决定业务增长,用户满意度不是必要条件

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编辑导读:用户满意度不仅能够知道用户对于产品的体验感知,同时能够通过满意度核心指标项得出产品存在的问题以及优化方向。想要促进产品业务增长,用户满意度是关键的一个指标,但却不是必要条件。文章对此展开了分析讨论,一起来看看~

昨天,阿木被一哥们拉着聊天,哥们负责公司一条挺大的业务线。

哥们抽着烟,跟阿木哀怨道:“这一年太难了,忙的肝脑涂地,眼冒金星,还是挡不住各项数据指标下滑的节奏,感觉自己快被这股洪流裹挟的屁滚尿流。继续这么下去,估计很难在公司待不下去了。”

阿木问哥们:“你都忙啥?忙着跳进这股洪流,还是加速业务下滑,还是想让业务掉头,但没掉过来?”

哥们被阿木问懵了,哥们扪心自问好歹也是算是一把业务好手,被自己的哥们问到无地自容,但又同时觉得哥们的问题很清奇。

哥们开始回顾这一年的工作,临时被老板放到这个位置上,之前也知道这个位置很难做,但没办法,也还有自己的那股子好胜心和自信心,虽然前人们都干的不好,但这不代表自己干不好。

来到这个岗位后,哥们才发现特么是一巨坑,坑套坑,以为掉了几次,到坑底了,可以往上走了,结果还没站起来又开始自由落体,掉到更深的坑。现在也不知道到底有没到坑的底部,业务指标一路飘红,再不起来,就废柴了。

一路走来,哥们一开始期待着大展拳脚,觉得可以这样,可以那样,结果发现啥啥都没变成这样和那样,然后把希望寄托在改业务方向上,老板直接一巴掌拍死,告诉他:“你就踏踏实实这一条路,不要想其他方向。”

于是哥们开始不自己YY,找来BI做用户满意度调研,把那些用户不满意的问题都拉出来,由高到低,把每个负责人都打趴下,勒令整改,同时还请BI每月都做用户满意度调研,大棒之下,连续3个月的用户满意度都在逐步上升,可是业务指标还在飘红。

哥们纳闷极了,我都已经从用户中来,到用户中去了,怎么还这样,到底是BI的用户满意度在骗我,还是客户在骗BI?

阿木听完哥们叨叨叨,问了哥们一句:“你只让BI调研了用户满意度和不满意的原因,没调研下客户留存的核心原因?也没问下那些离你而去的用户为什么抛弃了你吗?还有,你自己参加调研了吗?还是都是听别人给你汇报?”

哥们双眼圆睁,又楞又迷茫的盯着阿木。停留几秒后,一手搭在阿木肩上:“用户满意度高,业务自然就好,这难道有问题?用户调研还得我亲自去,我好歹带一大票人,我把什么活都干了,还要BI干嘛?要团队干吗?”

阿木能理解哥们的想法,但不认同,看在十多年哥们的份上,忍不住开始大放真心话。

(1)用户满意度和业务增长,从理论上来说正相关,但不是充分必要条件。

如果天天盯着一些无关紧要的东西做满意度,没盯那些最重要的,肯定就不相关。所以一定要分清楚什么是重要且不满意度的,什么是不重要且不满意度的。一天到晚看后者,不看前者,那就肯定继续自由落体。

你回头想想,BI给你做的用户满意度低的问题,对业务留存和增量真的重要吗?假如你是客户,会因为做了这些用户满意度提升,就回来吗?

(2)用户满意度有很多种,是不是只做了现有用户的满意度,没区分新老用户,更没做流失用户的满意度

用户都是拿脚投票的,走的用户才能告诉你真相。

(3)用户调研这事,你不参与,似乎是合理的,毕竟你也日理万机。但至少要和几个用户深谈啊,做为一个业务负责人每天就听别人给你汇报做决策,你不觉得自己是悬着的吗?

你看那个谁,厉害吧,级别比我们高多了,比我们也忙多了,还得直面董事会,但他不也自己挺开心的隔三差五出去拜访用户,还自己听客服电话,这才是真有精神气的接地气的老大,值得我们学。接地气这事,无论身处什么位置,都需要亲力亲为,不要老听汇报。

(4)团队的人和BI都没骗你,只是他们跟你说的是局部信息,但你把局部信息放大成全局信息,所以还是怪你自己。

哥们听着阿木的1、2、3、4,又楞了,但也几秒就转过神来,跟阿木勾肩搭背到:“真是小瞧你了,受教了。”

据哥们线报,他回去后就开始亲力亲为,重新盘问题,哪怕业务指标继续一路飘红,那也得死的明白,知道为什么死了,也不能当那种一将无能累死三军的老大。

小结

  1. 用户满意度是重要的业务因子,但对业务leader来说,不但要知道用户满意度,更要知道驱动业务发展的动力,两者结合,找到既重要又满意度的因子,而不是只看满意度,避免掉入到用户不满意的漩涡。
  2. 用户满意度要分人群,新、老用户、流失用户的感受截然不同,不要蔬菜、水果、肉都放到一个菜篮子里,分分类,看的更清楚。
  3. 流失用户更重要,他们用脚投票,知道他们走的原因才能找到问题的症结。
  4. 用户调研就像“康熙王朝”里的孝庄太后diss康熙一样,康熙都要和吴三桂开战了,却只知道奏折上的吴三桂,不知道吴三桂身高几许,喜好什么。康熙天天听大臣汇报,导致高估了自己,低估了对手。做为产品经理、业务负责人,无论身处什么样的高位,想不深入客户、不深入市场,就火眼金睛洞悉人间百态,真的太看得起自己了。

 

作者:阿木,微信公众号:西湖渔歌

本文由 @西湖渔歌 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash, 基于CC0协议。

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