客户体验:滴滴司机接单却放你鸽子,是乘客的锅?

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今天,我们要讲的是关于网约车平台的一个常见问题:司机接单后因为距离问题不愿意来接乘客,并要求乘客取消订单。这样的做法给乘客带来了怎样的体验?平台处理策略都有哪些漏洞?

当滴滴司机说:“这么远,我还要掉头过去,你把订单取消吧”,作为乘客的你,应该怎么办?

同时,我们也会从服务补救的理论来看,如何通过改进措施提高客户满意度。

[ 我的经历 ]

事情就发生在最近,我在杭州景区通过滴滴平台准备打车回酒店。

司机在接单后,发现需要在 800 米外掉头才能来接我,于是打电话告诉我他不想来,并要求我取消订单,而且他的语气还非常不好。

这种情况下,作为乘客,这样的做法让我的体验非常不好,来不了就不要接单是不是。

还有平台也有一定的责任,是系统自动接单了吗?为什么不让司机取消,然后再帮忙找到更近愿意来的司机,反而要让用户来进行取消?

特别是这个过程中,司机的语气还特别不好,说:这么远,我还要掉头过去,你把订单取消吧。作为平台方,这个动作为什么需要乘客去处理呢?

反观我之前在高德打车的经历,情况则大不相同。

司机无法到达时,司机主动取消了订单,这时候平台会立刻重新匹配一位更近的司机,并为我提供了优惠券作为补偿,这样的处理显著减少了我的等待时间和不满情绪,显得更为人性化和高效。

[ 普遍现象 ]

这种网约车取消订单的类似的情况并不罕见。

据人民网的报导,在南京一名外地游客遭遇了连续被取消订单的情况,总共达到 10 次。原因仅仅是因为他的目的地距离较近,导致司机不愿前往。

因此南京开展了一项针对 900 多名网约车司机因频繁取消乘客订单、绕路等违规司机的清理行动,针对频繁取消订单的司机进行了处罚,这表明了平台有责任监管司机的行为,确保服务的公正和高效。

网约车作为城市的重要交通工具,往往也是外地游客对一个城市的“第一印象”。

因此,保证服务质量不仅关乎平台的声誉,也影响到城市的形象。

[ 写在最后 ]

总之,网约车平台和司机需要从客户体验出发,改进服务模式和应对措施,以减少此类事件的发生。

同时,作为乘客,我们也应当了解自己的权利,并在遇到问题时,积极寻求平台的帮助。

本文由人人都是产品经理作者【龙国富】,微信公众号:【龙国富】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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