从场景化设计谈用户体验

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为什么微信转账需要对方确认而支付宝却不用?因为产品有很多种应用场景,产品设计要充分考虑到用户在不同场景下的体验,所以即使功能相同,展现方式也会不同。本文作者对此进行了分析,希望对你有帮助。

01 写在前面

你有没有想过为什么微信的朋友转账需要对方的确认,而支付宝的转账却不用吗?这就需要这两个产品的使用场景和用户人群谈起。

微信产品的定位是社交工具,所以更具备社交属性。

对于朋友之间的转账场景,它也多了一份「人情世故」的考虑。

就像现实场景中,小明和小红吃了饭,小红掏的钱,小明当时没有现金,需要事后给小红。

第二天小明从兜里掏出100块钱,递给小红说:嘿,哥们,昨天我那份饭钱!

然后小红可能会想一下,昨天我们吃饭了?要不然算了吧。

这就像现实中别人把东西给你,你可以选择礼貌性地拒绝,所以增加「收款」这一步并不是刻意增加用户操作,而是从整体使用场景去考虑的。

而支付宝的定位是金融工具,所以它更多的场景是用在偏向于商业的场景,所以他的转账不需要经过对方的确认可以直接收入余额。

这两者的使用场景差异也就造成了不同的交互形态。而这就是我们今天要讲的场景设计,我们接下来看看场景设计在哪些地方提升了用户体验。

02 通过错误场景来纠正用户错误

你是否经历过这样的场景,当你点了一份外卖后,发现骑手送达的地点和你目前所在的地址不同,检查时才发现是因为之前的默认下单地址忘了修改,导致骑手送错了餐,而此时修改地址也来不及了。

这是最初某外卖软件需要解决的用户问题,用户在下单时有时会忽略切换送餐地址,导致错误的发生。那么为了解决这个问题,我们应该如何去做呢。

这时可以从场景出发,当用户在进行点餐时,那么用户此刻所在的位置大概率就是需要送餐的位置,那么我们就可以从用户录入的地址中和当前位置进行检索匹配。

如果匹配到当前地址,那么则在下单时匹配,如果匹配不到,则当前地址栏变为「请选择收货地址」。那么如此设置用户的错误率则会大大降低。而这也是目前外卖软件改进后的方案。

当然以上只是一个例子,在很多用户使用场景时,不可避免会出现对应的错误,那么我们则可以通过调研发现用户最容易在哪里出错,从而通过对应的设计方案来减少该错误。

03 通过新增场景来解决用户痛点

大家对聊天场景肯定很熟悉,我们一般通过输入法打字和对方进行聊天。那么在打字这个场景,用户会遇到哪些通用问题呢,我把它归纳为以下几种场景:打错字、找不到符号、找不到常用词语、打字不够快等。

这让我想到了我之前不习惯苹果输入法的原因,就是我总觉得苹果输入法不能准确让我找到自己想打的字。而搜狗输入法总是让我觉得录入很顺畅。当我比较两者后才发现如下原因:

1.苹果不会对拼音有错误的字进行解析,而搜狗输入法即使你的拼音多打了一个字母,那么也会能够在默认的选项中为你提供那个相对正确的结果。

2.苹果输入法不会自动记录你最常用的那个词语,比如你想打某个词语,在结果中选了很久终于选出了,但下次打的时候还得选,这就让人很崩溃。而搜狗输入法则在你选择后会记录,下次你打相同拼音时,该词语会更新为结果的第一个,这对于用户来说体验非常友好。

这里还不得不提到讯飞输入法对于用户场景的更深一层探索,其加入了多场景的的语言录入,让用户的选择更多样,比如怼人场景、表白场景、拒绝借钱场景等等。尤其是对于吵架时打字不够快的用户可以说是很贴切了,甚至还有「连发模式」,一秒10喷的场景都考虑到了。

通过挖掘用户使用场景,新增特定功能,更能够抓住某一类特殊人群的痛点,从而提升用户体验更好地留住用户。但这种设计的前提就需要我们更好地了解用户的真实使用场景。

04 为特定人群解决问题

这类场景可能是大家平时都没注意到的,但针对特定人群却是很有帮助的。比如地图为色盲人群提供的色盲模式,可以帮助其更好地使用地图。

打车为老人提供的打车模式,简化界面的同时,可以一键打出租车,省去了选择地址的复杂操作,直接将线上选择转变为线下沟通即可。

当天气酷热或者暴雨时,外卖送餐页面会及时与天气进行同步,突出恶劣天气的送餐不易,让用户更好地感知到送餐场景,为外卖小哥多增添了一份同理心理解。

这类针对于特定人群的场景设计,不仅切实地帮助到了很多人群,也为产品更增添了一份来自人性的温度。面对产品使用的每类人群,我们都需要去考虑到他们的使用感受。这种也许在产品的初期不会考虑,但产品发展到中后期这类应用场景一定需要解决的。

05 场景设计需要考虑产品场景的多元化

虽然前面很多例子都表明了场景设计很多的好处,但也有翻车的案例。微博在前段时间在内容中加入了时间预约功能,就比如在微博上的很多活动,会自动呈现点击时间预约活动的功能,且会自动填入用户的日程中。初期看起来没有什么问题,也能够节约用户自己设置的时间。

但却忽略了微博内容场景的多元化,因为在微博上不仅有活动,还有其他领域内容,比如当微博内容为实事时,这个时候的预约内容就有点让人尴尬。

导致没几天微博这个活动场景预约就下线了。

因此如果我们需要在产品中加入场景设计,那么一定需要完整地考虑到所有的场景针对于该设计是否合适,如果一旦某个场景不适用,那么就需要斟酌是否还需要该设计。

06 场景化设计对于用户体验的意义

以上很多案例都是我们在日常生活中可能都体验过,那么场景化设计其实已经切实地解决了用户很多场景问题,在我看来其对于用户体验的意义有两点:

  • 真正从用户使用的实际场景出发,解决用户在产品使用过程中遇到的阻碍和问题,从而提高用户在该过程中的满意度;
  • 通过深挖新增某些使用场景,更多的是作为一种惊喜感带给用户。这种惊喜感会让产品在众多同类型中脱颖而出,同时决定了用户是否会为其他用户推荐该产品。

场景化设计一定是提升用户实际使用体验的较好途径。

07 总结

怎样设计出好的场景化设计,本篇文章已经做了阐述,我们再回顾一下:

  • 考虑用户使用过程中的阻碍性或者容易犯错的地方,通过设计消灭它;
  • 考虑不同用户人群对该产品的实际需要,学会满足不同用户的使用场景,比如色盲和老人群体,以及外卖员和顾客等;
  • 场景设计时需要考虑场景覆盖范围,避免出现场景设计不协调的尴尬处境;

当然在场景化设计中肯定还有更多可能考虑的点,本篇更多的是针对于常用的场景来做考虑,也希望本次的解析可以为大家在场景化设计中提供一点思路,让产品越来越好。

本文由 @蒙东东 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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