AI Agent的热潮中，人们热衷于探讨RAG、多Agent协作等前沿概念，却往往忽略了一个致命盲点：你真的会拆解任务吗？本文深度剖析Human SOP、Skill与Agentic Workflow的本质差异，揭示从人类流程文档到AI可执行工作流的关键转化法则，教你用报销审批等实战案例掌握任务拆解的核心方法论。

今年很多人都在聊 AI Agent。

RAG、Prompt Engineering、模型微调、Agentic Workflow、MCP、多 Agent 协作……这些词越来越频繁地出现。

但我发现一个很有意思的现象是：

很多人一上来就想研究最复杂的框架、最强的模型、最炫的工具调用，却忽略了一个更基础的问题：

你到底会不会把一个大任务，拆成 AI 能真正执行的小任务？

这件事听起来不性感。甚至有点像项目管理里的老话题。但它恰恰是 Agent 能不能稳定落地的关键。

现在前沿模型的能力已经很强了。很多任务，它不是完全做不了，而是经常被我们用错了。

我们常见的做法是：

把一个模糊的大任务整包丢给 AI，然后期待它自己理解背景、判断边界、规划步骤、调用工具、检查结果，最后还要稳定交付。

比如：

“帮我把销售线索跟进流程自动化。”“帮我处理客户咨询。”“帮我把这份内部 SOP 改造成 Agent 工作流。”“帮我把几篇资料整合成一篇公众号长文。”

