时候才去找领导,而不是一开始就向领导求助。

“合作性上报”政策能够阻止别人把领导当作“木棍”来威胁别人,或者把领导当作借口,以避免发生令人不安的冲突。相反的,有了这一政策,员工们都觉得自己更有责任去维持一场相互尊重的对话,坦诚地把顾虑提出来讨论。

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作为管理者,我们的首要贡献就是建立一个高效的团队,而促使团队和组织变得高效的主要动力,就是同行问责的文化。有些时候,将问题上报就是恰当的做法。然而,问题要是处理得不好,上报反而会破坏这一关键规范。

以上五个原则能帮助我们判断是否接受上报上来的问题,也能帮助我们以增强团队而非削弱团队的方法处理这些问题。

#专栏作家#

萧理查德,人人都是产品经理专栏作家。关注互联网营销、社交电商。擅长人才管理及发展、沟通技巧、营销思维和行为模型。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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