「12306奇葩验证码」反例背后的产品观

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每到春运抢票时刻,吐槽12306成为每年必火的一个话题。我过去在某浏览器厂商做过抢票大战的营销,对12306这套体系算是研究过很多,顺着今年奇葩验证码这条热门新闻来聊一聊我的一些产品思考。

12306

1.产品体验到底有没有那么重要?

有些感慨的是,大家现在都讲产品体验为王。12306的产品体验从网站上线至今好过吗?不管是购票效率、账号体系、交互方式、网站界面,还有那个内嵌HTML5页面的12306官方APP,放到商业竞争中明明就是个四流的产品,分分钟就会被一堆创业公司打趴下。

但是体验再烂丝毫不影响12306不花一分钱刷榜轻松上APP Store排行榜第一,原因就是前几天朋友圈疯传的一条「手机号核验」的消息,连用户都会主动做扩散,这尼玛才叫不花一分钱做传播。

当我们谈产品体验的时候到底在谈什么?是交互吗?是界面好不好看吗?

产品体验的确很重要,不然怎么那么多行业大佬比如老周都自诩首席产品经理/首席产品体验官。人人都是产品经理这本书是很多人的入行启蒙,但也有很多人是连序言都没读完只记得这句口号了,人人都可以做自己的产品经理,但不是人人都可以做互联网产品的产品经理。还有延伸出现在的人人都是设计师、人人都是运营经理,就差人人都是程序员了,不过这个装逼的成本太高,还是算了。

我理解的产品体验首先是核心基础功能的可用性与使用效率,缺了这个根基其他都是白搭。

举个栗子。今年年中股灾那段时间,某家券商在交易时间突然系统故障中断了服务,等恢复的时候已经收盘了。炒股的同学会知道这件事的严重性,股灾的时候每逢时机大家都赶紧出逃,中断服务意味着想要交易的用户不能操作,这给用户带来直接的经济损失是无法弥补的,这是致命性错误。

回到12306这个产品上来,核心产品体验是什么?提高用户的购票效率,让尽可能多的人都能买到票。

用户买不到票,无非这么几个原因。一是票源有限,那是铁总对于春节客运路线的规划效率决定的,非这个网站能决定。二是黄牛党屯票高价转卖,实名制的产生其中一项重要因素就是躲开黄牛,但效果并没有符合预期,于是今年继续增加手机号校验,不知道有没有什么卵用呢。三是网站服务效率低,往些年的确是12306不争气,流量一高网站扛不住就挂了,后来加上几大浏览器厂商的围追堵截,用服务器来帮用户刷票,更是给12306带来巨大灾难,当然用户很爽。人工操作一个完整的购票查询和下单流程可能需要20s,现在抢票软件用程序自动化的方式1s刷一次,这样12306服务器承受的请求次数是之前的几十倍。

所以对于12306来说当务之急其实是从第三点入手,提升网站购票系统的服务效率,尽可能不要挂,能正常访问,查票,下单,支付,这是核心基础体验。第二点需要从产品策略上去尽量规避,中国很多涉及到「票」的行业多多少少都会有黄牛的身影,除了女票之外。而第一点网站是没法的,但它可以积累用户出行的大数据给铁总作为路线规划参考。至于网站界面,如果一直这么丑下去,那就丑下去呗,反正也没人整体盯着它看,我是无所谓的。

2.「12306奇葩验证码」的出现是结果,而不是原因

这套奇葩验证码的出现,其实12306也是满满都是泪。原因嘛,就是我们之前那批做抢票营销的人给逼的。

今年的槽点集中在「奇葩的验证码」上,比如下面这张图,白崎作为一个脸盲症轻度患者,看着全部都像白百合。幸好放的都是国产明星,如果放几个韩国的谁特么认识?当然如果放几个日本的,男性用户肯定会认识。

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下排第三个是什么鬼,真是吓死宝宝了,童年阴影懂吗?

