一文全解:服务管理怎么做?主要内容、评价体系、策略方法

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我们都知道,产品不止是有形的产品,包括无形的服务,也是一种产品。但针对无形的服务,如何判断其质量?确保用户忠诚度?这就要靠“服务管理”这个大家少有听到的词汇说起。

知名学者格朗鲁斯和阿尔布里奇认为服务管理就是将“顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。为客户服务是企业存在的重要使命,当服务团队与客户保持良好的互动,将会给团队带来意想不到的惊喜。

在国外的一项调查中显示,93%的客户可能会重复购买提供优质服务的企业的产品,且85%的客户会对积极回应和解决他们投诉及咨询问题的品牌更加忠诚,而高达73%的客户会在有了负面的客户体验后明确表示可能会更换品牌。

可见除了产品质量和价值外,高质量的服务是确保客户忠诚度的“保护伞”,也是引导客户成为企业品牌传播者的关键,做好服务管理对于企业销售、复购、品牌形象的维护和树立等都有着重要影响。

在本文中将详细解读关于服务管理的那些事儿,重点从以下几个角度揭开服务管理的面纱。

  1. 服务管理到底是什么?都包括哪些内容?为什么对企业那么重要?
  2. 3家服务管理软件重点厂商推荐
  3. 企业服务管理面临重重难题,该建立怎样的服务策略和方法?
  4. 优质的服务管理有哪些衡量标准,它的评价体系如何建立呢?    

以上,本文为你详细解答。

一、什么是服务管理?内容是什么?为什么那么重要?

服务管理其实就是企业在服务竞争的大环境下,如何对企业进行管理并取得成功。它主要以客户为中心,通过软件、流程等协调着客户、运营团队、后台、IT团队、管理人员等各个角色之间的活动,以快速、全面、妥善地处理客户问题和请求为目的,在企业运营中起着贯穿上下游的关键作用。其主要组成部分是现场服务管理,主要是为了提高现场服务团队的效率和响应速度。

从实践中得出,通常的服务管理主要包括服务策略、服务设计、服务流程、服务评估、服务优化5大方面。每项内容的概念都浅显易懂,但真正做好却不容易。在服务管理中,服务策略是贯穿于整个服务设计和流程当中的。要明确企业所提供的服务目标和内容,才能制定相应的策略,并按照设计好的流程按时、高效完成。

对于企业而言,顾客是成功的关键,良好的服务是有效激发客户的忠诚度的一剂良药。企业应该清晰地明确客户的服务诉求,比如希望自己的问题能尽可能快、好地得到解决,然后反推自己的服务方式,制定出真正贴合客户需求的策略,而优质的客户服务也会带给企业更丰厚的回报。

因此,服务管理的重要性主要体现在以下几个方面:  

  1. 带来更高的客户满意度。优质的服务管理不仅能妥善解决客户的问题,甚至能超越客户的期望,在解决问题的基础上提供个性化的支持,获得更好的口碑,带来更高的客户满意度。
  2. 提高客户的忠诚度和企业效益。据相关统计,获得新客户成本是留住现有客户的5~25倍,而良好的服务管理是留住更多客户,获得最佳成本效益的最好方式。
  3. 打造更好的品牌口碑。品牌是企业宝贵的无形资产,当客户与企业之间建立起牢固的联系并进行积极互动时,他们对企业品牌的感知会更加强烈和深刻。
  4. 带来更高的销售量。良好的客户留存率会给企业带来更高的销量,一方面留存下来的客户复购率相当可观,另一方面向他们追加销售或交叉销售会更容易。
  5. 培养更高效的员工。良好的服务管理不仅会积极地影响客户,对企业员工也是一种正向引导,往往员工在这种优质的服务环境下,工作会更加努力,充满动力,也更加有效率和价值感。

二、服务管理3家重点厂商推荐

目前,不少企业已经意识到服务管理的重要性,并尝试将现代管理软件应用到服务管理当中。目前此类软件有CRM软件、专门的服务管理软件等,厂商主要有纷享销客服务通、易售后、瑞云服务云等。CRM软件的优势在于销-服一体化,为企业管理更加精细化提供底层基础平台。    

