挑剔的人,才会做好用户体验

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挑剔不等于”事B”, 在做产品用户体验的时候,真的需要一些“事B精神”,懂得挑剔,不将究,热爱产品,不含糊,这样的人才会做好用户体验。在之前的文章《什么的体验,是糟糕的用户体验》中,我讲过,产品体验了一个人的思想,思想有多大,用户体验就会走多大。

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一、一起来挑剔几个不愿意将就的用户体验

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首先看滴滴打车的案例,前不久笔者打开朋友分享的滴滴红包中,提示:获得52元的滴滴红包,于是笔者很开心,想要去一探究竟,看看这52元一共是发了几个红包。等打开滴滴APP一看,原来这52元的算法是
按照打车折扣最高可省金额

算出来的,也就是说要想完全获得这52元,用户得花满足打折条件那么多的费用,这个体验就不太好了。作为用户感觉受欺骗,受伤害,你可以不给我红包,可你为啥要骗我给了我红包。你可以不爱我,可为啥要骗我投入了感情……

做产品就是这个道理,挑剔别人的产品,也用同理心去挑剔自己的产品,才会提升用户体验。

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再看另一个案例,笔者最近在做公司网站的优化,发现这样一个问题,如上图。在“结构式搜索”页面,冻结了共用的搜索栏,从而导致下方工具画板的四条边不能在同一屏中出现,而这四条边恰巧又都有画图工具,用户则需要不断的上下移动画板才能使用上下两边的工具,这体验不用说,将就不得必须挑剔,优化了才能提升用户体验。

最近,有人给本人发来截图问了这样一个问题:

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“在售后服务过程中,去掉商家处理这个环节,买家申请退款后,平台直接同意退货不就行了吗,反正7天无理由退换货,何必增加商家审核这一环节呢?”

我们就从用户体验角度来谈谈,为什么不能去掉退货商家审核的环节:

  1. 任何一个平台产品的设计中,可以有倾向性,但是必须保持一个相对的平衡。在这里,如果去掉商家审核,自然将商家放入交易的被动局面,商家自然不买账,也不愿意继续入驻平台,游戏规则有失偏颇,南海仲裁我们为什么说不合理,因为美日等国完全操纵局面啊,菲律宾成为吊线木偶,单方提起仲裁,我们当然不接受、不执行,扯远了。
  2. 特殊商品不在无理由退换货范围内,或者买家对商品的拆解等影响了二次销售,商家连拒绝的权利都没有,是不是不近人情呢?商家的体验自然不好,所以作为平台要兼顾所有用户的体验,不能只认买家为上帝,殊不知卖家也是衣食父母。
  3. 如果再用阴谋论来说,不正当的竞争情况下,有人故意拍下竞争对手的100件商品,付了款,减少了商家的库存,然后再找合适的时机退款,都不用商家来拒绝,“完胜”!这种体验对于商家来说是不是超刺激!

诚然,淘宝在设计这一功能时权衡了多方面的考虑,包括可能产生的纠纷、防作弊、提升买家和卖家的用户体验等,做产品就应该去挑剔这些问题,不能想当然,觉得没有用,任何一个别人经过多年沉淀和积累下来的功能都有存在的意义和必要性,可以创新,但不能盲目。

二、做用户体验,多琢磨细节

旅行社找旅行体验师、酒店找住宿体验师等等,这些体验师的筛选标准有一条共同点就是:懂得挑剔,懂得生活。可能因为旅游景点交通不便,写下来,旅游区提升了交通;可能因为酒店的枕头不够舒服,体验报告写出来,酒店更换了枕头。

互联网产品的体验也一样,多琢磨细节:

如果用户忘记了密码,怎样去找回才能让用户觉得方便而又安全;

如果发给用户红包是无门槛使用,还是设置条件使用,什么条件才不会让用户反感;

如果用户操作错误了,给什么样的提示既友好又有很好的引导作用。

最近全国各地下大雨,发洪水,打开Uber打车的时候,优步界面的汽车图标换成了船,促使很有朋友在朋友圈转发,自然带动品牌的传播,这种细节的把握恰到好处,投入产出相当可观。相反,乐视参与的曼城城市德比的超级赛取消,却是因为没有保养好鸟巢的草皮,前面万事俱备,只因草皮不给力,这种细节的疏忽导致的糟糕影响如何弥补?不应了那句话,细节决定命运。

总结

如同在《什么样的体验,是糟糕的用户体验》中提到的,所有的产品都是有思想的,而产品的思想则透露出一个团队的思想,乃至一个公司的思想和思维能力。细节决定命运这话好像一直都很实用,去做一个挑剔的人,对自己也对生活。

 

作者:悠然南山(微信号82836112),小硕一枚,创业公司产品经理。

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