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验证码的产生本身是为了防御机器人的,现在把真人都给难住了。但从做产品的角度,难住真人不是目的,也不是这套奇葩的验证码出现的原因,而是由于旧的验证码体系已经完全被攻破,起不到防刷的作用了,不得不采用新的方案,所以才有了这套低像素图片多选问题的验证码。

我们看一个失败的产品方案,看到的往往是由于考虑不周全导致的结果,而不是最初的原因。某全家桶也是。

从2014年年初的那场抢票大战开始,由数字公司最早推出,某狗跟进的「验证码自动识别」是一个核武器,几乎做到99%程度的自动化了。当年我们拉着抢票项目的技术负责人问我们要不要做,我们的技术负责人是一只很傲娇但却很有技术信仰的程序猿,表示对数字这种下三滥的手段他表示不耻,标识坚决不做,做了就是个无底洞。

的确,现在看来真的覆水难收。

验证码技术这么多年,数字、英文、汉字几种验证码形式随着图片识别技术的日趋成熟都已经能被轻松攻破。一项新技术的产生有可能是幸事,也可能是一场规则破坏,当然用户才不管这些,谁给买到票就给谁点赞。12306被逼无奈只能自创一套根据问题选图的验证码,机器学习再牛逼始终不能代替人去思考,只要定期更换问题和图片库,相信至少把今年熬过去是没问题的。那以后呢?

3.你以为你以为的就是你以为的吗?

问两个问题「宁夏回族自治区的省会是哪里?青海省的省会是哪里?」,

身为种花家的传人,地理常识想必是人尽皆知吧对不对?其实并不是。想起这事是因为好多年前有朋友跟我吐槽过这个梗,说身为理科生没学过地理,谁特么知道每个省的省会是哪里。

所以身为产品经理,你以为的常识在普通用户心中可能是盲点。降低自己的姿态,到用户中去,了解得越多才不会固执己见。

去年年底时听一个分享,嘉宾说「教育领域是为数不多的还没被互联网完全颠覆的行业」,台下一篇唏嘘说不是已经有在线教育把传统教育领域颠覆了嘛,嘉宾表示从行业数据上实际并没有,在线教育的份额还很小,远谈不上颠覆。这件事对我的感触很深,我们生活在北上广深这些一线城市的人,我们这些在互联网行业工作的这些人,我们的信息来源是什么,朋友圈都刷的是什么,和我们的用户是一样的吗?

所谓人人都能对着产品讲两句体验好不好,是因为可以把自己作为用户的感觉讲出来,总能代表一种用户声音。但能不能对其他用户保持同理心,才是成为一个合格产品经理的关键。

前段时间做一个用户研究项目时电访一位中年用户,他告诉我不会升级APP,我说去应用市场更新啊,他说不知道怎么操作,手机应用都是家里人帮忙安装的。虽然这种用户案例不多,但给我的感觉是作为产品经理,我们真的要尽可能为用户多考虑一些,少一点「这是常识」和「我以为大家都懂」这样的心态。

吐槽完毕后,如果让你来设计一套全新的验证码体系,你认为的合理化解决方案是什么?对这个话题有兴趣的同学可以加我个人微信,拉个群讨论,再改天单写一篇文章来聊。

最后一个问题:我想知道下面的图中到底有几个香菜?兵库北(花泽香菜)到底算不算香菜?????

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#专栏作家#

白崎,微信公众号baiqinote,人人都是产品经理专栏作家,百度产品运营师。负责过多款DAU千万级产品的运营工作,擅长用户运营、社区运营等模块。喜欢研究各类新鲜的APP,微信分享产品运营的实战干货文章,偶尔扯扯淡。

本文系作者授权发布,未经许可,不得转载。

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评论( 40

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  1. 不知道弄个填空题能不能把刷票软件难住。是时候祭出全民教育了

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  2. 对于12306来说,什么需求分析,毛线用户体验啊,这些对于它来说都是渣渣,

    感觉网站low的话不去用,那回家就是个问题了,没办法,到最后还是要妥协啊,,,

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  3. 额,不用多,给一个竞争对手,立马奏效。

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  4. 产品体验确实是要放在第一位,不然分分钟死的无影无踪。只是12306属于“垄断”,用户体验再差又怎么样?你还不是要乖乖来使用我。不用可以啊,就是要你买不到票。

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      说到重点了

  5. 用了这么些年12306了,我从来没在它的首页上找到过“注册/登录”按钮。

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  6. 为什么不做短信验证码

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      因为短信验证码也逃不过黄牛党的围追堵截

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      因为短信验证,电信运营商要收费,春运期间动辄几亿的人流量,你想想短信要花多少钱;

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      还有,你试想一下,当你在不断的刷票过程中,短信验证码一个接着一个的来,你来得及吗?到时候票没抢到,钱倒是花了不少,还不能够电话订票和网络订票双管齐下了。

  7. 12306属于强需求产品,只要能买到票,用户体验神马真的不重要,有效性才是第一位的,效率、满意度啥的暂时靠边站。就算再难用,产品性质自身形成壁垒,无产品能取代。当然,最理想的状态应该是即能满足需求,用户体验又好,but…..

