B2B平台丨用户账号体系建设考虑的几点问题

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账号体系作为用户体系建设的基础,并非想象的那样简单。特别是对ToB平台来说,账号体系的搭建是平台下所有应用的灵魂。

说正事之前先来简单扒一下ToB和ToC几点差异:

一、ToB vs ToC 差异

1. 入门

(1)ToC端——入门esay:

对于用户来说注册已经变得越来越快捷,要么是手机短信快捷登录,要么是第三方账号(微信、QQ)直接登录。

(2)ToB端——入门有点hard:

对于ToB端的平台涉及的用户都为企业,那么就极大的限制了用户群体。

从注册之初就注定“不平凡”,尤其是垂直行业的ToB平台,进门就是一道初始的审核,将C端称之为僵尸用户的客户隔离在门外,也就是在注册过程中就要求客户提供必要的证照,这也是企业注册“不开心”的点。

2. 数据分析维度

(1)ToC端——维度广泛:

从分析的角度来讲,C端客户在各种平台留下使用痕迹,而这些使用痕迹便于被平台采集,并用于本平台或者第三方平台的用户分析,如分析用户场景、验证需求、解决很多个性化的需求。

而这些分析同样会反作用于用户,便于平台对用如信用、爱好等的精准判断及定位。

(2)ToB端——维度单一:

B端用户很少会在很多平台留下痕迹,因为毕竟是以企业为单位,去哪个平台做什么并非如C端个人用户那样自由。

所以采集企业信息的途径基本是征信平台:如企查查、天眼查、人行征信系统、国家企业信用征信系统、中国裁判文书网,如果要对企业行为进行分析,可能需要进行垂直行业分析及用户在平台产生的数据进行综合分析。

3. 用户成长

(1)ToC端–高频次、强度小:

更适合使用用户成长体系,通过积分、成长值、等级等一整套的体系设计来实现对用户的激励,从而增加用户的粘性。

(2)ToB端–低频次、高强度:

大宗商品的B端平台,客户受传统业务模式的影响,多为存量业务,所以新用户到一个完全不了解的平台进行注册使用的可能性相对低,另外,客户在注册之前一般已经进行了初步的业务沟通并达成了使用意向。

交易的频次也相对比较固定,但是额度都非常巨大(可达上百万),所以企业对“小恩小惠”并不感冒,但是更关心【服务】是不是贴心。所以从服务的优惠力度或者增值服务上下功夫,更贴合B端用户的心里。

二、ToB用户体系建设考虑的三点

ToB用户体系建设的基本在这里不在复述,说说在ToB用户体系中需要考虑的三个点:注册、权限控制、风险控制。

三、如何抽离繁杂的注册流程

大宗B端用户注册自带“繁琐杀”的技能,很难达到C端只用手机号快捷登录,如果B端的平台真的允许这样的企业进行注册,多数也是以个人名义的“僵尸”,因为单纯使用手机号不具备任何价值,平台也不会开放任何功能给到这类用户。

但是B端注册的流程也不是一定要在注册门槛这赶尽杀绝,抽离繁杂的注册流程是非常必要的。企业注册归根到底还是由具体的人来操作,把人吓跑了=吓跑了企业客户,因为一个看似简单的注册导致业务人员前期的努力付诸东流,业务人员估计会拿着砍刀冲向产品经理。

说说注册流程简化的一点心得:

1. 分步引导

企业注册一般都会要求用户除了填写最基础的账号、密码、手机号外,当然就是企业的证照信息、办理人的信息,这些信息对于当前人们的耐心来说就是一个挑战。那么如何抚平客户浮躁的情绪呢?

分步引导,第一步先填写简单的账号密码,下一步上传客户的重要信息,个人觉得【两步】就是极限。

2. 严格控制字段数量

严格控制客户在注册时填写的信息数量,这一步的注册只要证明当前的行为是“客户自愿行为”即可。

企业名称当然是必填项,这个也是为了进行企业名称重复及后台处理的重要依据,另外就是要求客户上传年审并且盖章的证照信息,这个最能直观判断企业的存续及行为,因为一个企业盖章了复印件是不可能随便被获取的。

对于平台来说当然希望能直接获得更多的信息,以便于对企业的分析及管理,如:企业介绍、所属行业、法人姓名等等,但是这类信息每增加一条都会加强客户的反感。

另外这类信息是我们可以通过第三方渠道容易获得的,如各类企业信息平台。那么就千万不要劳烦客户

四、权限控制

用户体系中的权限从两方面考虑:

①企业注册初步认证后会获得基础功能的使用权限;如果企业还需要使用其他个性化功能则需要根据要求再次进行申请,如:数字证书。

这样做的目的有两个:

  1. 降低客户在注册时全部申请导致顾客跳出率;
  2. 引导客户在有使用需求是申请开通所需权限,提高使用率。

②用户的操作权限数据权限;这两类权限需要分别从“前台&后台”进行架构,分清哪些是通过后台进行管理的权限,哪些是通过前台客户自行管理的权限。

1. 功能申请

这里说的功能申请是指客户对功能开通的需求,以申请开通数字证书为例,简单说下数字证书的作用,数字证书开通成功后,客户就可以在线进行合同的签订,减少了客户线下合同的传递,提高合同签订的效率。当然根据《中华人民共和国电子签名法》电子签章与纸质签章具有同等法律效力。

由于不是所有客户都认可数字证书,所以这类的功能就需要按需申请。客户在注册时提供了部分企业基础信息,但是“数字证书”的申请按照第三方要求,需要提供更多企业资料,所以在设计时就要将该部分功能独立出来,也就是常说的模块低耦合。

2. 操作权限

什么是操作权限?

