当AI产品团队陷入自嗨式迭代时，真正的大众用户却因'不知道问什么'而悄然离开。本文通过便利店老板、三线大妈等真实案例，犀利指出当前AI产品与普通人生活的致命断层——不是技术不够强，而是产品设计者与真实用户之间存在认知鸿沟。那些留存率翻倍的极简改动背后，藏着从'军师型'到'保姆型'的产品逻辑跃迁。

上个月，有个做AI产品的朋友跟我说了一件让他挺受触动的事。

他们团队留存一直不好，他就拉了一批真实用户来聊——不是同行，不是产品圈，就是普通人。其中有个大妈，用过他们的App，后来没再打开。他问：你知道这个App能做什么吗？大妈说：能聊天吧，就跟人聊天一样？然后他问：那你为什么不用了？大妈说：不知道跟它说啥。

就这一句话，把他整个人整沉默了。

大妈没有在抱怨产品，她只是不知道该说什么——而这恰好就是问题所在。大模型要求用户主动开口、主动提问、主动知道自己要什么。但大多数人的生活里，其实很少有那种”我需要一个AI来帮我解决问题”的清晰感。他们有一些模糊的麻烦，有一些隐约的不舒服，然后这些东西被他们以各种别的方式化解掉了。对着一个输入框思考”我要问什么”，对他们来说是件比我们想象的难得多的事。

但我们做AI产品的人，很难感知到这件事。

因为我们这群人每天打开大模型的频率太高了，高到已经忘了”不知道该问什么”是什么感觉。我的日常工作里，大模型早就是一个随时运转的后台——整理思路用、查资料用、改文案用、写备注用。我有时候甚至会对着它说”帮我想想今天下午这个会怎么开”，然后它真的帮我想。

但这是我，不是那个大妈，不是那个开便利店的朋友，也不是送快递的小哥。

根据公开的互联网统计数据，中国10亿多网民里，大专及以上学历的只有20%出头。说这个数字，不是在评判什么，而是在说一件更直接的事：大模型最擅长的那些场景——梳理报告、写脚本、做分析——和绝大多数普通人的日常生活之间，根本没有交集。不是他们用不来，是这些东西从来就不是他们需要解决的问题。

我认识一个在三线城市开便利店的朋友，手机里装了几十个App，每天花在手机上的时间不少。但真正每天打开的就三个：微信、快手、拼多多。你把一个大模型App装到他手机上，他会好奇地试几次，问几个娱乐性的问题，然后就不再打开了。不是嫌弃，就是感觉跟他没关系。

这就是为什么AI产品的DAU/MAU普遍只有20%出头——那其实是个很诚实的数字。大量尝鲜用户把月活撑得好看，真正每天用的是那一小群有明确需求的人。两个数字一除，现实就在那里了。

我自己也听过一种解释，说是”用户的AI使用习惯还没培养起来”，过段时间会好的。每次听到这句话我都有点犯嘀咕。习惯不是凭空长出来的，它是被价值驱动的。人们每天打开抖音，不是因为练出了”刷视频的习惯”，是因为每次打开都停不下来。一款产品需要用户先培养习惯才能感受到价值，这个产品大概率还没找到跟用户真实生活的连接点。

问题更深的地方：我们在拿自己的习惯，设计给所有人用的东西

一个典型的AI产品团队是什么构成的？大概率在一线城市，大概率本科及以上，大概率每天都在用AI，有的人甚至同时跑好几个模型。他们做内测、找种子用户、招募体验官，用的都是自己圈子里的人。

这群人太会用了。他们能自己摸索出怎么提问，会主动绕过产品的各种限制，甚至会自己优化Prompt来拿到更好的输出。

结果就是他们反馈的问题，往往是”功能不够深”、”某个场景没覆盖到”、”模型偶尔会胡说”——这些都是真实问题，但都是重度用户的问题。

真正的普通用户卡在哪里，没有人知道，也没有人去认真问过。

我观察过几个团队，他们在密集迭代功能，加角色扮演、加图片生成、加联网搜索、加语音输入，功能越堆越多，留存该难看的还是难看。后来有一个团队做了一个极简的改动：用户第一次打开App，产品主动读取手机日历，生成一份当天日程摘要，给出两三条可以马上行动的建议。用户什么都不用输入，打开就有东西。

