用户反馈,最简单也最困难!

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要明确的是,本文主要讲的是用户通过App内或者对应产品核心群进行意见反馈,诸如应用商店等不再此文章包含范围内,当然我觉得方法还是通用的。

yonghufankui

突然发现,其实我们可以来侃侃用户反馈这件事滴。

新兵乍到的小白菜们刚做产品的时候,脑袋里一定是在幻想要定产品方向、要定产品节奏、要做大功能、完成大需求等等,最后发现自己被“无情”的分配干了“最无聊”的事情,内心当时就是碎碎的。

碎什么碎,躁起来!用户反馈小司机告诉你,如何用正确的姿势进行用户反馈!

先明确一下,用户一般在后台说什么?

  • 吐槽某些你引以为傲的功能;
  • 发现几个你知或不知的bug;
  • 建议几个棒呆但你知或不知的功能;
  • 夸赞这个版本好用到入心坎给小红花;
  • 嫌弃这个版本难用到像吃了shit一样;

来来去去,无非就是这几种。那么我们该怎么做呢?

1、如果被吐槽,一定接着,请他继续吐

很多童鞋看到用户吐槽自家产品的时候,就觉得这人一定是傻逼、low逼、呆逼,然后要么不鸟这个人,要么官腔式的用既定的“感谢您的反馈”来结束这个对话。

其实不然,你要想呀,人都是有怕麻烦心理的,既然觉得很难用,那就直接卸载了呀,为什么会那么蛋疼的特地来骂你呢?(当然不排除在卸载前骂一骂的。)

所以你得安慰自己,爱的多深,就恨的多深,这个时候,你得这样:

  1. 问他哪儿用的特别不爽?不爽的原因是啥?能不能给细着讲讲?能不能留个微信、QQ啥的,直接沟通;(勾搭最有爱!)
  2. 和他讲讲为什么这个这么做,并且建议他一些使用的小技巧….
  3. 把这人给标记起来,日常注意他的回复…
  4. 找到他不爽的点之后,如果合理,可以分析一下看看如何能够解决这个不爽点,如果不合理,当然就say goodbye了;

举个例子:

我们产品从原来的方向转变为现在主打“主题投资+个性化信息推送的A股工具”方向,因为一开始都是老版本用户升级上来的,一开始的一礼拜绝对是被骂居多,反馈多数都是:

a.没有原来的内容好和多;

b.产品经理脑袋绝对是被门给夹了;

c.东西改的乱七八糟,完全不会用了;

虽然在改变产品方向的时候,已经有心理准备了,然而看到一些用户粗俗的反馈的时候,还是一口老血。

当时按照上文的做法,深入勾搭了几个用户后,发现老用户抱怨声这么大的主要原因是他们在新版本中无法快速找到原来已经固定成习惯要看内容了,例如:开盘前看我们产品早餐,盘中看A股直播、追热点,晚上看我们产品晚报、复盘、龙虎榜、分析师荐股等。

尽管我们已经考虑了这方面因素,把早晚报、龙虎榜、直播等几个话题放在了非常显眼的位置,相当于快捷键了,但是用户就是找不到。

我们在不上新版本的情况下,小小了做了一些事:

①优化了搜索结果的匹配;

②出了一篇新版我们产品的指南,后续准备继续出系列的;

③把”TOP值得买”中的主题名称起的更加明确,例如:无人驾驶、养猪等;

④ 把“A股直播”的图标替换成更直接更明确的了;

当然,我们后续还会进一步对直接相关交易和非直接相关交易的内容做区分。

2、如果被发现bug了,一定要记录、跟进、解决并且告知后续解决进展

这点我觉得基本都没什么问题吧,不过后面那点“告知后续解决进展”我觉得可能有些童鞋没有care到。

见仁见智吧这里,我个人认为既然在使用产品的过程中,强调用户所有的操作都需要有动作反馈,那么,用户“特意”从低频次入口给你的吐槽建议,是不是更加应该有动作反馈呢?

我通常是这样:

  1. 如果是第一次看到并且是自己没有遇到过的bug,那么就会尽量进一步联系沟通获取操作的步骤或者机型、系统,自己试过发现真有问题的话,立刻会找测试大人跟进这个问题,然后找开发大人们进行沟通解决;
  2. 如果是已知的bug(已有用户反馈&本身遗留bug),那么会感谢用户告知bug,并且告知我们已经在新版本中解决,新版本会于xx月xx日左右上线,到时候记得更新新版本哟之类的,啊哈,让用户知道问题已经解决。

3、如果被建议新功能,那么快去勾搭他!

这个毋庸置疑吧,用户千千万,习惯千千万,需求千千万。

当然,很多人会说,“用户的建议基本上都是无用的,如果你跟着用户走,那基本得完蛋”。但是,看问题不要辣么偏激嘛,是不是:

如果你毫无主见,全听用户的,那么你是傻;

如果你对自己的产品有安排有认知,再去看用户建议,那么这是适当的“采纳民意”。

举个例子:

我们有几个用户非常希望我们出PC版本,这样看A股直播以及阅读我们对主题比较深入的分析文章就会方便的多,类似如下:

yonghufankui

说的言辞恳切有米有,说的击中很多“半职业股民”的心有木有,对于这种建议,我们当然会采纳,不然不是傻嘛。

继续,对于这种用户,一定要想方设法的勾搭住啊!勾搭住!

多和这种给你提有用建议的用户深入聊啊,看看平时怎么用产品的、使用习惯是啥啊、一般看什么内容啊、哪儿用着不爽的啊、把你心里规划的东西半引导性的聊看看反应啊等等,花样可多的呢。

一定要记得把好的建议记录下来哟~时不时看看、想想,大有益处。

4、有人说,用户反馈很费时?

其实真的没有想象中那么费时,早中晚一天三次,最多也花不了1小时。还是有很多方法可以减短不必要的时间的嘛:

  1. 其实后台真正完全不同的用户反馈还是不多的,一般都是集中出现某几个问题。那么在遇到第二次的时候,就可以用excel把这个问题简单记录下来,相应的回复也记录下来,第三次遇到的时候复制粘贴就可以咧。
  2. 把回复用户反馈的时间拆开,这样一个时段内反馈量少,不容易产生厌烦感,同时对用户而言,得到反馈的速度也会变快。

5、有人说,用户反馈很无聊?

不啊,一点儿都不无聊啊,虽然重复工作确实有,但是这个才是使用你这个产品的用户对你最直接的反馈呀。

你可以在这儿勾搭用户啊,勾搭着去加个微信啊、QQ啊,然后就可以聊开了好吗!一个封闭的脑子不好使,一个灵活的脑子也不一定好使,N个脑子一起更好使嘛有木有,说不定就能组成一个智囊团了有么有~

偶尔也可以调戏下用户的嘛对不对:

人家发个“Hello”,你回个“World” “My darling” 都是阔以的嘛~

人家骂句粗口,你回个“我要告诉警察叔叔你骂人”也未尝不可嘛~

#专栏作家#

killifer,微信公众号:killifer。华尔街见闻产品经理,人人都是产品经理专栏作家。脑洞大、笑点低、间歇性“有毛病”的理工科实力逗比少女。

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评论( 8

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  1. 化腐朽为神奇,哪怕是螺丝也要成为能扎爆车胎那种哈

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      为何感觉评论和你的头像有点配呢~~哈哈哈

  2. 人人都是产品少女

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      不,我是产品汉子。。

  3. 我看到你的公众号发的啦

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      恩?公众号会先发…肿么了咩~

  4. 写得很接地气,大赞

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      多谢~^_^

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