关于CRM的思考

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在做CRM系统设计的时候,都需要涉及哪些流程?作者结合学校管理,分享自己关于CRM的思考,希望对你有所启发。

我自身也做CRM系统的设计,主要给内部营销使用,与外界给客户使用的可能有点差异,但总体流程是差不多的。

而在做CRM系统的过程中,发现与现实生活中学校的管理模式很像,因此今天把生活中的例子直接代入系统中来聊聊。

一所学校是一个公司,校长是公司老板,班主任是营销主管,各科老师是营销人员(当然班主任与各科老师之间的关系是几乎对等的,没有公司中主管与员工的上下级关系),学生和家长就是客户,家长有决策权,学生在小的时候决策权小,我们仅讨论中学阶段。

那么整个过程就明朗了,开办学校-招生-入学-学习(升级:一年级升二年级这种)-毕业-升学(小升初,初升高,高升大这种)。

这个和CRM的大体流程相似:创建CRM系统-营销策划-线索录入-跟进转化(转意向、转客户、转商机等等)-签约-续签。

一、开办学校(创建CRM系统)

这个不用多说,都没有学校(系统),学生(客户)怎么会来上课呢?因此这个是基础必备的。

二、招生(营销策划)

学校也是需要招生的,除非本地区学校只有几家,学生多,那才不愁招生(没几家竞争对手)。那么招生也是需要筛选的,这个筛选是相互的,一方面是学校对学生,另一方面是学生对学校。学生选择学校好理解,就是客户选择厂商,要看性价比了。其实学校也是要挑选学生的,一个品行不好的学生带来的影响是巨大的,这个就像一些SaaS公司,只有匹配的客户才能入选,如果乱七八糟的不同行业的客户都进来,那么需求也是各异的,会打乱公司的节奏,导致系统架构崩塌。

这个就需要对学生进行进一步考核,安排摸底考试(清洗线索)。

那么在营销过程中,就会有去各地学校做讲座,拉横幅(XXX考中了XXX学校),发传单,熟人介绍,学校师资力量(我们有XXX杰出教师),送奖金等,营销手段在市面上从来不缺,缺的是适合使用。

那么在所有学生来源中,要发现哪边来的学生质量最好(从渠道获取线索,要分析什么渠道的最好,加大投入)。

三、入学(线索录入)

学生来了,先要建档案,这个档案记录学生的所有行为,那么要安排在不同的班级,由不同的老师去教学,也会把学生分为尖子生、中等生等(这个就是看客户的意向度或者是客户大小来划分;根据营销的能力分配不同的客户)。

四、学习(跟进转化)

学生也分到了班级,这时候老师就开始教学了,要讲解课程内容(讲解产品),每年也需要对这些学生进行测验,看学生学得怎么样,学生也会随着老师讲解慢慢升级——从一年级到二年级等(客户从线索到意向客户到签约客户等等)。

老师在上课前需要提前备课(熟悉自身产品)。

在这个过程中,学生可能学不进去,各种原因,考试没考好,那么老师可能通过补课来让学生了解更多(客户没有那么多的时间,营销只能各种抽时间去挽回客户)。

也有可能学生实在太差,老师放弃了,那么需要移交给其他班级(可能是公海或者给其他营销跟进)。

也有可能学生自己放弃了,退学了(客户标记为输单也有可能标记放弃进入公海)。

老师在教学过程中也是会出现一些特殊情况的,导致无法带这个班级学生了,那么就需要一脚给其他老师接收(更换营销)。

在这个过程中要记录学生的点点滴滴,如果仅从测验中是看不出太多细节东西的,还需要进入学生的生活,那么道具可能是摄像头,老师时不时出没下,查看学生一个动作(这个有点像SCRM)。

五、毕业(签约)

终于熬到了毕业,恭喜学生和老师都可以松一口气,学习阶段告一段落了(不需要在选择和被选择之间来回拉扯讨论),当然毕业了不代表就结束了,学生要带着学校学到的东西来接受社会的考量和审视(顾客对你的感官是怎么样的,产品有没有给客户带来效益)。

升学(续签:有点牵强,不会毕业了再去回炉,因为学得好推广给别人或父母的其他孩子)

这部分学生是优秀的学生,他们在学校真的学到了东西,让自己成长了,得到了更高层级的认可,那么他们会宣传自己的学校和老师,如果是家长,他们会让自己的其他孩子(如果是多孩家庭且还没到这个学习阶段的)也来这个学校学习(这些降本增效或盈利客户也将是提供服务的企业的标杆背书)。

这是不是完了呢?这只是操作部分完了,每年学校也要做总结的,哪个班级(团队)毕业率(签约率)高,哪个班级的学生升学率(使用产品效果好)高,哪个老师教得好(营销业绩高)。

六、CRM有三步操作:记录、提醒、分析

1、记录:记录客户每一步操作,记录营销每一次跟进

2、提醒:提醒营销对客户的关注,进行跟进趁热打铁、回款、开票等;提醒客户产品服务的更新或优惠信息,用于激活。

3、分析:CRM系统最终要大浪淘沙,发现优质的客户、发现优质的员工、发现优质的产品/服务。

在这只是浅浅地、表面地以生活例子讲诉了下CRM流程,里面还有很多细节和规则没有讲到,比如说学生未被校纪校规记过处分多次被开除(客户多久没有跟进就掉公海);发毕业证(开票)等等。

更重要的是CRM的流程要适用于企业,不同企业的要求不一样,规则不一样也是重难点,而不是别人是怎么个流程,我们也要这样的流程。

不正之处,请不吝指教!

本文由 @诗忆录 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

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评论
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  1. 有点浅显

    来自北京 回复
    1. 感谢斧正,我会继续深挖!

      来自上海 回复