To B企业内如何配置产品运营团队?

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To B企业内,产品运营团队的建设是十分重要的,那么,企业要怎么配置好产品运营团队呢?本篇文章里,作者尝试从产品跟进、数据产出、业务分析、流程管理、前线支持几个维度切入,一起来看。

运营,这个角色涵盖的定义比较丰富。

就我个人从业经历来看,产品经理、市场经理、销售运营、售前解决方案、售后实施、客服、生态渠道……全都做过,而且都会以“运营”的名义来统筹。

不过在To B企业内,运营分量最重的还是“产品运营”,这是由B端产品的“重”导致的——必须有一类角色,既懂产品,又懂业务,并完成相应的团队建设。

各家公司对岗位名称的设置,都有自己的考虑或风格,提炼一下具体职责和方向,可以概括为:产品跟进、数据产出、业务分析、流程管理、前线支持。

一、产品跟进

1)工作职责:根据PRD文档,提建议和调研反馈;同时根据从前场/客户那里收回来的信息,提供MRD文档,供产品经理决策、排期。

2)关键指标:主要是看采纳率,即负责的产品或业务线上,所跟进的需求、反馈、bug等优化建议,被采纳的占比。

3)可以参照以下方案来考评:

  • 60%:及格、C
  • 80%:良好、B
  • 90%:优秀、A

4)成员配置:按照产品线及生命周期来配人。比如核心产品线,可以配2-3个运营,每个产品线起码1个;产品起步(0-1)阶段,可以先从别的业务线调用资深运营,快速扩张期再配置专人。

二、数据产出

1)工作职责:根据工单需求,提供相应的数据报表。工单系统可以对接各个业务口,承接人不一定只是产品经理,运营是可以参与的,主要负责常态的数据类业务。

2)关键指标:前期的数据系统建设,有专门的数据工程师来处理,对接人主要负责常规模板的开发和维护,运营这边更多看工单的响应时间。

3)设定KPI考核方式,有奖有惩:

  • 1个工作日内,100%完成,评B,算作基本考核要求,按全薪来发;
  • 可以写新的数据需求并落实,作为加分项,评A,还可以设定数量,比如每月2个以上。
  • 每月接到前线投诉且超过2次,评C,扣除比例、金额,看公司规定。

4)人员配置:这类角色需要配置专人来处理,不宜兼职。通常情况,维持3-4人左右,包括1个组长,2-3人做日常执行。

三、业务分析

1)工作职责:根据工单系统,整理并区分feature、bug、非问题,并派发给对应产品经理。

2)设置原因:该角色不是必选项,一般出现在业务成熟阶段,且产品相对复杂,日常使用过程中问题较多的场景。目的是减轻产品经理的筛选、排查工作量。

3)关键指标:还是看工单的响应时间,同时要求“非问题率”的指标要降下来。做法,可以是一对一沟通、或者跨部门轮训等。

4)考评方案:

  • 100%的1个工作日内完成,评B。
  • 每月“非问题”数实现0的,评A。

5)人员配置:核心产品线起码2人,其他的维持1人即可,该岗位可以兼职。

按照过往经验,每天有效工作时间6小时的话,单人能够完整处理10-15个工单。通过计算工单进量来设置对应负责人。

四、流程管理

1)工作职责:根据工单系统,完成产品系统的启停、授权、模板开通等操作。

2)配置说明:该角色也不是必选项,适用于客户进量大且稳定,产品初始化较复杂的场景,其他部门也可以客串,比如实施、客户成功等。

3)考评说明:

100%的1个工作日内完成,评B。

突出表现会评A,一般是工作量明显超出其他人。

4)成员配置:起码有1个专人,职场小白也可以,要求认真负责,还得有一定的沟通能力。实际情况中,会比较多地对接前线实施、客服;后场对接研发。

五、前线支持

1)工作职责:根据前线需求,提供内部/外部的培训、分享,以及销售谈单、续费等支持工作。

2)设置说明:该角色不用设置专人,内部有表达能力强的运营来支持即可。对外以“产品专家”来出面,还要强调一定的情报收集能力。

3)考评要求:一是看支持场次,安排几个人来轮流支持,比如每个人在每月都能领1-2次机会;二是看好评率,高于80%,评B;100%就给A。

4)奖励方案:由于是支持型的业务,不能走KPI形式,可以参考奖金、提成的方案。例如,只看出面的场次,每次100-200块,多用于沙龙分享、外部培训;如果是销售谈单、续费支持,可以按当月按合同进账金额,比例待定。

5)成员配置:整个运营团队内,起码保持1-2人的储备,按需响应即可。

作者:段琛,微信公众号:段琛

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