生活中的设计(十)

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在生活中的各种设计产品,如任何一项产品或服务想要顺利推行,都离不开利益相关者分析,我们一起接着往下看看文章中的笔者以生活中的几个例子,多了解了解吧!

一、懒羊羊与灰太狼

微博上看到一段采访,《喜羊羊与灰太狼》的导演说这部动画片最早叫“懒羊羊与灰太狼”,后来考虑到家长对片名有顾虑,“懒”没有传递正面、积极的东西,可能会阻止小朋友观看,最终改名。

这其实是基于利益相关者分析的调整。儿童是目标群体,但父母作为监管者,对儿童能不能观看动画片起了很大影响。因此很有必要分析两者的动力、障碍和担忧三项基本要素。

其实任何一项产品或服务想要顺利推行,都离不开利益相关者分析。常用的方法论有相关方参与度评估、关键人描述、权力矩阵、八方受益模型等。

在产品或服务的不同生命周期(引入,成长,成熟,衰退)各方权重占比不同。比如初期国家影响不大,但后期权重就可能很大。就像教培行业,因为忽视了国家和社会层面的利益,很快就被国家的铁拳制裁了。

我整理了常见方法论模型,复制下方链接,浏览器打开,另存为模板即可使用:https://docs.qq.com/sheet/DVk5BdnBadHdiYU9m?tab=BB08J2

二、成都大学选宿舍

通过问卷分配宿舍其实也是服务设计的应用,之前讲过服务设计的本质是资源再匹配,让喜欢A的人得到A,让喜欢B的人得到B。设计师也可以看做是资源调度师,通过服务设计手段链接产品与受众。

三、阿尼亚冰箱贴

这个阿尼亚冰箱贴挺有意思的,开门角度不同,表情也不同。有时候思考如何用最低成本去触动用户情绪很重要。有些酒店主打全屋智能,堆叠了大量智能设备,结果镜前灯感应不到人,忽明忽暗;智能窗帘半夜自己打开,反而极大地伤害了用户体验。

当然冰箱贴只能作为一个小小触点,需要配合整套服务,否则很快就会审美疲劳。再加上本身没有太大技术门槛,马上淘宝就会铺天盖地。

制造话题很重要,但爆款本身是个伪命题。企业要想长久,需要追求无波动增长。既要求准确的前瞻,又要打造精品的服务。就像之前说的吴彦祖事件,未来营销与服务需要打通,通力合作。

四、核酸亭前的小板凳

从设计上来说这是一个缺陷,没有考虑人机工学。

从流程上来说,这里运用了能量桥原理,在烈日下排队很消耗能量和耐心,在核酸屋里长时间站立同理。如果没有小板凳,家长就需要举起小孩、医护人员需要尽力往外伸手,这无疑会加重负面情绪和延长核酸时间。小板凳起到的运用就是填平一部分能量的损失。

从解决方案上来说,小板凳又是一种经济实惠的方式,用最低的物料成本解决问题。用户又特别好理解,一看就是要踩上去的,认知成本也很低。

核酸流程是一种设计,同时也是一门生意,需要平衡各方面要素,寻求最佳解决方案。

五、医院糟糕的服务设计

好久没去过医院了,帮别人送点东西,发现医院的体验做的还是挺糟心。比如我要去住院部,住院部大楼隐藏在最里面,需要穿过门诊楼,然而并没有任何指路牌。

进入门诊楼前需要穿过回型栅栏,栅栏上有二维码,因为平时做核酸的认知惯性,下意识扫了码。走到门口发现有个闸机需要反扫,就拿刚刚的码试了一下,然后提示二维码无效。

下意识认为没扫到,调整距离,依然无效,一脸懵逼。安检的工作人员都没有起身,直接说那个码没用,得用粤康码,可见这种情况不是第一次发生了。后来查了一下,那个码是粤健通。

百度说粤健通推出的意义在于一卡通行,提高通行效率,结果没有做数据打通,也是绝了。何况进大门时已经反扫过一次健康码了,虽然大门的查验处真的很隐蔽,容易忽略。

前段时间的2022年的服务设计报告也提到,医疗作为一种公共服务,急需提升体验。商务部陈部长也提到服务一般可分为生产性服务、生活性服务和公共服务。公共服务是一个长期被忽略的领域。

当然也因为收益时间长,利益相关者多,是一块难啃的骨头。不过正因为如此才需要服务设计这种系统思维的介入,何况服务设计天然具有公共性和公平性。

未来公共服务增长空间还很大,不只是数字化,还要整合线上线下,关注用户真实行为路径,而不是相互割裂。就像我第一次骑车进入医院,保安告知我自行车不能入内,问他住院部在哪,不肯说,坚决让我先骑出去。

第二次问大门口保安,也是先查了我的书包,反扫健康码后才告诉我住院部怎么走。虽然我能理解他们各自都有任务,但过分拘束于分内事,就容易造成服务割裂。当然这不单纯是他们的原因,背后是规章制度和奖惩措施,所以服务设计的底层支撑是流程优化与组织管理。

六、羊了个羊

最近羊了个羊爆火,在热搜上挂了好几天。不得不说这是一个传播学上的经典案例。一头雾水的标题吸引大量人查看热搜,然后发现是个小游戏,更加迷惑。然后看评论都说游戏很难,第二关过不去,进一步激发好奇心和挑战欲。

小游戏的精髓往往就在于简单、快速、重复的玩法;随机、未知、运气激发的挑战;分数、排行、分享带来的病毒式裂变。

不同以往,这个小游戏打破了一些常规。比如难度并非渐进,第一关1+1,第二关直接量子力学。并不依靠道具盈利,而是通过广告收益,同时限制了观看广告的次数,可以说完美拿捏了人性。不断挑逗胜负欲,又刻意压抑。

扩展阅读:

为什么《羊了个羊》这么难!它是不是故意让我输的?

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