华为服务体系:ITR流程体系详解

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当 ITR 流程不顺畅时,企业可能会面临客户总是投诉、客户复购率低等实际问题,此时企业就需要考虑如何优化 ITR 流程了。不过不少人可能并不了解什么是 ITR 流程,ITR 流程又可以实际解决哪些问题?本篇文章里,作者针对 ITR 流程进行了解读,一起来看。

如果开发出了好产品,同时也高效率地将产品交付到客户手中。

但客户最终还是选择投诉,而且复购率低,原因是什么呢?

这就跟ITR流程有关了,在ITR不顺畅的时候,企业可能会面临如下挑战:

  • 客户总是投诉;
  • 客户满意度低,复购率不高;
  • 新订单验收困难,影响收入确认和回款;
  • 产品的质量和性能长期得不到改善;
  • 售后成本高企,售后人力多,备件成本高。

如果你企业中有上面这些“症状”,且久治不愈,那就要考虑是否是ITR这个流程有问题了。

即便研发的产品质量再好,也仍然需要卓越的服务,因为产品总会出现问题。

现在没问题,时间长了也可能有问题。

有问题,公司就要解决、关闭,并努力提升客户满意度,让客户相信你,给你更多机会,这就是ITR。

从问题到解决(Issue to Resolved,ITR)是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。

具体是指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环。

ITR流程围绕客户提出的问题,主要包含以下几个模块:

  • 问题来源:包括客户投诉和内审发现;
  • 问题跟踪:主要方式有问题记录、预审、分级分类,进而成立处理小组;
  • 问题处理分配:问题定位和指定负责人;
  • 解决方案和计划反馈:以上步骤完成后,开始提出问题的分析和解决方案,评估方案是否可行,评估后实施;
  • 处理进展和结果反馈:按节点反馈问题处理进度;
  • 处理结果核查:明确问题处理结果,反思问题出现的源头并提出预防措施,评估是否产生新问题或其他影响。

华为不把ITR定义为一个传统的售后流程,而是一个To Resolution流程。

其本质是通过客户端的问题找到解决方案,这个解决方案可能是售后方案,也有可能是新销售方案。

ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA(服务水平承诺)标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升(包括专业化职业化)、服务产品化等工作,达到两个核心目标∶

  • 提高服务专业水平,使服务更具竞争优势,提升服务效率和品牌美誉度,促进销售;
  • 降本提效,为服务过程创造更多利润点,从被动服务到主动服务,从送服务到卖服务,把服务从成本中心向利润中心转型。

ITR是华为三大价值流程之一,其重要程度自然不言而喻。

一、ITR为企业带来的收益

1)SLA

SLA(Service Level Agreement)即服务等级协议,指服务商在提供的服务中确定要达到一个怎么样的等级的协议。

通过ITR,基于SLA的问题按时关闭率逐年提升,提高问题处理效率和质量。

2)OLA

OLA(Operational Level Agreement)即操作级别协议,用来支持SLA中服务水平级别的实现。

OLA是后台的协议,可以理解为制定SLA的先决条件之一。运用ITR,可以逐年提升基于OLA的任务按时完成率。

保障 SLA 控制 OLA:

提升客户满意度:

以ITR高效准确处理问题的体验,客户会给出较高的评价,提升客户满意度,从而促进服务和产品的销售,提升品牌美誉度。

应用于服务项目:

ITR不仅可以用于技术服务,也可以用于代维、运维(管理服务)等服务项目的交付。

与LTC互通:

在服务过程中发掘新的商机,创造新价值,将客服从成本中心向利润中心转型。

与IPD互通:

在服务过程中发现的产品问题,可及时转化为产品质量提升或开发新产品的机会。

好的ITR流程,可为企业创造那些价值呢?

第一,改善售后服务,提升客户满意度。简单说,就是出现质量后如何快速解决的问题。这个就是一个纯流程类问题,核心点是协同、信息流打通,以前几期讲这方面内容很多,本期不再赘述了。

第二,挖掘新的商机,这是大家容易忽略的。售后去客户现场解决问题,大部分是产品有问题,但还有一些是产品本身没有问题,或者说产品不是核心问题,但客户仍然不满意。这说明当前产品无法真正解决客户痛点,这个痛点一旦被挖掘出,就会产生新的商机。

第三,改善产品的可靠性和可维护性。好的ITR流程可以对所有产品的售后问题、客户投诉做好登记和分类,通过定期对这些数据分析,可以了解目前产品设计中的不足,并倒逼产品和制造部门改善,使公司的产品力持续提升。

第四,通过高效协同,降低售后服务成本。这个是问题定义、派单、闭环、备件管理等。有些企业售后是盈利单位,如果流程高效,售后的盈利就会很好,成为公司一大利润来源。

二、ITR流程落地时,主要面临的挑战

1)产品是否具有可维护性

不具备可维护性的产品,或者产品可靠性差的,一定是做不好售后的。

2)产品的更新换代速度

如果产品过多过杂,每1-2个月换一代,定制化严重,那么备品的库存就无法管理。一旦出现售后问题,很难及时响应,无法取得客户满意效果。而质量问题解决又是整个ITR的基础,因为如质量问题都解决不了,就不会获得客户信任,其它的所谓商机挖掘更难谈起了。

3)流程信息化集成程度

因为售后问题解决设计很多部门,但是客户要求大部分很急,这时候如果没有快速的信息传递和跟踪系统,在执行中效率很难改善,闭环率也不会太理想。

有一个可靠的全程跟踪信息系统,能跟踪每一个售后单的及时关闭,是流程能有效落地的基础。

那企业该如何做ITR变革呢?

