人人圆桌 | 打动用户的细节

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电视剧《小李飞刀》里的白熊,死死拽住山崖上保护李寻欢和林仙儿的绳索,被黑熊活活打死(记得16年前看了这个片段巨伤心,以至于现在还能想起);电影《泰迪熊》中的teddy 成为john最好的朋友,鼓励失落的john去小巨蛋表白laurie;哆啦A梦帮助衰仔大雄得到幸福;大白在人们受伤时给予暖暖关怀;或许你还能想起你家养的那只狗,在别人欺负你的时候保护你,在你伤心的时候,依偎在身旁,听你倾诉。

从上面的例子中可以发现,特定的情景下,那些“设计”好的“朋友”们,成为我们情感的寄托,让我们“爱”上它们。

同样人的情感与产品的也产生互动,如:心情愉悦-矮油不错哦、心塞-原来有人更惨、意志消沉-我能强大起来、想打人-宣泄一下好点了……

这是新一期的圆桌会议议题,很有意思的哦—-情感化设计:让用户“爱”上产品。

啰嗦两句

圆桌会议还没开始,大家纷纷举荐,让自己爱(yu)不(ba)释(bu)手(neng)的应用,一时间炸开了锅。微信、支付宝、百度地图等优秀应用刷屏,因为时间紧张,我们索性百花齐放,没有具体到哪个产品,期间大家积极碰撞,产生出了以下内容。

1-情感化设计的组成要素

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哪些形式载体可以引起用户的情感认同、波动甚至共鸣呢?两个要素,一个是让用户认同、情绪波动、共鸣的主题内容,一个是拟人化的人机交互。前一个要素,选择合适的(特定情境需求下)内容,在此不做过多赘述。拟人化交互,可以体现在以下方面。

A视觉上

拟人化的文字,如:被卸载时-“客官不要嘛”、买东西时-“我是店小二,你要点什么?”

拟人化的图片,如:一个卡通笑脸、一个大拇指表情;

拟人化的动画(尤其是H5火热的今天),如:登录时-一个满心欢喜向你招手的卡通小伙伴(或镁铝),表达祝贺时-满屏撒花。

B听觉上

拟人化的声音,如:一段来自李易峰的鼓励,一句来自忍者神龟语气的幽默段子,甚至来自一段习大大的寄语。

实际的应用中,情感化的要素往往是以文字、图片等 “组合拳”形式出现。

2-哪些功能需要进行情感化设计?

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进行情感化设计的初衷是能够引起用户的情感共鸣。可分为两个点,一是用户使用我们的产品过程中负面“情感波动”的缓解与消除(简称负面消除),另一个是用户使用过程中正面 “情感触动”的传递(正面传递)。

A 负面消除的功能

相对来说更加的必要,就像60分及格。哪些使用会导致用户用的不爽呢?易崩溃、出错的页面,给用户一个可以倾(tu)听(cao)的耳(tu)朵(jing)-如用户反馈模块、卸载时的吐槽模块、用户召回模块;业务逻辑复杂、操作繁琐的流程执行时给用户一个操作引导。

B正面传递的功能

第二点相对来说是更加宽泛,就像90分再提升。如:欢迎页面-传递正能量情感给用户;登录页面-传递情感吸引用户登陆系统;客服、运营页面-传递优质服务体验情感给用户;提醒功能-提醒用户生日、长时间上网休息;日志模块-记录用户的点点滴滴等。

3-情感化设计的注意事项

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情感化设计可以带给用户情感上的共鸣,但也存在风险。

A内容上

1)拒绝粗制滥造,嚼烂了的题材。这种题材往往不能打动用户,甚至会拉低产品形象;

2)紧密贴合目标用户和使用场景。因为主人公或主题等与目标用户贴近,更容易引起目标用户的共鸣;

B频次上。

1)设置合适的情感共鸣频次(这里主要是指情感化设计与用户进行交互的频次)。因为太高频次的情感传递很有可能被用户视为“高频骚扰”, 低频次的情感传递可能遭到用户遗忘。

C理念上。

1)不要试图用情感化设计为蹩脚的功能“埋单”。功能体验不好,终究要离开。

2)设计师不应该将自己的情感需求视为用户的情感需求。很可能用户并不买账。

4-有哪些失败的情感化设计?

失败化的情感设计,大多是违背了上述的注意事项。如:被嚼烂了的谢谢惠顾、连接超时、***无响应;邮箱里大量的广告邮件、垃圾短信高频骚扰等;功能提示“系统最近在维护阶段,请耐心等待”等。

参考案例

A小米-为发烧而生的广告词、米粉文化节等情感传递,帮助小米俘获一大批铁杆用户;

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B 404页面。幽默配图的缓解用户的糟糕情绪。以及百度404(可百度查看)。

C登陆页面。当输入密码时,上面萌萌的猫头鹰会遮住自己的眼睛,在输入密码的过程中给用户传递了安全感。“卖萌”的形象来减少了用户在登录时的负面情绪。

 

整个讨论过程中,我们对时间的把控是有效的。

0 -15mins,归纳了情感化设计的组成要素;

16-35mins,分析了哪些功能需要进行情感化设计;

36-40mins,列举了情感化设计的注意事项;

41-50mins,吐槽了有哪些失败的情感化设计;

51-60mins,推荐了参考案例(参与者推荐)。

每个人参与者都贡献了自己的情感设计经验,讨论过程中有争执、有火花、有启发……希望这份文档也有给到你些许帮助。

参与者:小鸡~产品~上海、云卷云舒—母婴PM、恶霸熊仔兽、lunatic_闲人、小曹-交互-上海、Jason-智能硬件、michael-重庆、Engery-产品、Kean

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