1、纷享销客服务通–提供贯穿客户全生命周期的精益高效的服务

(1)产品功能亮点

目前,在国内的CRM厂商中,做的比较好的主要是纷享销客。纷享销客CRM在服务管理环节,打造了服务通这一工具,它的功能重点聚焦于“现场服务管理”,在明确了客户需求的前提下,制定相应服务策略,接着通过服务通全流程服务平台为客户提供服务。其流程大致为:多渠道服务受理→工单调度→现场交付→费用结算→服务评价,各节点环环相扣,相互连接,又相互制约,服务更加规范化、标准化,确保服务管理的严谨性。

如在现场交付环节,现场服务的标准化工作步骤,统一规范了工程师的工作内容和步骤,能全面监控工程师服务过程的各个节点,不仅提高了服务水平和效率,也严格把控了服务时间、备件管理和库存。服务结束后,客户可以通过面对面扫码进行评价,或通过微信公众号对客户评价。反过来,快捷的评价反馈方式也让企业能快速获取客户的宝贵意见,整个服务管理流程“丝滑”无死角。    

(2)优劣势盘点

优势:总体而言,纷享销客服务通站在客户全生命周期的视角,解决了企业售后服务领域的多个核心痛点,比如服务受理难、派单难,客户评价难,现场服务水平参差不齐,库存及备件管理难等等,将服务管理业务中终端客户、客服、派单员、工程师、服务总监5大主要角色的价值发挥到最大,基于PaaS平台,无缝衔接了售前、售中、售后、复购业务,并以以服务工单全流程为核心,贯通了企业内部,连接了下游服务商,让企业服务流程更加精益高效,争取为终端客户提供更好的服务。

劣势:无明显劣势

(3)官网:https://www.fxiaoke.com/  或者 申请免费试用

2、易售后–业务涵盖全面的专门售后服务软件

(1)产品亮点

易售后是专门的售后服务管理软件,涵盖的业务非常全面,如工单管理、备件管理、结算管理、客户管理、设备管理、服务网点管理等,在服务模式上做了创新,比如支持多样化的保修方式,进行智能化派工服务,用户可预先在系统内设置好派工规则,当条件符合时,便会自动触发派单。

(2)优劣势盘点:

优势:专业只做售后服务一件事,功能全面。

劣势:只有售后服务此类业务,缺乏与其他业务上下连接的能力。

(3)官网:http://www.eshouhou.cn/

3、瑞云服务云–强大的全渠道连接客户能力

(1)产品亮点

瑞云服务云功能也非常全面,能通过多种渠道触达客户,在数据分析上可通过数据看板查看售后服务的多项数据,并进行多维度分析。此外,它使用起来非常简便,开箱即用,借助了低代码PaaS平台,用户可像堆积木一样搭建适合自身需求的功能模块。

(2)优劣势盘点

优势:低代码、开箱即用是它最大的特色。

劣势:劣势并不明显,但由于只做售后服务,在连接上下游上需要耗费一定精力。

(3)官网:https://www.fscloud.com.cn/

三、企业服务管理面临重重难题,该建立怎样的服务策略和方法?

纵然企业已经意识到服务管理对企业运营的重要性,且正在想方设法加大在服务管理上的力度,但依然面临种种问题,比如客户服务受理体验差,服务调度效率低下,如服务工程师资源调度、派工方式传统,效率低;此外服务过程不够透明,备件及费用管理不清晰,被动服务难以转化为主动服务,对产品故障、客户满意度评估、工程师的分析绩效掌控不够及时等等。

除了上文我们提到的智能化服务管理系统外,其前提要制定出相应服务策略。

首先我们要先明确以下实施要点:

  • 一定要以客户为中心,无论是制定服务策略,还是在整个服务流程当中,以客户为中心始终都是重中之重,都要充分考虑客户的需求。
  • 服务水平要跟上,要充分考虑技术能力、人员职业素养、软件应用选型、服务制度及流程等多个层面。
  • 服务效率要提升,比如要通过智能服务管理软件来提升服务效率。
  • 要持之以恒,服务管理水平的提升是一个长期的过程,不能一蹴而就,因此要持续提升、改善服务管理水平,不能三天打鱼两天晒网。    