这些需求听起来都很正常。

但如果你真的把它们整包丢给一个 Agent，大概率会得到一个看起来很完整、实际很难落地的结果。

不是模型不够聪明。

而是任务本身太大、太散、太依赖人类脑补。

所以这篇文章想聊一个 Agentic Workflow 里非常重要、但经常被低估的能力：

Task Decomposition，任务拆解。

先讲清楚三个概念：Human SOP、Skill、Agentic Workflow

在讲任务拆解之前，我们先把三个概念分清楚。

很多人会把 Human SOP、Skill、Agentic Workflow 混在一起讲。

但它们不是一回事。

它们分别处在不同层级。

如果这个层级关系没搞清楚，后面很容易把一份普通流程文档，当成 Agent 可以直接执行的工作流。

1. Human SOP：写给人看的流程

Human SOP，就是传统意义上的流程文件。

它可能是一份 Word 文档，也可能是一份飞书文档、企业微信文档、钉钉知识库、PPT，或者团队内部的操作手册。

它会告诉你：

第一步做什么。第二步做什么。遇到异常怎么处理。有什么注意事项。哪些地方新人容易踩坑。

这种 SOP 对人类来说很好用。

因为人类看 SOP 的时候，脑子里会自动补很多上下文。

比如一个财务报销 SOP 里写：

发票、付款截图和审批单齐全后，提交OA审批。

人看到这句话，会自然理解很多隐藏规则。

如果只是几十块的打车费，金额不大，发票抬头没问题，项目也对，你可能直接按普通流程走。

但如果是五千块以上的客户招待费，你就知道事情没那么简单。

你要看有没有招待对象。有没有事前审批。有没有对应项目。预算是不是够。是不是跨月报销。是不是涉及敏感客户。是不是需要部门负责人和财务负责人一起确认。

这些判断，很多公司不会完整写在 SOP 里。

不是因为它们不重要，而是因为大家平时都是靠经验处理。

更现实一点说，很多团队也不愿意把所有例外情况都写进文档里。

维护 SOP 很累。

口头提醒一句，永远比更新文档方便。

所以 Human SOP 的特点是：

它看起来像流程，实际上高度依赖人的理解、经验和补全能力。

这对人没问题。

但对 Agent 来说，问题就来了。

因为 Agent 不知道你们公司里“五百块”和“五千块”意味着什么。

它不知道普通差旅、客户招待、市场活动、采购付款分别该走什么规则。

它不知道哪一步可以省，哪一步不能省。

它也不知道遇到例外时应该继续执行，还是停下来问人。

如果你没有明确写出来，它就只能猜。

而一旦开始猜，稳定性就没了。

2. Skill：把单一任务打包给 Agent 的执行单位

第二个概念是 Skill。

我对 Skill 的理解很简单：

Skill 本质上是把你做事的方法论、判断标准、经验和踩过的坑，打包成一个 Agent 可以调用的能力包。

想详细了解的可以看上期文章。看了很多文章依旧不会写skill？实战分享

一个比较完整的 Skill，通常会包含三类东西。

第一类是核心说明文件。

比如SKILL.md。

它告诉 Agent：这个 Skill 是做什么的，什么时候触发，输入是什么，输出是什么，流程怎么走，遇到异常怎么处理。

第二类是 references。

也就是参考资料。

里面可以放示例输出、术语表、历史案例、常见错误、格式规范、业务背景说明。

比如报销场景里，references 可以放：

差旅报销制度。发票样例。常见驳回原因。费用科目对照表。特殊客户招待说明。

这些东西不是每次都要全部塞进上下文，而是让 Agent 在需要时可以取用。

第三类是 scripts。

也就是可执行脚本。

凡是确定性很强的操作，最好不要交给模型自由发挥。

比如文件解析、格式转换、表格清洗、PDF 拆分、JSON 校验、发票字段提取，这些传统工程能稳定完成的事，就交给脚本。

这样不仅省上下文，也更稳定。

但这里有一个关键点：

一个 Skill 最好只对应一个相对明确的任务，而不是整条复杂工作流。

比如：

expense-material-check

lead-intent-classification

customer-reply-drafting

official-account-rewrite

content-fact-check

这些名字一看就知道它负责什么。

Skill 的边界非常重要。

边界太大，它会变成“什么都能做一点，但什么都不稳定”。

边界太小，又会把模型当小孩，每一步都要人类规定，反而失去大模型的泛化能力。

所以 Skill 设计的关键，不是越细越好，也不是越大越好，而是找到一个合适的任务粒度。

3. Agentic Workflow：由多个 Skill 和工具组成的生产线

第三个概念是 Agentic Workflow。

如果说 Human SOP 是写给人看的流程，Skill 是一个 Agent 可以调用的单任务能力包，那么 Agentic Workflow 就是一整条生产线。

它可能包含：

多个 Agent。多个 Skill。多个工具。多个数据源。多个检查点。多个中间产物。多个人工确认节点。

它不是一个 prompt。也不是一个“超级 Agent”它更像一条公司里的业务流水线。

有人负责理解需求。有人负责查资料。有人负责执行动作。有人负责生成结果。有人负责质检。有人负责在高风险节点停下来让人确认。

只不过这条流水线里，很多岗位都变成了 AI。

所以三者的关系可以这样理解：

Human SOP：给人看的流程。Skill：把某个具体任务封装成 Agent 能调用的能力。Agentic Workflow：把多个 Skill、工具、数据源和人工确认节点串起来，形成一条能跑完整任务的生产线。

本篇要讲的，就是如何把原本写给人看的 Human SOP，逐步改造成 Agent 能稳定执行的 Agentic Workflow。

为什么不能把 Human SOP 直接丢给 Agent？

很多人会有一个疑问：

模型越来越强了，上下文越来越大，以后是不是就不用拆得这么细了？

直接告诉它目标不就行了吗？

比如：

“帮我处理这些报销单。”“帮我把客户咨询自动分流。”“帮我把销售线索自动分配给销售。”“帮我把每周内容选题、改写、配图建议都跑完。”

理论上听起来很美。

但现实往往不是这样。

我们用一个更贴近公司日常的例子来理解。

假设你把一个新来的运营同事拉进群里，对他说：

以后客户在企业微信里问问题，你先帮我处理一下。能直接回的直接回，需要销售跟进的转给销售，需要售后的转给售后。

这句话听起来很清楚。

但如果真的让新人独立处理，很快就会出问题。

因为“能直接回”这四个字，背后藏着一堆判断。

用户只是问价格，算不算销售线索？用户说“考虑一下”，要不要打标签？用户问退款，应该安抚，还是直接发售后链接？用户提到竞品，要不要提醒销售重点跟进？用户只是吐槽一句“太贵了”，是低意向，还是需要解释价值？用户连续三次没回复，要不要自动停止跟进？

这些细节，老员工靠经验能判断。但新人不一定能判断。Agent 也一样。

你只说“帮我处理客户咨询”，它当然会做点什么。

但它不知道你们团队对“高意向客户”的定义是什么。

不知道哪些承诺不能随便说。不知道什么时候该转人工。不知道哪些话术会引发售后风险。不知道哪些问题属于产品咨询，哪些问题已经进入投诉处理。所以问题从来不是 Agent 够不够聪明。

