用“欣喜时刻”打磨出好产品

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做些不同的事情,打破固定的套路,打造用户的欣喜时刻——好产品就是这样提升用户体验。

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你的家里有没有一个“宝箱”,“宝箱”或许是一个抽屉,又或者只是一个盒子。但没有关系,“宝箱”里珍藏的是一些他人看来一文不值的东西,但它们对你来说却视若珍宝。

这些“珍宝”可能是你在中学时代收到的一封情书;可能是你摘抄的一些金句;可能是稀缺的区县级甚至市级三好学生奖状;也可能是你们家庭聚餐或出国旅行的合影。

为什么“宝箱”里的每一件东西都会勾起你的一段记忆呢?

美国知名行为心理学家希斯兄弟认为,让人记忆深刻的内容无不曾与你经历过一个个“峰值时刻”。

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什么是“峰值时刻”?峰值时刻是和平淡无奇,一沉不变的生活轨迹相对的体验高点。

比如:你第一次和别人接吻;某一年去泰国旅行;又或者你离开了多年服务的公司,拿到了一家梦寐以求企业的offer。

没错,这些在你的人生旅程中,让你在正常的生活中猛然do something different(做些不同的事情),并且让你产生情绪高唤醒的那段经历,正是让人记忆犹新的峰值时刻。

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你可能会问,峰值时刻的确有点意思,但有意思不意味着重要,我为什么要去关心峰值时刻呢?

美国有家全球首屈一指的咨询公司,叫做弗罗斯特研究所,它做过一项针对各行业总计12万名消费者的体验研究。

这项研究根据客户满意度从1分到7分打分,然后将所有消费者分为两组:

  1. 打1~3分的被分为A组;
  2. 打4~6分的被分为B组。

然后观察包括保时捷、迪士尼以及美国西南航空等知名企业里,主抓体验的高管如何分配他们的资源?

研究发现:

  • 大部分高管直觉性地把80%资源分配给A组,以期挽回不满意的顾客;
  • 剩下20%资源分配给B组,从而为满意的顾客打造峰值时刻,让他们极其满意。

结果如何?

出乎所有人的预料:A组反应平平;而从满意到极其满意的B组客户,却变得更愿意在这里消费,而且总消费额惊人。换句话说,相比于挽回不满意的A组,为顾客打造峰值时刻的B组所产生的收益是前者的8.8倍。

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既然打造峰值时刻是一件能产生极高价值的事情,如果你是主抓用户体验的负责人;又或者你只是作为个人,但你想要极大程度地提升家庭成员的幸福感,你到底该怎么做呢?

在希斯兄弟的理论中,峰值时刻由欣喜、认知、荣誉以及连接,这四大重要因素组成。而今天,我们则会从“欣喜”要素入手,用三个公式,帮你找到打造峰值时刻的方法。

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公式一:提升感官感受

提升感官感受的含义就是通过提升人类视觉、听觉、味觉、触觉和嗅觉来创造欣喜时刻。

如果你曾经买过DQ冰激凌,相信你一定对服务员交给你冰激凌之前,必然要高举冰激凌纸杯倾倒180度,然后口喊“倒杯不撒”的场景印象深刻。

通过这个招牌性的动作,不仅告诉你DQ家的冰激凌粘稠程度高,品质更好;而且“倒杯不撒”也是一个十分便于传播的四字词汇。通过这种视觉和听觉的双重展现,DQ深深地在你的心智中埋下了一颗种子,让你每次想要品尝粘稠度高的品质冰激凌时,就能想到它。

公式二:增加刺激性

人类天生对刺激性很敏感,每个带有挑战性的活动都能让人欲罢不能

同样是冰激凌,土耳其冰激凌之所以会成为网红,正是因为这位“土耳其老外”用一根铁棒把冰激凌球粘在蛋筒上后,通过不停旋转和移动铁棒和你搞怪,让你怎么都拿不到这只你已经付款的冰激凌。

每次有人购买,也必然会聚集起一群看热闹的吃瓜群众,甚至还会有不少人拿出手机,拍一段抖音小视频发到网上,博取网友的点赞、评论和转发。事实上,很多人知道土耳其冰激凌也都是从小视频软件上和它产生的初次接触。

公式三:打破脚本

随着人们年龄的日益增长,绝大多数人都会陷入正常而规律的某套脚本中,比如大多数人每天:起床-上班-下班-回家-娱乐-睡觉。

心理学家们发现:处于固定脚本中的人们对时间的感知会越来越快,熟悉的内容会让人麻木,失去对当下的体察;而打破脚本不仅能让你重新审视生活,还能创造出欣喜时刻。

比如你第一次乘坐飞机,会觉得很新奇,因为这种交通工具打破了你以往出行的脚本。但经常打“飞的”的商旅人士早就对飞行脚本麻木了,尤其是本来就从事飞行服务业的空姐、空少。

我们来看看美国西南航空公司做了什么,不仅把欣喜传递给乘客,同时还能给工作人员带来惊喜。

西南航空鼓励机组人员在遇到无聊的时候,在做安全广播时做一些即兴发挥,比如:

  • 女士们,先生们,如果想要吸烟的话,吸烟区设于飞机的机翼上;如果能在机翼上点着烟,那您就待在那儿吸吧。
  • 需要激活供氧设备时,拉下氧气面罩,罩在口鼻处,前5分钟的供氧服务需投币25美分,之后每5分钟续投10美分。不设找币哟!
  • 如果您在日常生活中会遇到用得上救生衣的情况,那就把救生衣带回家吧。

这些俏皮的语言有效打破了正儿八经的飞行脚本,给乘客带来了有趣的欣喜时刻。

在后来的调查中,公司的管理层发现,大约每70个乘客里就会有一个人去主动告诉别人,他们听到了一条好玩儿的安全须知。

数据分析的结果还显示:听到过俏皮安全须知的忠实乘客,会在第二年比一般乘客多乘0.5次航班。根据调查当年的用户基数,这意味着能为西南航空公司带来7000万美元的利润,相当于1架波音737的成本。

三个欣喜公式,打造用户的欣喜时刻,提升用户体验。

 

本文由 @三米河 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 续更续更🙌🙌🙌

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  2. 产品要有尖叫点

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  3. 《行为设计学》~~

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  4. 棒棒哒

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