意外、惊讶、膜拜…这家酒店用3件小事,把我彻底征服

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在当今遍地是体验经济时代,要想将企业推向众人眼前,企业文化要做好。服务即营销的时代,将服务业的发展做到极致就是最有利的营销方式。我们看看下面这篇文章笔者举的例子了解了解相关内容吧!

每家企业只有洞穿自身行业的本质,才能找到长期致胜的关键。瑞幸靠产品,海底捞靠服务,华为靠科技,所以不同行业它是不一样的。

对酒店行业,顾客服务和体验却是真正的竞争力。

当然这里不是说酒店房间,设施,餐饮不重要,而是说服务和体验是差异化竞争最深的护城河。

不信,你听我讲3个小故事。

一、五块钱的故事

前几天,我去了东北的一个边陲小城市,去之前我就在某酒店品牌的APP上预定了一间房。

等到达酒店时,已是晚上8点多钟,当时气温4度左右,寒气逼人。

接待我的是一个男前台服务员,看见我过来,就问,哥,有预定吗?我说,有预定,顺手就把身份证给到他。

他看了一下说,哥,您同行的这位女士还不是金会员,就享受不到免费早餐。这样,我帮你升级一下,把这位女士升级为金会员,用她的账号重新订房,总的房费,只需要在你预定的452元的基础上多加5块钱。这样,你们每天都有免费早餐,她也成为金会员,以后订房8.8折。

嘿,这哥们竟然替我们考虑省钱,这一波操作,让我竟然有些温暖。

我说行,你就帮我操作吧。

所以你看,这个店明明有机会多赚我们一份早餐钱,但却没有。

这个男服务员,以主动关心的口吻提出免费早餐这个问题,然后给出了一个高性价比解决方案,多花5块钱,获得金会员资格(200元/年),免费早餐(25元/次)。

不说钱不钱的问题,这种主动服务,往往更会让顾客有超预期的满意。人在旅途,谁会拒绝别人的关心呢。

二、听声辨人的故事

还是这家酒店。有天晚上10点多钟,因为孩子生病,我就在美团买了药。我急匆匆穿过长长的走廊,向电梯小跑过去。

当左转看见电梯的时候,竟发现一位女服务员正按着电梯的开关,在等我。

她说,先生别着急,我帮您按着呢。当时我非常非常的惊讶,便问了一句,你在等我。她说,是啊。我说,你怎么知道我要来。

她说,我正准备下去,听见有脚步声过来,觉得应该是客人要乘电梯,就多等一会。

啊,当时,我是既意外,又感动,还佩服。真是太替客人考虑了。

事后,我在想,这听声辨人的服务,应该不会服务制度里规定的,但他们的服务员却总能为顾客周到的考虑,这背后是一种企业理念,服务的文化。

这些服务很难都写在宣传海报上,但是服务好顾客,应该是刻在了他们的心里,骨子里。

三、1440块钱的故事

故事还是在这个酒店。因为临时工作,我匆匆办理退房,离开了那个边陲城市,到隔壁城市的机场候机。

突然接到酒店电话,一位女服务员跟我说,晏先生,您有钱包落在房间枕头下面了。

我这才意识,丢了钱包。我连忙说,我已经在等飞机了,能不能请他们帮我寄回家,到时候我把快递费转给你。她说,好的。我们相互添加了微信,我给她发了地址。

这下我总算安心了。

过了几分钟,他微信给我留言,说钱包里面有现金,不能快递。我说那怎么办啊,有什么办法吗?

她说,先别着急,我看看能不能转账把钱给你。但是要跟经理汇报下,我先保管起来,等会联系你。我说,好的。

又过了一会儿,他问我,您知道钱包里有多少钱吗?

嘿,还真把我难住了,完全不记得。

我说,这样,你帮我数数,你们说多少就是多少,我信你们。

她说,您稍等下。

又过了一会,她发给我2个视频,我点开一点。是她从包管柜拿出钱包,数钱的整个过程,她一边数,同事一边录像。最后一共是1440块钱。

紧接着,她用微信把钱转给了我。

我的第一反应是,他们太细心了,太认真,太贴心了,太可爱了。

以前也经常住酒店,有些还是高级酒店,他们都不像这样一家经济型酒店做的如此周到和贴心。常常东西遗失在酒店,大多是我记起主动打电话给酒店询问,对比来看,真是有不少差距。

这就是我在这个酒店发生的三个故事,不知道同样作为顾客的你,会有怎么样的感受。

总之啊,对我而言,真是被他们深深的打动了,这些意外发生的故事背后,都透露着这个酒店所有人拥有的那颗“服务之心”。

酒店行业,本身就是服务行业。顾客服务和体验才是差异化竞争最深的护城河。产品都可以同质化,但是服务却可以千变万化,最低成本的创新。

作为一名营销顾问,来看三个故事。这个酒店员工的服务自然是非常贴心和周到。

但是,为什么它们的员工都能有“服务顾客”的决心。这不是员工个人的素质高低问题,而是这家企业的企业文化决定的。

因为服务的背后是人,人的背后是企业的组织,组织的背后是企业文化。今天很多企业都在讲以顾客为中心,希望培养出更多超级用户。

但是从口号到行动该如何落地,这不仅仅是方法问题。而是涉及企业有没有客户战略,有没有一套服务体系,一套组织架构和服务标准。这是根本。

过去说,零售业,本质上也是服务业。但在我看来,在体验经济时代,几乎所有的行业都是服务业。

私域是服务,会员是服务,超级用户还是服务,这就是服务即营销的时代。作者,关注“晏涛三寿”公号,让我们一起洞察营销本质!

专栏作家

晏涛三寿;微信公众号:晏涛三寿;人人都是产品经理专栏作家,数字化营销专家,私域流量与超级用户增长方法论首创者。著有《超级用户增长》、《微博与微信营销实战兵法》等。

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