问题是：

你有没有把你脑子里的业务判断，拆成它能执行的规则。

很多 Agent 看起来不靠谱，不是因为模型能力差。

而是因为它被要求在一堆没有边界的业务场景里自由发挥。

自由发挥一多，稳定性就没了。

为什么把复杂工作交给 Agent 一步完成，往往会失败？

很多人第一次做 Agent，最容易犯的错误就是：

把一个复杂工作，直接打包丢给 AI。

比如：

“帮我优化整个销售流程。”“帮我处理所有客户评论。”“帮我把这批素材整理、分析、改写、发布。”“帮我把公司内部流程全部自动化。”“帮我检测这条营销链路的问题并自我优化”

看起来很合理。 毕竟 AI 已经这么强了。

既然能写代码、写文章、做分析，那为什么不能一步做到位？

于是很多人会希望：输入一个目标。点击开始。等待结果。然后 AI 自动把所有事情做完。

但现实往往不是这样。它确实会输出一些东西。

可能是一份很长的分析报告。可能是一套看起来很完整的方案。可能完成了一堆自动化操作。也可能改动了某些根本不该改的内容。

问题在于：

你不知道它是怎么得到这个结果的。哪些判断是正确的？哪些结论是模型推测出来的？哪些地方调用了工具？哪些地方本来应该由人来确认？

你很难知道。因为整个过程被压缩成了一次输入和一次输出。

中间没有清晰的步骤。没有可观察的过程。没有能够单独验证的结果。更没有方便排查问题的边界。

一旦结果出错。你往往不知道该修改哪里。

很多新手遇到这种情况，第一反应是：

换一个更强的模型。写一个更详细的 prompt。再加一点约束。再塞更多背景资料。

但很多时候，问题不在模型，也不在 prompt。

问题在于：

任务太大了。

一个任务只要大到没有明确输入、明确输出、明确成功标准，它就很难稳定。

反过来，如果你把任务拆成一串小任务，每个任务都有清晰边界，整个系统就会完全不一样。

举一个常见的场景：私域企业微信里的客户咨询。

你不要让一个 Agent 从头到尾全干。可以拆成六个环节：

第一个 Agent，只负责识别用户意图。第二个 Agent，只负责查询用户资料和历史对话。第三个 Agent，只负责匹配产品知识库或营销方案。第四个 Agent，只负责生成回复内容。第五个 Agent，只负责检查话术风险，比如有没有违反法规。第六个 Agent，只负责根据结果打标签、分配销售或转人工。

每个 Agent 看起来都很笨。 但它只做一件明确的事。

意图识别错了，你就改意图分类规则。资料查错了，你就改检索范围。回复不好，你就改话术规范。风险检查漏了，你就补质检规则。分配错了，你就改分配逻辑。

这就叫可修复。

真正能上线的 Agentic Workflow，要的不是“看起来很聪明”，而是：

稳定性、可观测性、可修复性。

这才是能跑到真实业务里的系统。

用报销OA来理解：为什么 SOP 必须被拆开？

很多公司都有报销流程。

员工提交报销材料后，行政或财务先做初审。

大概看这些东西：

发票有没有。抬头和税号对不对。金额和申请单是否一致。费用类型是否合理。有没有项目归属。有没有审批记录。有没有超预算。有没有重复报销风险。

如果你让一个有经验的财务同事处理，她可能只需要扫一眼，就能发现问题。

但她脑子里其实跑了很多判断。

差旅费和招待费不是一回事。会议费和市场活动费也不是一回事。打车费要看出发地和目的地是否合理。餐饮发票要看是不是需要招待对象。住宿发票要看日期是否和出差时间匹配。电子发票要防止重复提交。超过一定金额可能需要更高层级审批。