ITR变革不仅仅是一个狭义的问题升级处理流程,而是服务部门的全面变革。它以客户问题为中心,端到端拉通从问题发现到问题解决闭环的整个服务过程。

围绕着快速高效解决问题,提升客户满意度,而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。

在ITR服务变革时候,会涉及如何以“解决问题”为中心,横向拉通端到端流程,纵向整合,卷入研发、销售、供应链等等周边部门,站在客户视角(客户不会关心哪个部门负责,而是认为这就是公司的事)去变革服务整个流程。

在变革过程中,需要基于横向拉通端到端流程,去梳理、构建相应角色,确定好责权利。

常见的ITR流程体系组织分为一线、二线和三线,每条线对员工的要求不同:

  • 一线员工是指具备一定技术能力和经验的工程师,能够解决常见的问题或在技术专家的指导下解决一些疑难问题,可以执行技术专家提供的解决方案;
  • 二线员工是指技术比较全面,能够精通一定专业领域、经验非常丰富的专家,他们能够提供技术指导并协助一线工程师解决疑难问题;
  • 三线则是研发体系,从根本的产品上为服务提供支持,当二线专家无法通过常规方法解决问题时,三线的研发团队要给出解决方案。

ITR的核心主流程分为三部分:服务请求受理、问题处理、问题关闭。

ITR技术服务请求流程关键活动及业务规则:

  • 服务受理:客户从各个渠道(服务热线、官网、微信公众和小程序等)提出服务需求后,客服接到需求,首先进行登记记录,以便后续将问题分级进行处理。登记后,由客服人员根据客户信息和服务方式(如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等)将问题派单,进入处理问题环节。
  • 问题处理:接到派单的工程师开始处理问题,根据工作经验或查询系统提供的知识库,如果一线工程师可以快速找到解决方案,就开始为客解决问题;如果一线工程师遇到复杂问题,就将问题升级到二线或三线分析,由专家或研发团队提供支持。在服务过程中可能产生二次订单,需要工程师和技术专家及时识别机会,进入LTC流程,也可挖掘客户需求,进入IPD流程。
  • 问题关闭:技术服务完成后,客服会将问题关闭,之后进行客户回访,确保客户问题得到有效解决,提升客户满意度。

三、IPD流程设计总体理念

该流程的关键在于:

1)确立以“服务问题”为中心,缩短解决问题时间,提升满意度

这一项是ITR流程的基本目的。

2)建立关键流程活动规则及输出输出

比如在技术服务请求受理阶段,首先要按流程规则接受服务请求,进行登记记录,以便后续分层分级进行处理。

ITR技术服务请求流程:

以华为为例,客户拨打800服务热线,热线接到请求后,服务人员的工作界面自然地弹出该客户的一些信息,包括SLA(服务水平承诺),是否在维保内,以前的服务记录等等。

热线人员会对这个问题请求进行登记、记录,根据问题的情况进行派单,然后进入下一环节(处理问题环节)。

在处理问题环节,系统会弹出相应的“案例知识库”,供处理人员查询,快速找到解决方案:

  • 如果热线支持工程师能解决,那就给客户出方案,指导客户实施;
  • 如果需要安排一线工程师到现场服务,则派单给现场一线;
  • 如果一些复杂问题,需要升级到二线分析,则进行升级操作。

3)建立与IPD和LTC流程的接口

在技术服务过程中可能会产生二次订单,及时识别机会,进入LTC流程;也可能挖到客户需求,则进入IPD流程。

技术服务完成后,后面还会有人进行回访,确保客户问题得到有效解决,从而提升客户满意度。

ITR变革,毫无疑问,会给企业的服务带来一些变化,使得服务更清晰、更高效,拉开与竞争对手的差距。

在实施ITR服务变革时会参考一些方法论、模型,比如服务能力成熟度模型、ITSM、ITIL等,使得服务变革更有前瞻性,更符合发展趋势。

四、服务能力成熟度模型

五、华为服务ITR发展变革历程及效果

refer:

  • IPD:华为研发之道 by 刘选鹏
  • 规则:用规则的确定性应对结果的不确定性 by 龙波
  • 公开资料等

专栏作家

卫朋,公众号:产品人卫朋,人人都是产品经理专栏作家。关注智能硬件领域,擅长市场分析、产品设计开发、生产管理等,喜欢阅读和爬山。

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  1. ITR (Issue To Resolution)
    AMS (Assurance and Managed Services)【产品维保与网络代维服务】
    帮助大家理解,ITR流程目的是在于保障现网产品问题的高质量问题解决,毕竟电信网络在任何国家都属于基础建设。
    对于没有那么高可用可靠性要求的产品,不建议参考ITR流程。
    ITR对客户产品(硬件)满意度是没有什么帮助的,ITR对于客户服务满意度是有感知的,就是说问题到了研发,往往是旧产品的热补丁快速恢复,对于新产品(硬件)的迭代有帮助但是落地周期长,客户感知不大。
    ITR对于LTC(Lead to Cash)流程也比较有限,客户界面可以呈现的是服务产品的价值,LTC观察的主要还是客户高层的战略方向,具体操作的问题想必大家也清楚,自己家老板有多少关心在里面。
    综上所述,ITR流程,是提供对外服务的流程,但该流程主流价值,在于服务质量的保障,打通现场服务工程师到研发侧,为售后保障服务提供有力支撑。

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