客服接一通电话,多少钱?

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编辑导语:当我们在各个APP、网站上反馈问题的时候,或者在购物平台进行商品咨询的时候,我们都需要接触客服。那么,你是否好奇,客服接一通电话多少钱呢?本文作者给了我们答案,并且计算出了:如果用AI机器人代替人工客服,可以为公司省下多少钱。

老七的公司是做AI解决方案的供应商,而他是专门做客服智能化的产品经理。有一天,老板想让客户结项付钱,准备做个汇报方案,于是找到了产品经理老七。

就如上面的场景,近几年在TOB市场上大家都宣称能为客户提效从而减成本,这个逻辑似乎成为了一个无须证明的事实。

但产品无常理,实践才出真理。作为产品经理,应该要去量化效率的提升是怎么带来成本的减少,从而证明自己的产品可以为客户带来收益,也能防止老板突然cue到自己,能够淡定地给出方案。

所以基于以上的背景目的,我想帮帮老七来算客服部门的帐,看看机器人帮客服接了一通电话,到底可以省多少钱。

很多人听到【算账】、【量化】就很头疼,但这道算账的数学题不难,我来一一拆解,整个计算过程我把它分成了:

一、明确问题

客服一通电话多少钱,这个问题有几个点需要明确:

1. AI解决方案是什么?

我们刚才说的是替客服接电话,所以应该是智能电话机器人。

2. 接电话的客服是哪个部门的?

客服部门包括在线客服、热线客服、质检人员、客诉外呼人员(如下图),除了热线部门,在线部门也会轮岗接线;质检人员在质检过程中也需要听整通电话;客服组在处理投诉case时也需要打电话。

我们要明确算账的部门应该是热线客服部门,其他部门的场景暂不考虑:

3. 这个钱指的是花在哪里的钱?

企业成本投入,一般可分为固定成本和可变成本。

客服部门的固定成本诸如办公司租赁费用、电话设备费用等,同时客服接线的话费也可以纳入其中,因为就算让机器人接线也一样需要话费。所以我们这里只计算可变成本,即人力成本。

最终,我们的问题变成了:电话机器人接待一通电话,可以为热线部门节省多少人力成本?

二、构建拆解公式

机器人接待了一通电话,客服就少接一通电话。而客服一通电话的人力成本,很明显我们用以下公式就可以算出:

一通电话的人力成本=客服每天的工资/客服每天的接待电话量

三、细化公式逻辑

接下来就需要拆解计算因子:

客服的薪水:在深圳这些一线城市,接线客服的月薪大概在5000左右,平均每天的工资有220块钱。

客服每天电话接待量:假设一通会话平均耗时3min,客服每天接线的总时长是8个小时,即480分钟,那么每天总共接160通电话。

终于!通过上面的拆解,我们最后来个难度系数贼高的除法,就可以得出一通电话的费用大概在220/160=1块3毛钱。

四、呼应背景目的

慢着,还不是结束!做这道数学题不是为了考试,而是为了量化产品给客户带来的收益呀。

我们可以这样来看,假如客户每天的电话接通量在20000通,电话机器人可以独立解决30%的来电,即帮忙接待6000通电话,则每天省下的人力成本为7800块钱,一个月就是23400块。

慢着,还不是结束!客户采购电话机器人是要给钱的,假设用的是saas版本机器人,包含asr、nlp、tts等系统模块,整体费用每个月大概在12万。也就是说,我们每个月可以帮客户剩下11.4万。

这回真的结束了!老七:老板,我算出来了,我算出来了!你可以去吹牛逼了!

本文由 @steseven 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 想问省下的11.4万元是怎么计算,谢谢~

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    1. 引:“则每天省下的人力成本为7800块钱,一个月就是23400块。”
      作者最后的乘法出问题了哈哈哈,7800×30=234000。
      刚开始把我看蒙了

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    2. 感谢解答~

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    3. 功亏一篑,感谢指出问题,多谢哈哈

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  2. 电话费不要钱吗?

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    1. 文章有提到哈:就算让机器人接线也一样需要话费。所以这块属于固定成本,我们只算可变成本

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