客户成功实战笔记(10):长期有耐心做好客户服务

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编辑导语:在做SaaS产品时,我们经常会收到客户的一些埋怨,尽管我们做的已经够努力了,但还是逃不过客户的追问。对于这样的情况,我们该如何应对呢?

  • “这个不应该是你们帮我全部弄好的吗?”
  • “买完之后怎么就不理人了?”
  • “你们当时销售不是这样说的啊?”
  • “我要找你们X总反馈。”

这些话对于一个服务从业者来说,再熟悉不过,尤其是对于SaaS产品来从业者来说,简直“余音绕梁,三日不觉”,客户行业素质稍微差一点的,甚至直接口吐芬芳(做客户成功太难了)。

为什么客户会有这么大的反差?我明明已经很努力了,到底怎么样客户才会满意?什么样的客户服务算好的服务?

我相信这些问号大家或多或少都有思考过、讨论过,或者更切确地说,相互吐槽过。

想不清楚,就做不明白。所以我们试着剖析一下事情的本质——是什么、为什么、从哪里来到哪里去。

一、SaaS产品的客户服务是什么?

客户服务,度娘给出的解释是:主要体现了一种以客户满意为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

讲的比较虚,解释一下,就是为了让客户满意的一种方式。我们一般提到服务,就会联想到海底捞的服务,五星级酒店的服务,这些指的一般都是人工的服务。

那么对于SaaS产品而言,客户服务也是听过人工达到客户满意的价值观吗?

我认为,对于客户感知来说,只要不是实物产品,其他的都是服务,所以我认为SaaS本质上就是一种服务,是通过“软件+人工服务”方式实现的一种产品,也就是说产品也是实现服务的一种重要载体。

对于SaaS公司来说,服务是实现SaaS商业模式的重要途径,只有把客户服务好了,客户才会续费,才会转介绍增购,才会带来更多的商业价值。

二、为什么要做好客户服务?

那是不是一定要提供提供人工服务?只提供软件服务行不行?像某鹅就一直没有人工服务。

也不是不行,我们一直讲,好的产品是不需要服务的,只要产品足够硬,足够好用,其实是不需要人工介入的。

但这是对于客户需要而言,产品和服务其实一体化了,产品交付的那一刻,服务就已经连带交付了。

对于SaaS公司而言,做好客户服务有三个层次原因:

1. 为昨天的利润买单

客户买了产品,我得交付给客户,帮助客户启用产品,电话要打得通、问题要及时解决,而且得持续性地做好服务,因为是预收款,客户是可以退费的。

2. 为今天的利润做助力

客户服务做好了,客户用的爽了,客户就会帮你介绍新的客户,就会继续采购更多的账号以及购买你其他的服务。

3. 为明天的利润做准备

SaaS是订阅式付费,持续性地做好客户服务,能够保障未来的续费,也是客户价值做深做厚的一个重要前提,如交叉销售、衍生服务等。

三、如何做好客户服务?

上面提到,客户服务包括产品和人工服务两部分,产品本身也是一种服务的重要载体,产品交互、页面、帮助文档、搜索功能、新手任务、积分系统等都是服务中非常重要的一部分,这里涉及到的东西比较多,这里着重讲一下人工服务。

人工服务,涉及到的部门有客服、客户成功这两个重要的部门,尤其是客服部门,我们在财务和业务上都会归为一个成本部门,我认为这种认知是非常落后的!

甚至部分公司为了节省人工成本,团队扩大后会选择做服务外包,这种想法大大忽略了客户服务的价值!

在SaaS模式下,客服和客户成功都是非常重要的利润部门,转化漏斗的下半部分都要靠客服和客户成功团队去推动产生。

当然这有一个前提是,要做好客户价值变现的路径设计,不能只看客户满意度、活跃率等离钱较远的指标。

商业的本质都是盈利,把客户价值做大后,如何产生经济价值,比如,如何带来更多的转介绍,降低获客成本、如何带来超过100%的金额续费率,实现营收负流失、如何发挥系统数据价值,发掘工具费之外的收入增长点……

以上是偏分析部门,下面讲讲实战过程中的一些经验。

1. 如何控制客户的服务预期

这里通常会出现两个问题,一个是售前的overpromise,一个是售后的被动推进。

售前的op是一个非常常见的问题,销售为了快速拿下客户,什么骚操作都能搞出来,过度承诺产品效果、服务内容及方式,甚至个人返利,这些都是人性和利益使然。

所以最好的方式还是通过利益驱动去解决这个问题,比如延迟发放一部分提成或者将部分提成和客户的活跃数据挂钩,客户签约时发放一部分提成,客户成功启用后再发放剩下的,这种方式比较考验组织的决心和认知。

