设计沉思录|由内而外的标准化服务设计

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编辑导语:SOP即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,是否有完美的SOP可以适用于任意服务设计呢?本篇文章以到家服务为例,从多个角度分析标准作业程序流程,一起来看看吧!

在日常生活中,我们难免会经历到许多商品与实物不符的情况,也看过很多“买家秀”和“卖家秀”的段子,这些段子虽然能带给我们欢笑,但每一份欢笑背后都有人在苦笑。无论是线上线下、实物商品或是服务流程,这些情况其实比比皆是,那我们在其中除了能获得无奈和烦恼,还能怎么做呢?今天,我们就以到家服务为例,探寻一条标准化服务之路。

一、发现问题:现有的服务是什么样的?

为了将到家服务进行标准化,首先需要站在用户的视角,去了解我们现有的服务都存在哪些问题。

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收集问题的方式很多,我们本次共采取了四种方法:焦点小组、报告分析、客诉反馈和线上问卷。

?报告分析:通过分析已有的保洁调研报告,确定了目前到家服务存在的问题的范围;

??‍?焦点小组深入了解大家对于当前服务的反馈,同时发散思路,提供相应的建议;

?客诉反馈:了解已有的客户投诉问题,筛选高频出现的问题,并将其和报告和焦点小组的问题进行合并,同时计算现有投诉率;

??‍?线上问卷:将已有的问题按现有的服务流程梳理出相对应的问题大纲,拓展问题的受众。

最后,我们将收集到的所有结果,以量化和具像化的形式,绘制出以下的用户体验地图。

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在这张体验地图上,我们将用户的行为阶段按照「线上下单」、「等待阿姨致电确认」、「入户后服务介绍沟通」、「开始保洁服务」、「服务验收」和「结束服务」进行了划分。用户体验地图可以很直观地看到,在不同的阶段中,用户有着不同的目标、行为、触点、感受,和他们面临的问题。在入户后服务介绍和沟通、开始保洁服务和服务验收环节中,用户的情绪曲线走势偏低,说明对用户而言这三个环节的体验感是相对较差的。那么差在哪里呢?

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我们将这些问题进行了梳理和汇总,并拆分为了三个维度,分别对应保洁阿姨的形象、礼仪和行为。

二、服务的内核:规范的建立

对于阿姨的形象,我们将其拆分为自身形象和品牌形象,确保阿姨在服务过程中,凸显到家服务的品牌性,同时满足一名标准保洁从业人员的职业素养。

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其次,我们规范化了阿姨在服务过程中的礼仪,包括称呼、态度,以及除保洁之外的其他行为,提高用户在接受服务过程中的体验。

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我们还根据阿姨的标准服务流程,对每一环节的服务和触点进行了细节化的拆分,精细到与用户电话沟通时的文案,以及服务前中后各个阶段所对应的线下行为和APP操作。

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最后,将形象、礼仪和行为三大部分统一,形成了我们的「58到家阿姨服务手册」。手册作为一套标准的SOP服务流程,采取了折页的形式,可以让阿姨更好地收纳进背包,提高便携度,帮助阿姨随时查看,并减少记忆成本。

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三、规范推进:培训+考核+验证

这套SOP的「阿姨服务手册」,其实更像是一套教材,所以光靠自学肯定是不够的,我们还需要有专业的“老师”、严格的“考试”,以及上岗之后的“验证”。

1. 培训

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我们将阿姨服务流程的各个环节拆分,对应SOP中的服务标准,拍摄了一套阿姨的培训视频。在这套视频中,每一个服务环节都包含标题、重点和细节,并对应着服务手册中的形象、礼仪和行为。在一些需要阿姨重点记忆的环节,如各个工具的使用、不同房间的清洁标准等,我们也都统一汇总,帮助阿姨在观看视频的过程中进行截屏,在闲暇时间进行学习记忆。

2. 考核

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在完成培训之后,我们为阿姨设计了考核环节,将SOP和培训内容融入其中,同时考虑阿姨人群的特殊性,设计了语音辅助和鼓励反馈,降低阿姨的理解和操作成本,提升阿姨的积极性。

3. 验证

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以往对于阿姨服务的指标考核,仅仅局限于其接单量和好评/差评,在规范化服务标准之后,将阿姨的指标按照形象、礼仪、行为和其他进行了重新的拆分和优化,诞生了一套新的服务分体系,在规范阿姨服务的同时,提高用户在接受服务时的体验感。

4. 阿姨激励

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除此之外,我们还从线上打通了线下的徽章等级,抓住阿姨获得成就的满足感等心理,提升阿姨的荣誉感和阿姨之间的竞争力,从而进一步将品牌服务透传给用户。

四、服务的外在表现:阿姨服装

阿姨作为服务的发起方,我们在规范其服务行为的同时,也要兼顾到她们在整个服务过程中的感受。结合前期对用户调研的结果,我们发现,阿姨在服务过程中存在不着工服、不带工具等情况,尽管我们可以依靠服务规范进行约束,但是这其中是不是还有更深层次的问题在?

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我们从工作内容、工具使用、出行方式、服装款式、竞品使用和个人信息六大维度出发,了解了阿姨对于目前工作服和背包等物料存在的问题,并以阿姨的视角,整理出了阿姨在完成服务时,从出门前到回到家的服务流程。

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通过对这套服务流程的梳理,我们发现,阿姨们的出行方式往往是电动车或地铁,并且普遍反映我们现有的工作服不透气、尺寸不合适,背包太重太大等。为了解决这些问题,我们项目组联合创新训练营,发起了一次劳动者形象打造计划,并最终依靠大家的力量,产出了一套全新的工作服和背包。

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为了确保阿姨可以在工作过程中更舒心,我们参与了实地的物料选材,从背包布料到五金零件,我们都严格把控质量。

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辅助阿姨更好地完成工作,我们设计了计时器和服务卡片,在提升品牌的品质感同时,还可以避免阿姨和用户之间信息不对等的问题,减少服务纠纷。

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五、结尾

整个SOP和全新服装背包上线后,用户的留存率和NPS均得到了提升,投诉率也大大降低,并且阿姨的着装率也大大提升了。

最后,标准化服务,有那么难吗?其实不难,其实也很难。不难,在于这套健全的体系落地之后,整个服务过程变得有迹可循,只要按照这套标准化的流程去做,人人都是保洁大师。那为什么说它难?因为在这套体系建立的背后,是市场和行业的经验,是阿姨辛勤的付出,是品牌对整个服务的责任。而作为设计师的我们,也将为了让标准化服务能够造福更多的用户,坚持我们的初心,用设计让生活更美好。

 

作者:环铁艺术家;微信公众号:58UXD

本文由 @58UXD 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 为了将到家服务进行标准化,首先需要站在用户的视角,去了解现有的服务都存在哪些问题。

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