体验日常:“人性化帮助”在客户旅程中的重要性

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在购物平台上购买产品,当使用产品出现情况的时候,最简单的做法就是找到商家平台,咨询如何解决问题。随着当前科技的进步,人工客服的出现,往往使得客户在寻求帮助的时候没有得到满意的结果。这种情况下商家应该如何处理呢?下面是笔者分析此的文章,一起来看看吧!

最近在网上买了一个打蛋神器——迷你打蛋器,刚收到货,迫不及待想要试用起来。开启我的烘焙美食之旅~

打蛋器配备大、小两个搅拌头,有低、中、高三个档位。为了保障我的烘焙美食之旅早日开启,先测试下能否正常转动。

轻松安装上小的搅拌头后,依次按下不同档位的开关,三个档位都能正常转动。

试用小搅拌头没问题,再试用下大的搅拌头能否正常使用吧。

在取出小搅拌头时,发现搅拌头取不下来,左右手一起用劲,无论是拉还是转,还是边拉边转,怎么也取不出搅拌头。

担心继续用蛮力会把打蛋器弄坏,于是去联系客服,寻求解决方案。

一、关于人工客服

向客服提出问题后,很快收到客服的回复,告知商品详情页可查看使用教程。

在客服回复前,我已经看过商品详情页以及主图视频,教程中只有从安装到正常使用的过程演示。并没有看到拆卸搅拌头,以及更换搅拌头的相关介绍。

在发问“安装上去就出不来了”时,客服反应迅速,立马回复商品损坏的相关内容。从客服的回复中,我意识到可能此时是机器人🤖在与我对话,因为ta没有定位到我当下的问题,没有针对我的具体问题进行解答。

当我将“人工客服”四个字发送出去后,对面回复我ta就是人工客服,于是提醒 ta 注意看聊天记录。想要通过提醒的方式,让“人工客服”注意到我遇到的具体问题是什么,期望 ta 能针对我的问题提供可行的解决方案。

出乎意料的是,“人工客服”不仅没有解决我的问题,在回复我“稍等”之后,立即连续发来两条消息,引导我对 ta 进行评价,引导我评价“很满意”。

整个对话过程,客服冷冰冰的机械语言,让我感到非常的不满🙁,只差点击【投诉客服】了。(然而,我保留了一点点🤏仁慈)

人工客服做到了:只是为了回复而回复,只是想让评价数据看起来好看,然后完成KPI。

在售后服务中,人工客服没有做好“人性化帮助”。没有针对具体问题进行解答,也没有为消费者提供可行的解决方案。

尼尔森的“人性化帮助原则”,应用在产品设计中指的是:系统应尽量简单易懂,不需要解释,或者为用户提供必要的帮助。

商家要做到为消费者提供“人性化的帮助”,就需要商家前置考虑到顾客在拆卸转换头过程中的困难。

要完成这一步的转化,就需要人工客服在与消费者进行沟通的过程中,需要收集大量的消费者信息及反馈,为企业分析、指导提供优化、借鉴和帮助。

收集到的数据能够指导企业进行更精准的市场运营,提供更符合客户需求的商品及服务,以此来更好地满足客户的需求。

二、 想要改善这个问题,企业可以有如下三个思路:

  1. 在消费者能接触到的数字层面,为其提供帮助。前置提供相关视频教程,在商品主图视频或详情页介绍中加入“如何拆卸转换头的教程”。该方案是通过技术的手段解决,需要 IT 团队一起协作完成。
  2. 在消费者能接触到的物理层面,为其提供帮助。在产品包装盒里的手册中,加入“如何拆卸转换头的教程”说明。该方案是通过改善售后流程解决。
  3. 在消费者能接触到的人际层面,为其提供帮助。在消费者遇到问题,找到客服人员时,客服人员可以提供更加个性化、人性化的服务。

需要企业培养并建立客服人员的意识,并落地实施。消费者在与人工客服交流时,可以获得更加细致入微的关注和回应,得到更加贴心、更有针对性的建议和帮助,解决疑惑或问题的速度也会更快。

以上三个解决方案,是从消费者购物旅程中的数字、物理、人际三个层面的接触点的角度考虑,将解决方案呈现在消费者面前,解决消费者的困惑,让消费者不再感到迷失。

三、做好持续经营,企业还需关注如下四点:

  1. 企业想要做到降本增效,减少人工成本,就需要在无需人工的情况下,做好线上和线下渠道的接触点服务,这样就可以减少消费者大部分的问题。
  2. 消费者购买的是不仅仅是一个实体的产品,其中包含无形的服务,所以这里的产品可以理解为是“实物产品+无形服务产品”。企业应将 80%的话语权交给产品本身,会说话的产品才是好产品。
  3. 在客户特别需求或情况特殊的情况下,才使用人工客服服务。从实际应用层面上看,人工客服属于智能客服之外的服务形式,支持除基础咨询以外的服务,包括及时解决客户问题、帮客户处理文书导致的问题等环节。
  4. 永远没有最好的解决方案。商家在运营的过程中,需持续关注消费者的反馈,记录并收集场景问题,思考如何更好地服务消费者,让消费者获得更好的购物体验。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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