产品用户体验的层次

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说到用户体验,大家都已经耳熟能详了。无论是互联网产品还是传统软件行业的产品,都越来越重视用户体验,都已经把用户体验提示到一个新的高度。大家谈论用户体验的方式也有很多,每个人都有不同的见解,在读过《用户体验要素》这本书后,发现其中所描述的五个用户体验要素与我们日常产品设计当中的过程非常相似,都是概念设计>>功能设计>>信息架构和交互设计>>界面设计>>视觉设计这样的过程,这个过程也被视为是产品设计和开发的标准过程。在这个过程当中融合进用户体验的元素,可以让产品在尚未上线运营就已经具备了基本的用户接受度,使产品占得先机。

细细品味产品的五个用户体验要素,是否感觉和马斯洛的需求层次理论有点相近?都是从底层到上层的过程,从概念框架到界面视觉,逐渐面向用户的界面,逐步的接触到用户的实际体验。主要有如下五个层面:

战略层:确定产品的范围,表明产品的战略目标,以及你所想通过这个产品所达到的目的;主要关注用户需求和产品目标;

范围层:包含产品的各种特性和功能,任何一个功能是否该包含在这个产品当中,是范围层要决定的;主要关注功能组合和内容需求;

结构层:用来设计用户如何到达某个页面,在用户操作之后能去什么地方;主要关注信息架构和交互设计;

框架层:在表现层之下,用于优化设计布局,以使文字、图片、表格等元素达到最大的效果和效率;主要关注信息设计和界面设计;

表现层:用户看到的是一系列的界面,一般来说由文字、图片、Flash等元素组成,可能这些文字、图片是可以点击并执行某种功能的;主要关注视觉设计;

跟盖房子一样,用户体验也需要从地基开始建设,实现用户的需求,马斯洛的需求层次理论为满足人们生理上的需求>>安全上的需求>>情感和归属的需求>>尊重的需求>>自我实现的需要,对应到产品的用户体验上则是有没有满足用户需求的产品>>这产品能不能用,是否可靠>>产品好不好用,是否足够吸引人>>产品用的爽不爽,是否灵活响应用户需求>>产品还有什么可改进的地方,参与到产品的建言献策当中去。用户从产品上线运营或交付使用的那一刻起,就一直伴随着产品的成长,这是产品人都希望看到的事。

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有没有好的产品

首先是产品的定义问题,这个主要解决产品是什么,要做什么样的一件事,定下要做出什么样的一件产品,阐述产品的愿景、目标市场、市场竞争分析、战略目标和解决用户什么样的需求。很多时候大家做产品其实都不是很明确,往往有了一个领导的愿景,一个比较模糊的目标市场就开始动工做了,很多做法都只是停留在理论层面而没有实际行动。但是做为一个产品人,基本的素质素养就是要遵循一定的产品定义流程,该做市场分析、竞品分析的,决不能马虎,要对自己的产品负责。

其次是好产品的定义问题,何为“好产品”?比较为人所接受的一种说法就是直接满足用户某种需要、要求或者诉求的,间接发掘出用户某种需要、要求或者诉求并满足的产品都可以算是“好产品”。要做到这样的程度,说起来很容易,就是要深入用户的日常生活习惯、日常操作行为和日常工作内容中去发掘需求,或者是能够想出某种具有引爆点的金点子,但真正做起来却没几个好产品,没有最终得到用户的认可,那就还是不够细致,没有发现那个可以让产品有生命力的点。有的时候无法获取到大多数的用户,但要是能够精确定位到一部分小众用户,也是可以获得成功的,前提是这部分小众用户有足够大的潜在消费能力。

最后是推广你的产品,让用户使用起来。再好的产品做出来如果没有人知道、没有人用或者用不起来,那也是白搭,这比做出一个糟糕的产品让用户所唾弃还可怜,因为这已经不是产品的问题,而是做产品的那帮子人的问题了。所以现在很重视产品运营,好的产品都是运营出来的;开始流行产品引导性提示,用户使用都是有一定的学习成本的。另外要说一句的是,一句好的宣传语能极大提升推广的效果,如“支付宝,知托付!”,“微信,是一个生活方式!”。

产品能不能用

从产品功能性角度来看,当产品提供了某种功能来满足用户的某个需要时,一方面是指这个功能有没有用,即用户在使用的过程当中能否顺利的完成操作;另一方是指这个功能能不能用,即用户使用了之后能否达到预期的效果。如果是前者,那基本上这个用户用过一次之后不会再来第二次,对用户来说这是一次糟糕的使用体验,印象分为0;如果是后者,在没有达到预期效果的情况,若有折中的使用体验能满足用户的需求,也会给用户留下一个“还行”的印象,有些专家型用户还会提出一些意见反馈,这就达到了产品能不能用的要求。应该来说这是一个基本的要求,若是不能完整使用的产品投放出去,只能算是半成品,是对产品不负责任的表现。