这些东西如果写成 Human SOP，可能只有一句话：

财务根据公司报销制度审核材料是否完整，必要时退回补充。

对人来说，这句话够了。对 Agent 来说，远远不够。因为 Agent 不知道什么叫“必要时”。

不知道哪些材料缺失可以提醒补充。哪些情况必须直接驳回。不知道金额达到多少要升级审批。不知道不同费用类型分别需要哪些附件。

所以我们要做的，不是把这句 SOP 原封不动丢给 Agent。

而是把它拆成一条 Agent 能执行的工作流。

这件事可以分成四步。

第一步：格式标准化，把人话 SOP 改成 Agent 能读的规格

第一步，不是马上拆 Agent，也不是马上接工具。

而是把一段散文式的流程，改成 Agent 能理解、能复用、能执行的结构。

这里有三个重点。

1. 参数化：不要把流程写死

很多人写 Skill 或 SOP 时，喜欢把场景写死。

比如报销规则里写：

超过五千元，需要主管审批。

这句话本身没错。

但如果不同部门、不同费用类型、不同项目规则不一样呢？

销售招待费超过五千可能要部门负责人确认。采购付款超过五千可能还要财务负责人确认。市场活动费用可能要看活动预算。差旅报销可能要看是否提前审批。

所以更好的写法不是把规则写死，而是参数化。

比如：

• expense_type：费用类型，比如差旅、交通、招待、采购、市场活动。
• amount：报销金额。
• department：提交部门。
• project_code：项目归属。
• invoice_type：发票类型。
• approval_level：所需审批层级。
• policy_version：当前适用的制度版本。

这样同一份 SOP 就不再是一条死规则，而是一套可以根据场景调用的模板。

这点非常重要。

因为一个不能复用的 Skill，很快就会变成只服务某个特殊场景的长文档。

看起来写了很多，实际容错很低。

2. 用 MUST / SHOULD / MAY 区分规则强度

第二个重点，是区分规则强度。

MUST：必须做，不能跳过。SHOULD：建议做，除非有明确理由不做。MAY：可以做，也可以不做。

比如报销初审这件事：

MUST：

• 必须检查发票抬头、税号、金额是否与申请单一致。

• 必须检查费用类型是否与附件匹配。

• 必须检查是否存在重复提交风险。

• 金额超过规则阈值时，必须进入人工确认。

• 涉及客户招待、采购付款、合同付款时，必须检查是否有事前审批。

SHOULD：

• 应该根据费用类型提示缺失材料。

• 应该根据历史驳回原因，提醒可能被退回的问题。

• 应该根据项目归属，推荐对应成本中心或费用科目。

MAY：

• 可以根据历史样例生成补充材料说明。

• 可以根据报销类型推荐常用备注模板。

• 可以在低风险、小金额、材料齐全时直接生成通过建议。

你看，规则一旦分出强度，Agent 就知道哪些地方不能商量，哪些地方可以结合上下文判断。

这比单纯写“根据公司制度审核报销材料”清楚太多。

3. 用结构化格式组织内容

第三个重点，是结构化。

不要把所有内容写成一大段。

而是用清晰的 Markdown 区块拆开：

• Purpose：这个 SOP 解决什么问题
• Trigger：什么时候触发
• Inputs：输入是什么
• Parameters：可配置参数有哪些
• Steps：执行步骤
• Output：输出格式
• Error Handling：异常怎么处理
• Human Checkpoint：什么时候必须问人

这样写的好处是：

人能看懂。Agent 也能看懂。后续还可以接入工具、脚本、MCP、数据库、审批系统。

到这一步，你已经完成了第一层转换：

把一份写给人的流程，翻译成 Agent 能读的行为规格。

但这还不够。

因为你只是让 SOP 变清楚了，还没有真正拆任务。

第二步：任务拆解，把一个大流程拆成多个独立节点

第二步，才是Task Decomposition的核心。

你要把一个完整流程，拆成一串独立节点。每个节点都要有自己的输入、输出和成功标准。

继续用报销初审举例。

原本一句话是：

根据公司制度审核报销材料是否完整，必要时退回补充。

现在可以拆成几个节点：

1. 提取报销信息

2. 校验发票字段

3. 判断费用类型

4. 匹配报销制度

5. 检查缺失材料

6. 识别风险项

7. 生成初审结论

8. 必要时生成补充材料问题

9. 高风险情况进入人工确认

每个节点都可以独立执行。 也可以独立调试。

比如发票字段提取错了，你只需要修 OCR 或字段解析节点。费用类型判断错了，你只需要修分类规则。风险识别漏了，你只需要补风险规则。

不需要把整条流程重写一遍。

这就是拆解的价值。

在 Agentic Workflow 里，每个节点可以是一个小 Skill，也可以是一个小 Agent，也可以是一段脚本。

比如：

字段提取节点：由脚本或视觉模型提取发票金额、抬头、税号、日期。费用分类节点：由 Agent 判断它属于差旅、交通、招待、采购还是市场活动。制度匹配节点：检索公司报销制度。风险检查节点：识别金额超限、重复报销、缺少事前审批等风险。回复生成节点：生成退回说明或通过建议。人工确认节点：遇到高风险金额或敏感类型时停下来。

