经验分享 | 互联网用户体验运营工作流程

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在互联网公司的运营中,除了大家熟悉的产品运营、社区运营、数据运营等岗位外,其实还有一种叫“体验运营”的工作。这篇文章,我们就来梳理下其工作流程。

一、业务流程

用户体验运营是体验管理的一部分,体验运营工作可以划分为三个阶段三个板块。三个阶段是指收集、分析和行动,三个板块是指常规、专项和项目。

  1. 收集阶段,是在一定周期或节点收集用户体验数据、业务部门需求等;
  2. 分析阶段,是清洗和分析收集的数据,并根据需求和目的输出相应报告或设计方案;
  3. 行动阶段,是与相关责任部门沟通报告或方案,讨论是否立项改进,进行体验提升项目跟进和管理。
  4. 常规板块,是日常监测各渠道VOC情况,及时发现异常或共性问题,分析洞察用户需求,并形成结论或解决方案;
  5. 专项板块,是针对某个需求或目的进行专门的调研或VOC分析,并形成结论或解决方案;
  6. 项目板块,是跟进和管理体验提升项目。

体验运营一阶工作流程图:

1. 收集阶段

该阶段定义:

  • 从内部收集需求来源角度,分为常规监测和专项分析或调研。前者是实时监测各渠道VOC反馈,后者是进行专门的信息收集或调研;
  • 从外部收集用户反馈角度,分为事前调研和事后调研或监测。前者是主动进行测试性或概念性验证,后者是被动进行问题性调研或通过VOC收集信息;
  • 从收集时间角度,分为年月日的周期性收集和重要节点式收集。

该阶段主要工作事项:

  • 需求沟通、评估和确认;
  • 撰写调研方案、设计问卷和文案,与责任部门沟通评审,最后沟通问卷投放相关事宜;
  • 与IT部门沟通爬取VOC数据,或自行从电商管理后台获取。

2. 分析阶段

该阶段定义:

  • 从数据需求角度,分为常规监测分析和专项或调研分析。即根据收集阶段需求来源的不同,进行不同方面、不同程度和不同阶段的分析;
  • 从数据主次角度,分为主要数据分析和补充性数据分析。即以关键数据分析为主,必要时补充其他体验数据进一步分析确认;
  • 从分析过程角度,分为数据清洗打标、标签指标定义和维护、图表制作、方案设计和报告输出。

该阶段主要工作事项:

  • 根据监测指标和标准,实时监测各渠道VOC异常;
  • 清洗、标签化数据,分析形成报告,并给出相应结论建议和措施。

3. 行动阶段

该阶段定义:

  • 从行动过程角度,分为报告沟通、项目立项和项目管理。即基于外部用户角度和内部业务角度,共同确定该项指标或问题是否改进及其优先级,立项后需根据解决进度和结果,并判断是否采取下一行动;
  • 从行动转化角度,分为常规、专项和项目。即三个动作相互作用、相互转化。如某新品上市前,先实施灰度测试(专项),发现问题点后改进(项目),正式投入市场后实时监测VOC情况(常规),发现问题再调整(项目或专项)。

该阶段主要工作事项:

  • 和相关责任部门沟通分析结论,讨论是否立项及后续动作;
  • 跟进体验提升项目进度和结果;

二、业务逻辑

  1. 体验运营工作分为收集、分析和行动三个阶段;
  2. 从制定目标、发现问题、解决问题和验证问题,形成闭环;
  3. 不论处在哪一个阶段,在进行或结束常规、专项和项目任意动作时,都要结合内外部声音进一步判断是否转入另一动作;
  4. 每一个动作都可能涉及三个阶段。

本文由@原源圆园元 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来源于Unsplash,基于CC0协议

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