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      12306是垄断行业,只此一家,别无封号,满足了人们的刚需,所以他们才做成了这样!

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      垄断无耻,中国电信的服务如出一辙

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      说虽然这样说,如果能有一款用户体验好的确又能够防黄牛的产品,我觉的12306还是会选择用的。

  8. 在评论里做个阅读笔记,方便自己以后回顾~各位大大不喜勿喷哈~
    总结来说本文主要讲了3个观点:
    1 对于实力非常有限的团队,应当抓住产品目前最迫在眉睫的缺陷去改进,而不要受到外部舆论的过多干扰(个人认为这对于互联网产品来说基本是死路一条了。。。好在12306是垄断~)
    2 我们看一个失败的产品方案,看到的往往是由于考虑不周全导致的结果,而不是最初的原因。所以产品经理们考虑问题时除了从满足一个需求为出发点正向考虑,还应考虑到产品成型后会产生的结果,然后方向修改产品。毕竟最终用户关注的是产品而不是最初的需求
    3 身为产品经理,你以为的常识在普通用户心中可能是盲点。降低自己的姿态,到用户中去,了解得越多才不会固执己见。同理心很基础也很重要!

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      赞~~~表示准确理解一篇文章的核心观点真的不是每个人都具备的能力。
      我把这篇文章同时放在很多平台比如简书、今日头条。评论风格和关注点都不一样。

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      赞赞赞,考虑周全的产品经理基本上水平已经很高了!

  9. 做任何产品都需要考虑到产品面临的对象吧。12306面对的是一批想要买到票的用户,买票是一个强需求,并且你只能在12306上购买,于是这样的情况下,决定了只要能买到票就OK,其余所谓交互,体验,等等都显得并不那么重要。人人都抱怨,12306各种问题,但是没人想到,他应该是唯一仅有的瞬时流量几个亿的APP吧?加上刷票,超过十几个亿也未可知,他的服务器没有垮大部分人还能顺利的买到票已经算是很牛逼了。另外,验证码的出现,虽然给很多人造成了困扰,但是确实阻挡了很多黄牛,只能说有利有弊,或许弊大于利。
    只能期待后续会变得好用起来。

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      几亿的流量,他也同时赚的几亿份的钱呀,他要垄断这个行业就要担起这个负担。几亿人都来买他的票是这几亿人牛逼,他牛逼个毛线。服务器不垮,这是他要实现的基本功能,用户不需要因为这些就要体谅他们。而是他要体谅用户。

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      一个产品要以解决需求为目的,不是因为用户量大,就成为借口;产品是只看最后的产物,不看过程的;如果不是垄断,这样的网站分分钟被淹没

  10. 产品之初需要做竞品分析,而12306需要竞品分析吗。。。 :arrow:

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      对于垄断行业,竞品是个什么东东,估计从来都不需要考虑!

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      哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

  11. 想说什么,但是好像什么也没说。12306还真的就是“大家都懂,这就是常识。”它属于天朝,不属于互联网。

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      赞同,文章想说什么,然后好似什么都没说。

  12. 对于这种刚需且垄断性行业,产品好坏不具备探讨价值

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      赞同,就好像,中国石油出了APP,做的再烂还是得用,这种垄断行业做产品根本不去考虑用户体验,只是随大波。

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      赞同,这种产品肯定是把用户放在最后考虑的

  13. 反人类的12306 也是被逼出来的 – – ,另外种花家的兔子。。。。。。。。。 :razz:

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  14. 我大宁夏又被黑了一把,,你有没有考虑过我们这个省的用户看这篇文章的姿势··········
    最可气的是你倒是在文章中把答案给出来啊
    宁夏 银川
    青海 西宁

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      同为宁夏人,很想告诉作者我们小时候骑骆驼上学的事

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      关我屁事。

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      你知道又如何?种花家的兔子们都知道吗???

  15. :???: 把12306的产品拖出去枪毙五分钟,太反人类了~

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      :oops: 昨晚刚写完准备今天来上传的~没想到已经帮忙传上来了,给woshipm小编点赞

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      :roll: :roll:

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      :roll: :roll:

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      赞同,昨天买车票,点来点去硬是不知道点哪里。。。。。。。

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