这些节点之间靠什么连接？上一个节点的输出，就是下一个节点的输入。比如字段提取节点输出一份 JSON：

{“submitter”:”张三”,”department”:”销售部”,

“expense_type”:”客户招待”,

“amount”:5280,

“invoice_title_matched”:true,

“tax_id_matched”:true,

“project_code”:”BD-2026-03″,

“attachments”:[“发票”,”付款截图”,”事前审批单”],

“possible_risks”:[“金额超过普通审批阈值”]}

这份 JSON 会变成下一个节点的输入。

制度匹配节点根据它判断需要走什么规则。风险检查节点根据它判断是否要人工确认。回复生成节点根据它生成给员工看的补充说明。

这就是工作流。不是靠模型之间“心有灵犀”。而是靠清楚定义的输入、输出和中间格式。

第三步：双向开发，用真实执行结果反向修 SOP

很多人以为，写 Agent SOP 就像写说明书。

坐在电脑前，把规则一次性写完整，然后丢给 Agent 执行。

但现实中，这几乎不可能。

因为你第一次写出来的 SOP，一定会漏东西。

不是你不专业，而是很多判断本来就藏在你的脑子里。

这里有一个概念很重要：

Tacit Knowledge，意会知识

它指的是那些你会做，但很难完整说出来的经验。

比如你知道这张发票看起来怪怪的。你知道这个客户招待费用需要提前问老板。你知道这个供应商付款不能直接走普通采购。你知道某个表格字段虽然没写必填，但实际上每次都要填。你知道有些费用在制度里没明说，但财务一定会打回来。

这些知识平时不显眼。因为你自己已经习惯了。只有当 Agent 做错的时候，你才会突然发现：

原来这条规则我没写进去。所以 SOP 不可能一次写完。正确的方法是双向开发。

流程大概是这样：

第一轮，你先用自然语言告诉 Agent：

“我平常大概是这样审核报销的，请你帮我整理成一份 SOP。”

Agent 写出第一版。然后你拿它跑一批真实报销单。跑完一定会发现问题。

比如它把所有餐饮发票都归类成普通餐费，没有识别出客户招待。

这时候你就回头补一条规则：

如果费用说明中出现客户、拜访、商务沟通、合作方等关键词，并且发票类型为餐饮，Agent SHOULD 标记为客户招待候选项，并检查是否存在事前审批和招待对象说明。