另外需要客服及客户成功团队去倒逼前端制度的完善及服务标准化介绍,比如制定服务手册,售前宣贯培训,售后和客户一一确认服务内容,比如制定服务高压线制度,比如加强公司服务文化建设等等工作。

另一个是客户成功团队比较容易遇到的问题,就是推进客户时非常被动,或者非常累,感觉客户啥也不做,全部要我们自己来搞,一般出现这种情况时,我们团队内部称之为“客户掌控力较差”。

出现问题的根本愿意是没有建立和客户的“平等关系”,还是传统的甲乙方、客户上帝这种概念。

这个和客户成功的理念是相左的,因为客户上一套系统,不仅仅是换套软件,内部的管理和业务流程都得跟着变,没有自上而下的组织驱动,是不可能达到预期的效果的。

所以上系统,不仅我们要付出,客户自己也要付出,这个概念一定要在一开始的时候就灌输给到客户,系统的启用计划书里要说明清楚哪些是需要客户自己做的,哪些是需要共同配合完成的。

2. 如何引导客户自主学习和解决问题

学习本身就是违反人性的,人只想躺平,不想学习,但大多数情况下,自己去摸索和学习,往往比去问别人,效率要高得多,尤其是基础性的问题。

我现在就很少会去麻烦同事,能百度的全部百度,基本都能找到你想要的答案,而且这种也能提高效率和体验,你看现在很多超市、银行都有自助结算和查服务的机器,这对于客户而言,节省了排队时间。

所以自助服务不仅能节省SaaS企业的人工成本,也能提升客户的服务体验,节省客户时间。

但是这个事,有一个前提和一个必要:

(1)前提是,要提供比较好用的自助服务工具及内容,客户是否随时随地能找到服务入口,服务工具是否高效人性化易上手,服务内容是否全面、质量是否过关;

(2)必要是,要保留客户选择的权利,当产品出现问题或者部分客户没有能力使用自助服务时,客户是否能找到人工处理,比如超市虽然有不少自助结算机器,但是同时也保留了少部分人工结算入口和服务咨询台,主要还是为了给到客户选择的权利。

另外引导客户自主学习和解决问题,是一个长期的过程,除了不断完善服务工具和内容,还需要不断提升产品的易用性,同时要坚定,不要动摇,否则会半途而废。

3. 如何让客户看到服务的效果

服务效果是一个比较隐形化的东西,提供服务是应该的,提供符合预期的服务也是应该的,如何让客户、让公司看到服务的效果,也就是效果外化,是所有服务团队都需要思考的问题。

我的建议是,首先要找到能够衡量服务效果的标的物,要进行量化,比如工具型SaaS核心是提效率,那么是否可以提供周、月、年度的产品提效数据报告给到客户,或者轻一点的产品使用数据总结,类似于企业微信这种,一周会话了多少次、最晚一次是什么时候。

其次要找到合适的效果外化形式,比如服务沙龙、最佳实践案例打造,我之前了解到,有一个做客服系统的产品,他们的客户成功经理甚至会帮客户做述职材料。

4. 如何监控服务过程,保障服务动作不变形

以上3点是对客的动作,那么服务体系建立后,如何保障一线执行的时候不变形,保障服务效果,服务过程的监控就很必要了。

常规的外呼录音、在线客服记录、工单记录、线下拜访记录,这些都是比较容易实现的,但是微信聊天这种比较social化的沟通,目前对客服务的重要阵地,做好服务监控是有难度的。

我的建议是,可以用企业微信+自建BI服务数据/第三方服务工具,通过企业微信的会话存档和数据接口,可以比较有效地监控客户响应时长、会话时长、客户咨询量及部分敏感关键词。

以下为数据案例:

客户服务是SaaS商业闭环中非常重要的一部分,服务体系的搭建不容易,团队的建设更不容易,因为整个市场上别说有SaaS服务经验,有企业服务经验的人都非常少。

服务建设有很长的周期,可能今年做出的改善,明年才会从客户那拿到结果,因此,如何坚持长期主义,长期有耐心做好一点一滴的服务,对于SaaS创业者也是一个重要的考验。

 

本文由 @SAAS老司机 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 请问企业微信的这个具体是怎么弄的?

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    1. 购买会话存档,企业微信有标准API接口

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  2. ❤️❤️

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