他们的次日留存差点翻了一倍。

这件事我想了挺久。产品没变聪明，功能反而变少了，但用户留下来了。就因为它第一次主动替用户做了一件事，而不是等用户先想清楚要问什么。

差就差在这里。

现在大多数AI产品提供的，其实是一个很称职的军师：你问，它答，你要分析给分析，要文案给文案，输出质量越来越高。但大多数普通用户不需要军师，他们需要的是能替他们把事做完的人。

军师要你知道该问什么、知道怎么用答案。保姆帮你把事搞定，你只管看结果。

这两种角色对用户的要求差得很远。前者适合已经有清晰工作流的专业用户，后者才是普通人能每天打开的东西。

说得更具体一点——你跟它说一句”帮我订下周去上海的高铁，靠窗，300块以内，酒店离客户近的，差评少的优先”，然后它真的帮你搜、比价、下单、付钱，结果推给你，你点个确认。全程你不用动脑子。

这才是大妈也会每天打开的东西。

这个方向现在叫Agent。我认识几个做这方向比较早的朋友，他们有个共同的感受：技术侧的难点在快速突破，但真正慢的是另一头——用户愿不愿意把权力交出去。让AI帮你订机票，你真的敢吗？订错了谁负责？钱从哪扣？退款来不来得了？这一堆问题，是产品必须想清楚的，不是技术能替你解决的。

信任这个东西，没有捷径。

那我们现在，实际上能做什么

这部分我只说几个我自己觉得真的没被认真对待的方向，不保证对。

去找那些没再打开你产品的人聊聊。

这件事听起来基础，但真的很少有团队做。大部分用户访谈访的都是活跃用户，因为他们好找、好沟通、会说很多有信息量的话。但那些沉默的人才是关键。他们离开了，他们离开的原因，才是产品真正卡死的地方。

问清楚他们上一次打开是什么时候，那次想做什么，后来发生了什么。不要问”你觉得产品哪里不好”，那种问法问不出真话。要问具体的，越具体越好。

（我知道这事做起来很麻烦，找人难，大多数时候还什么都聊不出来。但我见过认真这么干的团队，他们挖出来的问题，是任何内部会议都不会出现的东西。）

重新想想“第一次用”应该给用户什么。

很多产品的新用户引导，本质上是在教用户怎么用产品：怎么提问、功能在哪里、有哪些玩法。但新用户第一次打开，他其实不需要被教，他需要立刻感受到”这玩意儿有用”。

如果打开是一个空的输入框，他要花10秒想该说什么，大多数人会在30秒内关掉，而且大概率不会再来。如果打开就有内容、有一件产品替他做完的小事，他可能多待几分钟。就这几分钟，决定了他明天会不会再打开。

别把“普通用户不会用”处理成一个结论。

我见过不少复盘里写：这部分用户不是我们的目标人群，使用习惯还没到位，等市场教育好了自然会来。

这个结论可能是对的，但它其实是一种放弃。

真正值得想的问题是：他们卡在哪一步？这一步能不能取消掉，或者让产品替他们完成？如果能，这才是真正的大众产品。

有一个问题我一直没想清楚，写到这里也觉得没必要假装想清楚了。

那20%的重度用户和那80%的普通人，其实是两种差得很远的产品诉求，很多时候是互相打架的。做给重度用户，产品要深要专业；做给普通大众，产品要浅要开箱即用。深了浅不进来，浅了重度用户嫌弃。

我见过一些团队两条腿走路，大多数时候两边都没做好。

这道题有没有答案？也许有，但我现在不知道是什么。

你做的AI产品，是在服务那20%，还是真的想进那80%的世界？如果是后者，你最近一次认真坐下来跟那80%里的普通人聊，是什么时候？

我说的这些也不一定对，欢迎来拍我。