下一轮再跑。

又发现它把跨项目费用分错了。

再补一条：

如果报销说明中出现多个项目名，Agent MUST 标记needs_clarification = true，并要求提交人确认费用归属。

再跑。

可能又发现它没有识别电子发票重复提交风险。

再补一条：

Agent MUST 根据发票号码、金额、开票日期与历史记录进行重复风险检查；无法查询历史记录时，MUST 标记为人工确认。

就这样一轮一轮修。每一次出错，都是在把你脑子里的默会知识挖出来。几轮之后，SOP 会越来越稳定。

不是因为第一版写得完美，而是因为你用真实执行结果持续反向修复它。

这也是很多团队做 Agent 落地时最大的误区。他们花两个月写一份所谓“完美 SOP”。结果第一次跑就崩。

因为里面覆盖的都是想象中的情况，真正业务里会发生的问题反而没写进去。

更好的方式是：

先写一个粗糙版本。尽快跑起来。用真实案例测试。发现问题就补规则。用迭代速度换稳定性。

Agent Workflow 不是一次性交付出来的。它是跑出来、修出来、磨出来的。

第四步：接入真实工具，并设计人工确认点

前面三步完成后，你已经有了一套比较清楚的流程。

但它还只是“会写”的流程。

要让它变成真正能执行的 Agentic Workflow，还需要接入真实工具。

在报销的例子里，工具可能是：

企业微信、钉钉、飞书审批或公司OA系统。发票识别接口。报销制度知识库。员工信息表。项目预算表。财务系统。历史报销记录。金蝶、SAP或其他 ERP 系统。

如果没有这些工具，Agent 只能停留在“给建议”。接上工具之后，它才有机会真正完成任务。这也是 MCP 这类协议重要的原因。

MCP 可以理解成一种让 AI 连接外部工具和数据源的标准接口。

它的目标是让不同 AI 应用，用相对统一的方式连接工具、资源和工作流。

有一个简单且形象的比喻：

MCP 有点像 AI 世界里的 USB-C。

过去，不同模型、不同工具、不同系统之间，经常需要单独适配。

每换一个平台，就要重新写一套连接方式。

而 MCP 想解决的，就是这种重复集成的问题。

当然，接工具之后还有一个更重要的问题：

哪些地方必须让人来确认？

任何 Agentic Workflow，只要进入真实业务，就不应该完全放飞。

高风险动作之前，Agent 必须停下来。

比如：

涉及大额付款。涉及客户退款。涉及管理员权限。涉及删除数据。涉及对外发送正式邮件。涉及合同、法务、合规风险。涉及对客户的价格、疗效、交付周期等承诺。

这些动作不能让 Agent 自己猜。它可以准备材料、给出建议、生成草稿、列出风险点。但最后一步要让人确认。

一个成熟的 Agentic Workflow，不是让人完全退出。

而是把人放在最关键的决策点上。

重复、机械、确定性的事交给 Agent。高风险、模糊、需要责任判断的事留给人。这才是现实可用的协作方式。

套到真实业务：AI客服怎么做？

客服是公司与用户之间的重要桥梁，每天都会有人从不同渠道进来咨询：

企业微信。小程序客服。平台店铺。直播间。社群消息。

内容可能是：

“这个产品多少钱？”“我这种情况适合那款产品吗？”“有没有优惠？”“跟其他规格有什么区别？”“你们公司这么多XX产品，我该买哪款？”“这个产品用了以后真的有效果吗？”

这些消息本身不复杂。但数量一多，就很烦。因为你每天都要看、判断、分类、回复、打标签、分配销售、提醒跟进，还要避免客服说错话。这类流程非常适合改造成Agentic Workflow。

