转型AI产品经理(5):“锚定效应”如何应用在Chatbot产品中

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锚定效应是一个认知心理学的重要概念,在营销、运营等领域有着非常广泛的应用。那如果换到产品设计领域,这个概念应该如何使用呢?这篇文章,我们和作者一起尝试一下。

锚定效应是认知心理学中一个重要的概念,它描述了人们在进行判断或决策时,往往过于依赖最先接收到的信息或数字(即“锚点”),即使后续信息与初始锚点无关甚至相反,这个初始信息也会显著地影响最终的判断结果。人们在处理信息时倾向于节约认知资源,因此常常依赖于最直接、最简单的线索,如最近接触的数字或容易回忆起来的信息等来做出决策判断。

通常来说,锚定效应的基本特征:

  • 信息的初始性:信息出现的顺序至关重要,最先接触到的信息更可能成为锚点。比如,在谈判或价格设定中,第一个提出数字的人往往能占据优势。
  • 强度与持续性:锚点一旦设定,即使提供相反的证据,其影响也可能持续存在。即使个体有意识地尝试调整自己的判断,最初的锚定值仍会对最终决策产生作用。
  • 自动性与无意识性:锚定效应通常是自动发生的,人们在无意识中受到了初始信息的引导,即便意识到这个锚点可能并不合理,也无法完全摆脱受其影响。

日常生活中,我们经常可锚定效应的应用。比如,企业常常利用锚定效应来设定价格,通过高标价后再打折来制造价值感,或在产品介绍中首先强调某一产品亮点以影响消费者的评估标准。此外,锚定效应还会出现在谈判、估价、司法判决、医疗诊断、财务预测等专业领域。

总的来说,锚定效应揭示了人类决策过程中的一个普遍偏误,即我们的判断往往不是完全客观和理性的,而是受到最初接触到的信息的深刻影响。个人如果能意识到锚定效应的存在,那在做决策时可以有意识地扩大信息搜索的范围,主动寻找更多不同来源的信息辅助决策,以此来减少单一锚点的影响。

我们在进行Chatbot产品设计时,锚定效应也可以经过巧妙运用在对话脚本的设计中来引导用户行为、优化用户体验、或者促进特定目标的实现,包含但不限于以下场景:

  1. 定价策略:Chatbot在提供服务或商品选项时,可以通过设置一个较高的初始价格(高锚点),然后再展示实际价格或折扣后的价格,让用户感觉获得了较大的优惠,从而增加购买意愿。例如,先展示完整服务套餐的价格,再推荐性价比更高的基础套餐,利用锚定效应可以有效促使用户做出购买决策。
  2. 选项排序与优先级:在提供多个选项时,首先展示的选项(无论是功能还是服务等级等)都可以作为“锚点”,影响用户的选择。精心设计选项的顺序,将希望用户选择的项目放在前面或先展示重要或正面的信息,后展示次要或负面的信息,可以利用锚定效应提高其被选中的概率。
  3. 问题与步骤引导:在复杂任务中,通过先展示简单或常见的步骤,建立用户的自信心,再引导用户完成更复杂的任务,或者在解决用户问题时,先提供常见问题的解决方案,引导用户尝试这些方法,再根据用户反馈进行进一步的个性化的解决方案。
  4. 设定目标与期望:在健康管理、学习计划类的Chatbot中,通过初期设定一个较高但可达成的目标(如健身时的初始步数目标),可以激励用户持续参与并逐渐适应更高难度,即使最终结果低于初始设定,用户仍可能感到满意。
  5. 正面反馈循环:在用户互动初期给予正面反馈或奖励,可以作为行为锚点,鼓励用户继续与Chatbot互动。例如,首次使用时给予小成就徽章或奖励,形成正向强化,让用户觉得与Chatbot互动是值得而且愉快的。
  6. 紧急或重要通知:在传达重要信息时,首先强调信息的紧迫性或重要性,将其作为锚点,引起用户的即时关注和行动。(注意,不要过分夸大紧急度,否则当用户发现没有那么紧急,只是个噱头后就会自动忽视此类的提示,需要平衡下,不要引起反作用)。
  7. 个性化建议与定制:基于用户历史行为或偏好提供个性化的推荐作为后续推荐的“锚点”。一旦用户接受了首次的推荐并形成了正面的体验,后续相似或相关推荐的接受度往往就会提高。

通过这些策略,Chatbot产品设计者可以有效引导用户的行为,提升用户的满意度和参与度,同时也能促进业务目标的实现。但更重要的是,应用锚定效应时应确保“诚信与透明度”,避免误导用户后引发反作用。

如果你也有其他“锚点效应”的应用场景,欢迎分享交流!

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