在具体的服务策略和方法上,主要围绕以下几点展开:

  1. 首先,制定自己的客户服务理念,不少人都把它认为是虚头八脑的东西,其实不然。客户服务理念从根本上体现了企业的服务核心原则和价值观,是整个服务团队的指导框架,比如在理念的指导下,尽可能迅速地帮助客户解决问题,让客户从互动中获取最大价值,或者授权让客户自主解决问题等等。
  2. 建立一支专业的服务团队。术业有专攻,专业的服务团队能让工作事半功倍,但要明确好服务人员的职责,并定期组织相应的培训,以适应不断变化着的服务环境。
  3. 良好的团队沟通。尽管许多问题都可以由服务团队来解决,但有时候也需要其他部门的支持和帮助,比如技术人员、销售人员或营销人员等等。有人曾说:你能做的最好的事情就是让每个部门都参与进来,企业各主要部门必须要与客户服务部保持良好的沟通联系。
  4. 选择正确的工具支持。“工欲善其事必先利其器”,选择正确的平台系统至关重要,因为你每天都会和它打交道,它的特性关系到服务水平的高低和客户的满意。对于服务管理智能软件的选择要认真评估它的特性,比如要从所支持的渠道、流程管理、是否具备知识库、数据分析、客户评价管理、备件及库存管理、现场服务、费用结算等多个角度综合考量。
  5. 以客户为中心,与客户建立良好的沟通关系。企业与客户之间的沟通从本质上是人与人之间关系的构建,因此两者的触达应该是有温度的。在客户服务过程中,应该始终坚持以客户服务为中心,比如在处理客户投诉时,应该承认问题所在,因为任何时候你和顾客争论,你都是输的;然后要诚实地面对存在的问题,最后提出相应解决方案。    

四、服务管理的评价体系

客户服务是一项有数据可衡量的活动,尤其是在现代软件支持的前提下,一切都是可量化的。一个完整的服务管理评价体系可以帮助企业从与客户沟通的细微处了解用户的真实需求和期待,从而不断改进服务水平。

那么服务管理是以什么为衡量指标,评价体系是怎样的呢?

  1. 首先,查看在一定时间范围内客户咨询的数量,它可以帮助企业管理者确定客户活跃时间段,以便更合理地做好相关工作人员的配置。
  2. 关注按标签主题分类的客户问题。将客户的咨询都打上相应标签,尤其是围绕几个重点问题做好分类,并随着时间的推移来看该问题的咨询数量是否会减少,由此来推测服务策略是否到位。
  3. 关注某个地域的客户最需要帮助。通过系统可以查看客户资料,了解到哪个地域的客户最需要帮助,以便为他们提供合理的支持和帮助,或者考虑增加本地化特色服务等。
  4. 关注与客户互动的效果。与客户互动是最能体现服务水平的重要环节,也是衡量及评价服务管理水平高低的关键指标。    
  5. 关注客户满意度。客户可以对客服人员的服务或产品进行评分、评级,长期跟踪客户满意度,可以发现人员或产品需要改进的方面,从而做进一步产品的优化或人员的培训及调整。
  6. 关注问题平均处理时间和响应速度。对于工作人员而言,客户问题的平均处理时间可以在一定程度上反应他们的工作状态,但不能一昧追求快速,因为这可能影响到服务的质量,因此在评估中要拿捏好分寸。
  7. 关注首次响应时间。这个指标常被看作客户满意度的第一指标,当客户寻求帮助时,他们多久会得到第一次回复,直接影响到客户对企业的印象。

五、结语

服务管理串联起企业的人员、流程、客户等多个要素,在企业经营中起着“牵一发而动全身”的作用。每个企业都是独特的,所需要的服务管理方案也不尽相同,因此在选型服务管理软件时,应该从多个角度考量,比如是否适应自身业务需求;同时还要听取来自企业不同部门,甚至终端用户的声音,比如客服人员、仓库经理、现场工程师等等,从而选到一款能够让企业与客户的连接有温度的产品。

本文由人人都是产品经理作者【SaaS圈老马】,微信公众号:【新增长SaaS点评】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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