我们用前面的四步走一遍。

Step 1：标准化 SOP

先把原来靠人脑判断的流程，写成一份清晰的 SOP。

比如这份 SOP 叫：用户意图识别

它的输入可能包括：

• 用户原始消息

• 来源渠道

• 历史对话

• 用户标签

• 是否购买过

• 咨询产品

• 当前活动政策

• 售后规则

• 法规约束

它的规则可以这样写：

MUST：

• 必须识别用户意图：价格咨询、产品咨询、售后问题、投诉、优惠咨询、购买意向、无效消息。

• 必须判断是否需要转人工。

• 必须检查回复中是否包含不允许承诺的内容。

• 涉及退款、投诉、医疗/功效承诺、合同承诺时，必须进入人工确认。

• 必须输出结构化结果。

SHOULD：

• 应该根据历史对话判断用户意向强度。

• 应该根据用户问题匹配知识库答案。

• 应该根据用户阶段推荐下一步跟进动作。

• 应该识别用户是否需要先被安抚，而不是马上推销。

MAY：

• 可以生成一个简短回复草稿。

• 可以推荐销售跟进话术。

• 可以给用户打标签。

• 可以生成后续跟进提醒。

输出格式可以规定为 JSON：

{“intent”:”价格咨询”,

“lead_level”:”中意向”,

“needs_human”:false,

“recommended_action”:”发送价格说明并补充价值差异”,

“draft_reply”:”这个要看您选择的版本和使用周期，我先简单帮您说明一下……”,

“tags”:[“价格敏感”,”待转化”],

“risk_flags”:[]}

这样一来，Agent 不再是凭感觉处理客户消息。

它有了明确的输入、规则和输出。

Step 2：拆成多个 Skill

接下来，不要让一个 Skill 处理所有事。

可以拆成几个更清楚的 Skill：

第一个Skill：用户意图分类

负责识别用户意图、判断消息类型和紧急程度。输入是用户原始消息和历史对话。输出是意图分类 JSON。

第二个Skill：用户档案查询

负责查询用户标签、购买记录、历史沟通记录。输入是用户 ID。输出是用户画像摘要。

第三个 Skill：知识库/营销库查询

负责匹配产品知识库、营销活动、售后规则。输入是用户意图和用户画像。输出是可引用的知识点和限制条件。

第四个 Skill：用户回复话术

负责生成回复草稿。输入是意图分类、用户画像和知识库结果。输出是对用户可见的回复文本。

第五个 Skill：法规审核

负责检查回复是否存在风险。比如有没有夸大效果、有没有越权承诺、有没有触碰敏感词、有没有和当前政策冲突。

第六个 Skill：跟进计划

负责生成后续动作。比如打标签、分配销售、设置提醒、进入人工处理。

这几个 Skill 各做各的事。

如果意图分类错了，只改分类规则。如果回复口吻不好，只改回复草稿规则。如果法规检查漏了，只补法规规则。如果跟进策略不准，只调整线索分层和跟进规则。

这就是模块化的好处。

Step 3：用真实对话迭代

第一版写完后，不要急着上线。拿真实客户对话跑。你很快会发现问题。

比如：

• 用户问“多少钱”，直接报价格，但没有解释价值差异。
• 用户说“我考虑一下”，直接误判成低意向，其实对方只是想等活动。
• 用户问“有没有效果”，回复太满，存在合规风险。
• 用户发了一段抱怨，没有先安抚，直接开始解释规则。
• 用户已经买过，却又按新客户话术推了一遍。

这些问题都很正常。关键不是第一版不能错。关键是每次出错，都能知道是哪一段错了。

持续迭代三五轮之后，整个流程会越来越稳定。它不会一开始就变成一个完美客服。但它会逐步变成一个能帮你分担大量重复工作的 AI 助手。

Step 4：接入真实系统和人工确认点

最后，把工作流接到真实系统里。

比如：

从企业微信、小程序客服或表单读取消息。查询用户标签和历史记录。检索产品知识库和营销策略。生成回复草稿。写回客服系统。必要时提醒销售跟进。涉及风险时停下来等人确认。

比如：

涉及退款， 涉及投诉， 涉及价格特殊优惠， 涉及功效承诺转人工普通产品咨询，可以自动生成回复草稿。低风险常见问题，可以自动建议回复。

这样一来，原本每天都要人工重复处理的客户咨询，就变成了一条可运行、可观察、可修复的 Agentic Workflow。

它不是全自动魔法。 但它可以先帮你节省 30%-50%-70%的重复工作。

而且最重要的是： 你知道它每一步在做什么。

再举一个内容场景：制作一个 生成公众号长文的Workflow

算了，字太多了。上一篇文章完读率不超过3%

结尾

很多人现在学习 AI，还是停留在“怎么问 AI”。

怎么写 prompt。怎么让模型输出更好。怎么让回答更像人。怎么让它帮我写文案、做总结、生成代码。

这些当然有用。

但它们很快会变成基础能力。因为模型会越来越强，上下文窗口会越来越大。

未来更有价值的能力，是另一件事：

把一个真实流程，拆成 AI 能理解、能执行、能检查、能迭代的工作流。

这件事听起来没有那么炫酷。但它更接近真正的生产力。因为 AI 真正进入业务，不是靠一句神奇 prompt。而是靠一条条可执行的 workflow。你不需要一开始就把所有流程都自动化。那样只会把自己搞死。

你可以从一个最小的地方开始。找一份你手上最无聊、最重复、最不想做的 SOP。

可能是每周周报。可能是发布前 checklist。可能是报销材料汇总自动化。可能是需求反馈整理→AI自动分析产出方案。

然后按四步走：

第一步，把它标准化。第二步，把它拆成节点。第三步，用真实执行结果反向修 SOP。第四步，接入工具，并设计人工确认点。

不要一开始追求完美。先做一个能跑起来的版本。哪怕只能省 30% 时间，也值得。

而且你构建好这些基础agent或者Workflow后。再去使用Openclaw和Hermes。那可就太妙了

你会从搭一条不断复用、不断迭代的工作流，升级成去构建一个AI助手

写在最后

Agent 时代，很多人会下意识追求“更强的模型”。

但真正决定效果的，往往不是模型强不强，而是你有没有把任务拆清楚，基础的原子能力有没有构建起来。

未来会用 AI 的人，未必是最会写 prompt 的人。

而是最会拆任务、写流程、定边界、做迭代的人。

前者半年就可能过时。

后者会越来越值钱。