从产品使用性角度来看,用户选择使用某个产品的时候,肯定都带有某种目的或者期望,当其发现使用了这个产品无法达到其目的或者期望时,用户就会放弃使用这个产品。这是非常正常的现象,我们无法满足全部用户的需求,但我们要满足产品的目标用户的使用期望,如果连目标用户人群都觉得这个产品没有解决任何问题,那这个产品还是一个无用的产品,对用户来说没有任何价值。一个没有用户愿意使用的产品,功能性没有问题的话,就肯定是需求分析出了问题,没有找到真正的用户需求,还是没有达到产品能用的要求。

产品好不好用

基于上面部分产品能用的前提下,产品的好用程度会影响用户的留存度。现在产品市场竞争这么激烈,除非是蓝海的产品,别人都没有的,剩下的都需要考虑竞争的问题。有竞争就会有比较,同样功能和使用的产品,一比之下立马就能见分晓。一般好用的评价标准是,在满足用户需求的前提下,用尽量少的操作步骤去得到结果。为什么大家都在优化/简化产品使用流程,就是这个道理。一个很常见的例子就是电子商务网站的购物流程,在相同的购物目的下,用户在整个购物流程当中,需要六个步骤完成和只需三个步骤完成的体验是不一样的,需要注册登录才能下单和直接就可下单的体验也是不一样的。

从使用界面角度来分析的话,好不好用还体现在产品的整体界面排版布局和视觉设计上。界面排版布局会影响用户的操作轨迹,现在用户的视线轨迹基本都认可是“F”型,但操作轨迹却不是,在单个页面上最好是能一条直线的下去;多个页面上的操作现在都比较流程TAB进度条型操作提示,以引导和鼓励用户完成操作。视觉设计主要体现在色彩搭配上,现在流行的淡色系和小清新风格,都是为了给用户一个良好的使用情景,比如可以减轻一些焦躁的情绪,使用户可以静下心来去使用产品。

产品用的爽不爽

用户用的爽的产品,非常适合培养忠实用户,大家知道忠实用户的数量多少对一个产品的价值的影响是非常大的。好的视觉设计也能给用户创造出愉悦的产品使用体验,使之可以掩盖一些产品上的瑕疵。一个产品的精致程度,用户很大程度上都是通过产品的外观来衡量的。良好的视觉体验会让用户觉得我们是在用心做产品,也会增加去深入使用的好感度。让用户觉得“酷”的产品,他在使用的过程当中也就会提升体验度。

另外一方面就是产品的使用体验有没有超出用户的预期。前面讲到,用户在使用某个产品的时候,都会有一个预先的目的或者期望,当产品达到了这个期望,用户会觉得“还行”;当产品超出了这个期望,用户就会觉得“不错”;如果想让用户觉得“很好”,那就要看你这个产品到底能超出多少期望了。为了达到这个超出预期的效果,以前较为流行的一种做法是往产品上堆叠功能,附属功能、扩展功能、关联功能一大堆,到最后用户都找不到哪个是产品原来主要功能了,这种方式现在已经被证明是不行的。现在说的较多的一种做法是术业有专攻,把产品的主要功能点做到极致,就是一种成功。拍照的APP那么多,为什么受欢迎的就那几款,原因就在于它们找到了用户使用的诉求,简化了使用的操作,并且超出了用户使用的预期。

产品还有什么可改进的

能做到让用户主动参与进来去提出意见反馈来改善的产品,这本身已经是一种成功了,这证明你的产品不是一无是处,还是有可取之处的,用户愿意在使用的过程中发表自己的看法,来帮助产品去逐步的完善和改进。这里不包括BUG的反馈,主要还是意见建议类的能使产品得到提升的方面。在有选择的前提下,用户是很自由的,某个产品用的不爽,大可不必继续用下去,可以换个功能类似的产品用,之所以停留,肯定是该产品有吸引用户的地方,解决了一部分的问题,至于未解决的部分,用户愿意告诉你如何去解决,需要的只是我们的专业性评估,以决定是否采纳用户的意见。这种时候用户已经完全参与进来了,满足了他们的一部分自我实现的需要。

从用户体验层次这个方面来讲产品的用户体验,就没有那么多技术术语,很多时候我们不知道什么是框架设计,什么是信息架构,这都没有关系,关键我们的目标要非常的清楚,那就是要做一个好产品,一个让用户用的爽的产品,这点都是一致的,明白了这一点,自然而然的就会去做相应的信息架构和交互设计,只不过可能我们自己在做的时候不清楚哪部分是属于信息架构,哪部分是属于交互设计而已。以用户为中心的产品设计,就是为了满足用户直接或间接的需要,满足了就是好产品。

作者:朱军华Ronzhu

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