学习胖东来的企业越来越多，很多人归结成一句「对员工好，员工就对顾客好」。但提高待遇，就一定能成为胖东来吗？未必。待遇与顾客体验之间不是简单的因果关系，真正被忽视的是顾客体验管理——那些看得见的服务动作背后，是你自己顾客的需求与逻辑。

这两年，越来越多的企业开始学习胖东来。

大家对于胖东来的成功秘诀，似乎形成了一种共识：

只要对员工足够好，员工就会对顾客足够好。

“你看胖东来给员工的工资待遇，再看看人家的休假制度、员工福利，难怪人家的服务那么好。”

这话当然有道理。

毕竟，一个连员工基本待遇都不愿意保障的企业，却指望员工发自内心地服务好顾客，多少有点既要马儿跑，又要马儿不吃草的意思。

但问题是：提高员工待遇，就一定能成为“胖东来”吗？

我觉得，未必。

员工待遇与顾客体验之间，确实存在密切关系，但二者之间并不能简单得出因果关系。

如果一家企业只是提高员工工资、增加员工福利，却没有改变原有的经营管理方式，然后指望员工突然变得更加积极主动，服务质量和经营业绩就能出现飞跃。

那多少还是把企业管理想得太简单了。

胖东来的成功当然有很多原因，但今天，我想讨论其中一个经常被忽视的重要议题：顾客体验管理。

很多企业学习胖东来，最喜欢学习的就是那些看得见的服务动作。

胖东来提供免费饮水，我们也提供；胖东来设置休息区，我们也设置；胖东来提供各种便民服务，我们也赶紧安排。

看起来，服务项目越来越丰富，顾客体验应该越来越好了。

但问题在于：胖东来的服务，是围绕胖东来的顾客设计的，它不一定适合你的顾客。

你看到的是别人最终呈现出来的服务动作，却没有看到这些动作背后的顾客需求、经营逻辑与管理体系。

而真正的顾客体验管理，是研究你自己的顾客究竟经历了什么。

假设你是一家品牌方。

顾客从第一次认识你的品牌，到主动搜索产品信息，再到走进门店、比较商品、完成购买，最后使用产品、寻求售后服务。

整个过程中，顾客会与你的企业产生无数个接触点。

广告、种草、门店环境、商品陈列、导购介绍、收银结算、售后客服……

任何一个接触点，都有可能成为影响顾客体验的关键环节。

企业首先需要做的，就是站在顾客的视角，把这些接触点系统地梳理出来。

注意，不是坐在办公室里，凭借管理层的想象，画出一张看起来很专业的顾客旅程地图。

而是通过顾客访谈、行为观察、投诉记录等方式，还原顾客真实的经历。

因为很多时候，企业自认为做得很好的地方，恰恰是顾客最不满意的地方。

比如，企业认为门店导购非常热情，要求员工见到顾客必须主动上前介绍产品。

但顾客可能觉得，自己只想安安静静地逛一会儿，导购却一直跟在身后，烦得不行。

你觉得自己做得没问题，而顾客却觉得自己正在遭受打扰。

那找到真实的接触点之后，接下来，就需要重新审视每一个环节：

如果站在顾客的角度，这个接触点最理想的体验应该是什么样的？

现实体验与理想体验之间，又存在多大的差距？

这样一来，企业就能得到一份相对完整的顾客体验改进清单。

当然，企业不可能一口气解决所有问题。

所以，还需要根据各个问题对顾客体验的影响程度，以及企业现有的资源和能力，确定改进的优先级。

但真正的挑战，其实才刚刚开始。

因为顾客体验的改变，最终一定会牵扯到企业内部管理方式的改变。

举个例子，一家企业发现，顾客对于售后服务非常不满意。

于是管理层决定改善体验，要求客服必须快速响应顾客诉求，尽可能缩短等待时间。

听起来没什么问题。

但如果企业只是增加响应速度的考核指标，却没有调整员工的工作流程、考核机制和处理权限。

结果会怎么样？

客服为了完成指标，可能会迅速接起电话、记录问题，然后尽快结束对话。

顾客的问题没有真正解决，但客服的响应速度确实提高了。

管理层看到的是漂亮的数据，顾客感受到的却是更加敷衍的服务。

再举个例子。

一家超市学习胖东来，决定增加免费加工、商品打包、送货协助等便民服务。

顾客当然欢迎。

但如果原来五个人负责的工作，现在增加了一大堆服务项目，企业却既不增加人手，也不调整分工和休息安排。

那员工怎么办？原来一天能够从容完成的工作，现在必须争分夺秒。

顾客越多，工作压力越大；服务项目越丰富，员工反而越疲惫。

最后，要么服务质量下降，要么员工消极应付。

所以，这也是为什么，学习胖东来，不能只盯着员工待遇。

因为工资福利、休假培训、绩效考核、工作流程，看似属于不同的管理议题，实际上都会影响顾客最终获得的体验。

它们不是彼此独立的，而是相互关联的。

顾客体验管理不是简单地增加几个服务项目，也不是要求员工对顾客更加热情。

而是以顾客的真实需求为起点，重新审视企业的经营活动，并推动组织内部的系统性调整。

从这个角度来看，好的员工待遇，是顾客体验管理过程中最后的一环。

我们真正需要学习的，是企业如何围绕顾客体验，建立一套能够持续提供优质服务的经营管理体系。

而这，才是胖东来最难被复制的地方。