举个栗子, 一个表单的“增-删-改-查”4项操作,A用户能全部操作,B用户只能“查”。

操作权限对于平台来说,要比示例复杂,架构之初就要考虑,所有功能是不是在客户审核通过之后就全部开放?客户是不是要分角色,按照角色分配功能权限?那么“角色”由谁创建、由谁选择?

当然角色的创建是由平台完成,根据业务需求创建不同的角色组,并为角色组分配功能权限。

一般平台只需分配大权限,也就是当前功能的下的全部权限。而把具体的如增删改查的权限的分配权利,让渡给用户即可,这就看平台对客户的控制度。

那么由谁来选择某个企业属于哪类角色呢?

前台客户 & 后台管理员。

如果是前台客户来决定自己的角色,那么在注册时就要给出明确的入口;如果是后台管理员,就要求在审核阶段详细的了解企业的角色并进行分配。

3. 数据权限

什么是数据权限?

举个栗子*-*

东南西北四个大区的销售合同,A可以全部查看,B只能查看东区合同。

一般情况数据权限都是对内部系统的管控,而不涉平台方管理客户的数据权限。这里说明数据权限是因为对企业用户来说会存在“大账号”情况,举个说明:集团A下多个子公司(B、C、D……)都在使用平台,但是各个子公司只查看自己数据,集团A为了掌控全局会要求看集团下所有子公司的数据。

我们在设计时,首先一个基础原则是“相关可见性”也就是和你相关的业务你才能看到并进行操作,拿合同管理举例:常规客户通过账号登陆后,只能查看自己作为合同方签订的合同,其他合同不可见。

而集团查看其他数据的权限可以理解为“特殊授权权限”,由于我的项目是平台对用户有一个强管理的特性,所以这种特殊权限是由平台管理员进行设置,设置方式是建立子公司与集团的隶属关系,然后设置这个集团的数据权限。

五、风险控制

风险控制不应该局限于业务的风险把控,尤其对带有金融属性的平台,用户体系风险控制是整个风控的灵魂,因为对一个平台的业务流程多是相对标准的,什么节点控制什么指标容易量化,但是对于用户来说,不管是企业用户和个人用户在时间及空间的维度上都是动态的,这个时间点上是没问题的,不代表下个时间点没问题。

这里针对“审核制度、项目准入层级、黑白名单”3个点来说用户的风险控制:

1. 用户审核

用户审核分为三级,逐层深入。

第一层:先是客户注册时提交的加盖印章的证照信息,这个只能代表企业当前为存续状态,且是企业自主的行为;

第二层:是平台要做的征信查询,这一层就是根据平台的实例,可以直接对接第三方征信平台,自动更新当前企业信用值。

另外对企业信息及信用查询的维度,也是根据平台业务的需求进行调整。

比如:只在“某查网”上查询基本信息,或者更深入的查询企业信贷、诉讼等;又或者从多个平台实时获取企业动态变化以协助项目的准入。

第三层:为了更好的把控业务风险,会要求企业提供近半年或者3个月内的业务往来合同、资金往来凭证、发票等凭证,来证实业务的真实性;

2. 项目准入层级

项目准入级别是指客户在平台上可操作的项目规模,假如:层级分为1000万/笔、5000万/笔、1亿/笔。

用户审核通过之后,才进入业务阶段,由于涉及金融属性,并非第一关过了就可以操作任何项目,而是根据以上的存量业务来判断可操作的业务规模。

在这里会根据业务模式、对手企业、资金规模多方面考量可操作的业务规模。

比如:比如客户A往来业务的企业是AAA级国有大企业B,且信誉在行业内是被认可的,那么A的准入层级就会提高;又或者A的历史业务规模都是在5000万/月,那么他在平台上可操作的规模可能是超过之前均值的20%,如果要求超过30%,那这个项目可能就不会准入。

准入层级还会依据客户在平台操作的信誉记录而调整,比如客户持续稳定的在平台操作业务已经1年,那么再结合从第三方征信机构获取的数据进行分析,就会提高客户的项目准入级别。

3. 黑白名单

平台会创建黑白名单机制是大家都熟悉的,在这里只是带过。

黑名单也不能一概而论,拿“逾期行为”来说明,不能客户刚一发生逾期就加入黑名单,而是依据逾期时间长短、次数来制定规则。

另外说明一点“违约行为”,这个就是死刑,一旦触犯立马加入黑名榜单,估计在没有出头之日。

END 说说

感觉自己起了一个不着调的头——有点大,没有完整的阐述B端用户账号体系的建设,只是根据自己的项目经历及一些学习谈到了有限的几点。

个人觉得每个点都可以展开无限大,有机会再深入的写写,也让自己更深入的学习学习。

 

本文由 @柠檬茶  原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 很详细很实用!非常感谢分享!

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