从煎饼果子看流程与效率

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在平时的生活中,如果我们代入一些工作用的思维模式,会产生什么样的后果?

这篇文章,作者把自己在工作中流程优化和数字化手段运用在食堂的煎饼馃子摊位上,我们来看看不同的决策,都会有怎样的效果。

如何通过流程或者数字化手段,提高业务运营效率,一直都是B端产品的核心问题。

这个问题不止存在于公司正常业务运营过程,也存在日常生活中,我自己经历过一个有趣的现象。

我工作过的两个公司都有食堂,恰好也都有做煎饼果子的摊位,吃的人还是挺多的,午饭都会排长队,但排队的效率完全不一样,在A公司食堂摊位(A摊位)排队的时候是能感觉在往前走的,而且还很快,想吃的时候往往就正常去排队,在B公司食堂摊位(B摊位)排队,差不多两三分钟才走一个位置,通常看到有五六个人的时候就不想排了,直接吃快餐。

一、为什么会有不同的决策

两个摊位的出餐效率不同,A出餐很快,从点完配菜到拿到成品差不多一分到一分半,假如排队的有五个人,排个六七分钟就能吃上;而B出餐的时间差不多是A的一倍,得两到三分钟,同样是五个人排队,都得等十几分钟了,有这时间吃快餐都快吃完了。

二、效率的差异发生在哪些地方

先看两个流程差异:

这是A流程:

这是B流程:

可以看出以下三点的差异:

  1. 人力资源配置不同,A的制作人有两个,B是一个
  2. 流程不同,尤其标红绿颜色的部分。A是履约和付钱同时进行,而且收银员把配菜都准备好,火腿肠辣条这种也都是事先拆好,然后给到制作人,同时把钱刷了。B是先付钱再履约,用户先选菜付钱,收银员收钱以后就不管了,制作人除了摊煎饼还得准备配菜,大部分时间收银员是闲着的,制作人忙的不行
  3. 订单数字化手段不同,比如A流程里,可以把收银员用的那个盘子理解为“数字化载体”,这个盘子承载了用户的配菜需求,并且是可以上下游传递的,用户可以看得到,制作人也需要跟任何人确认,只要按盘子里的菜做就可以。而在B流程里,用户要了什么菜,都记在各人脑子里,最后做的时候要么是制作人跟收银员来回确认菜对不对,要么就是跟用户确认是不是这些菜,这时候收银员还在一旁听着,担心用户多要菜,而且诸如此类,来回沟通反复确认……导致做一个煎饼费时间又费心,原因就是没有把用户的配菜需求“标准化”或者“统一化”,导致信息无法传递,全靠人工沟通来回确认

最核心的差异就是在后两点,即使A也有一个人做大饼,整体效率也比B要高,达成这个效果的手段就是在流程中合理调配职能,并且把核心要素“数字化”。把这个状态和对应的思路类比到企业的业务运营同样适用。

三、还能看出什么

灵活优先还是效率优先要看业务阶段

虽然A比B的效率高,其实也是有前提条件的,就是稳定且有规模的业务量,就是摊位前有稳定的客流,如果等半天才来一个人,A的效率反而低,因为多了一个人。类比到企业,就是不同的业务阶段下,对应的流程是不一样的,初创期重点在于灵活,沉淀不出标准化的规则,一套完善具体的方案反而是一种束缚和冗余;到业务增长期、稳定期,重点在于效率提升,这个时候某个节点上的效率提升在巨大的业务量面前,也是非常客观的产出。

绩效制度会影响积极性

A司食堂的各个摊位很明显相对积极,态度也好,而且隔段时间就会上新品。B司就相对懈怠,菜里虫子是常客。而且就拿煎饼摊位来说,A摊位的人明显利索的多,B摊位就不紧不慢,相当慵懒。推测背后的工资考评制度是不一样的,A摊位的收入应该是跟流水有挂钩,B摊位一定没有,就是固定工资,无论少卖还是多卖,对他们没有影响,完全没有动力去改善做饼的效率,提升摊位的流水。

总的来说,流程和数字化对效率提升的作用一直都在,要综合考虑当前是否具备前提条件(业务阶段),有没有改善动力(绩效工具),用的手段是否合理(流程调配),方案本身(数字化)反而是最简单的部分。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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